3、利用倾听发觉客户的需求

　　好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：您什么时候开始感到背部痛疼？那时您正在做什么?有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗?……

　　这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的销售人员。”

　　询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。

　　要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。

　　倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。

　　谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。

　　无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。

　　案例：怎样通过询问发觉客户需求

　　李力：“陈先生，您穿多大的西装?”

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　　李力：“陈先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”

　　李力强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合陈先生穿的。他还向陈先生询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。

　　陈先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”　

　　李力：“观奇洋服的信誉不错。”

　　李力从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。

　　陈先生：“我很喜欢这家公司。但是，李力，正象您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”　

　　李力：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

　　李力强调，买成衣不如订做的好。

　　李力：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

　　李力觉得现在该是提价钱的时候了。

　　陈先生：“一般都是2000元左右。您卖的西服多少钱?”　

　　李力：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

　　李力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

　　李力：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

　　李力强调他能为客户解决烦恼，带来方便。李力的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

　　李力：“陈先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。陈先生，您同意我的看法吗?”

　　李力强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，李力在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导陈先生的回答，李力有把握让陈先生做出肯定的回答。

　　陈先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

　　李力觉得陈先生的想法逐渐和自己的想法一致。

　　李力：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”

　　由于陈先生重视服务，所以李力向陈先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决陈先生的烦恼。

　　陈先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

　　李力记住了陈先生的话：陈先生有一套海蓝色的西装需要修改。

　　李力：“陈先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

　　李力不再犹豫，直截了当地向陈先生表示，希望陈先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

　　陈先生：“李力，什么时候让我看看样品？”(陈先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的时间有限。)　

　　李力：“您对衣服是否还有其他的偏爱?”

　　陈先生想看李力的样品，李力虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解陈先生的真正需要。在了解陈先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

　　陈先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。”

　　李力：“金利来的衣服不错。陈先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?”

　　李力想知道陈先生对衣服的质量和价格的看法。

　　陈先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”

　　李力：“陈先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?”

　　陈先生：“我有一套，很少穿。”

　　李力：“您还有其他西装吗?”

　　陈先生：“没有了。”

　　由于陈先生没有主动说出他所拥有的西装，李力只好逐一询问陈先生的每一套西装。李力想了解陈先生的真正需求。到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。

　　李力：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。李力边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。

　　李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。

　　在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得销售?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。

　　“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”

　　通过询问问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。

　　为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?这通常要看销售的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。

　　在本案中，销售员李力每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。

　　倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。