为什么没有业绩 - 15．有时倾听比说话更重要
作者：三宅寿雄 王宝玲 著 浏览量：42234 次 章节数量：36 章 2009/9/12 22:03:00
洽商是业务的重要核心，洽商的重点在于“听该听的，说该说的员”。如果无法做到这一点，就无法顺利地与客户沟通意见，不但生意难以谈成，甚至到最后会导致洽商破裂。
这种“倾听能力”和“说话能力”对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要；特别是针对销售员，这更是不可或缺的能力。
以前就常听人说“善于言词的人，其倾听能力也强”。换言之，倾听能力强的人通常也是“很会发问的人”。销售员在进行业务时倾听的好处有两个：
第一个好处是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁，光听别人说话，绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系，记得一定要让客户讲得尽兴，这样你就成功了一半。不过，要怎么倾听并适时发问呢？
举一个例子来说：一般拥有“董事长”头衔的人，其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此，如果你的客户是一位董事长的话，就不妨问问他的成功史。通常，大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了，很容易就侃侃而谈，而且讲话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后，有时还会邀请你“要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在，因为不管是谁，对于认真倾听自己的成功史，并感到钦佩、惊讶，还一边勤做笔记的人，总会抱持着好感和亲切感。
第二个好处是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求，同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后，才能签约，达成交易。因此仔细聆听客户的需求，是推展业务时非常重要一环。
情景训练
顾客：“我想要上、下不同的……”
店员：“夹克和西装裤吗？您喜欢什么款式呢？”
顾客：“我不太会挑选衣服，可不可以帮我选一套较适当的……”
店员：“好的，请您等一下。”
（到这里为止，还是一般的对话。）
店员手上拿出三套组合：“这样的组合，我想相当适合您……”
（拿出三套的做法相当好。如果只有一套的话，会令顾客有被强迫推销的感觉，心里难免会想：“应该还有其它更好的搭配”之类的疑问。可是如果是三套的话，反而会比较让顾客想从中选出一套。）
顾客：“嗯！这套好像不错，不知道合不合身？”
店员：“嗯！蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊！”
（看到顾客选择其中最中规中矩的搭配，店员便随机应变地回应：“也适合上班穿呀！”真是机伶的店员。事实上，这样的响应会令成交的几率大增。）
顾客：“嗯！我也是这么想，看起来会不会很奇怪？”
店员：“不会的，如果是这一套，完全没问题。工作的时候也可以穿，是再适合不过了。”
顾客：“那么，就决定这一套吧！”
店员：“非常谢谢您！”
（如果是一般店员的话，这次的生意通常到此结束。）
店员：“要不要再试试看这一条裤子，这种款式的西装裤，可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿，也相当舒适、高雅。”
顾客：“嗯！的确相当不错。那么，就顺便带这一条吧！”
（像前面“也很适合上班时穿”的回应，在这里就被活用了。如果先前没有这个响应，而突然跟顾客说“再试试看这一条西装裤”的话，顾客会产生“真是多事”的反感。因此如果先前有所响应的话，就容易让顾客接受。）
店员：“您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢？”
顾客：“Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧？”
店员：“嗯！可以。不过您既然买了这么好的西装外套，如果搭配这件衬衫，更能突显整体的质感哟！”
顾客：“好像还不错嘛！那么，这件也买了。”
（店员为了不要让人有“真是多事”的感觉，而先确认顾客“外套通常都搭配什么穿呢？”之后，再继续介绍下一件物品。而且要随时顾虑到顾客的喜好，再展开话题，这种方式实在有效。）
店员：“要不要替您配条领带呢？”
顾客：“嗯！好吧！再帮我配条领带。”
（到这里的话，就一发不可收拾了。顾客已经没有拒绝领带的念头了。当初顾客只打算拿出三万台币来置装，结果却花了五万台币左右。不过因为该店员的应对态度自然，让顾客丝毫没有被强迫推销的感觉，对顾客也非常尊重。换言之，她在销售上的技巧和说明方式相当优秀。
在销售中，销售员说话术最忌咄咄逼人，因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是“不漏掉该说的事，并且有顺序、简单明了地说明”。其实，优秀的销售员共通的营销说话技巧，就是简单明了、具说服力。相反的，说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。
另外，销售员想要更确实地传达说明内容时，不但要靠语言的表达、注意顾客的目光，当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说，用眼睛来观察人类的反应，会比从耳朵听来得容易了解，也容易记住。
那么，具体如何训练倾听和说服的营销能力呢？
（1）确实做好事前准备
我在采访某人时一定会预先准备五十个问题来询问对方。有演讲行程时，也一样会将演讲的题目、所用的演讲稿内容，一字不漏地写出来，而且一定要重复练习一、两次，正式演讲时则将演讲稿放在手边才开始演讲。如此一来，无论是在面对采访或演讲的时候，都能得心应手。
其实，我在担任销售员一职时也做过同样的事。拜访客户之前一定会思考该如何向客户说明，怎样说才可以简洁明了，才具说服力，然后再将这些内容归纳在自己专用的手册，根据所需不时地检查、修改、练习。毫无疑问的，这是加强个人倾听能力和说话能力的最佳方法之一。
（2）扩充销售工具
销售工具是提高诉求的一张王牌，若能善加利用销售工具，倾听能力和说话能力也会相对提升。
销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问，这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变，其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求，诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。
其次，以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如：与其费唇舌解释“这个商品如何如何地好”，倒不如利用照片或商品样本来辅助说明，对客户而言，透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。
另外，利用视听带、播放带营销的销售员，也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激，而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明，倒不如利用清楚的影片，让客户可以更快速地了解商品。
（3）要定期进行自我检查
定期审视自己的营销说话术，这个动作在矫正和强化销售方面非常重要。对于一名销售员而言，多次的失败会让他在不知不觉中对自己的商品失去信心，进而导致在销售商品时更容易显露出自己的弱点。
定期检查最好是在实际的业务营销中进行。方法有两种：第一种是拜托上司或同事一起来检视自己的谈话方式究竟哪里出错；另一个是携带录音机，录下自己当时与客户洽谈的情况，然后找机会进行检讨，以便修正自己的说话技巧。
出自：www.yewu001.com
