业务员教材 - 第十九章：如何改善服务品质 作者：郭方睿    浏览量：154012 次    章节数量：141 章   2009/9/5 9:25:00

  不要用公司政策搪塞 

　　良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。 

　　“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。” 

　　“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……” 

　　真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。 

　　政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。 

　　别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。 

　　大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。 

　　服务的秘诀在于：先替对方设想。 

　　用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。 

　　5S原则 

　　所谓5S原则，就是指： 

　　·速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 

　　·微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。 

　　·诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。 

　　·机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。 

　　·研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。
出自：http://www.yewu001.com/