对待抵制先揭示，再化解(2) 作者：庞子东    浏览量：57004 次    章节数量：44 章   2009/11/2 17:23:00

  　顾客：这把电钻贵吗?

　　销售员：这把电钻真的不怎么贵，您是关心它是否值那么多钱吗?

　　顾客：不，我只是想知道价格。

　　顾客所表达的抵制态度常常只是不购买商品的借口。顾客很少会说，“我没有任何理由——我就是不想买。”通常顾客会找个理由，而且它看上去像真的有抵制心理。有些顾客对任何商品都很赞同或不做任何评论，接下来他们决定不买商品。因而销售员必须揭示顾客隐藏的理由。通过留意顾客对他们售卖商品的介绍，销售人员可以看出顾客隐藏的抵制心理。当顾客对商品的某一特性或价格不感兴趣时，销售人员应停止介绍，并开始新一轮的接近，或者他应当使他的某一观点更清楚。

　　有时顾客对待商品的方式表明了他们抵制心理的根源。例如，他们可能会仔细打量一件衬衫，随后将它放在一边。这意味着“它看上去做的并不是很适合我”或“它的式样不好(或颜色不好)”。当这样的情形出现时，销售人员应当问这样的问题，如“您看见缝在领子上的双边了吗?”这类开诚布公、鼓励顾客同销售员更多交流的问题包括：

　　“您愿意告诉我有关它的一些情况吗?”

　　“为什么是那样呢?”

　　“我们能更多地谈谈吗?”

　　根据社会学家的研究，我们通常会对与自己相似的人或物更有好感。不管这种相似是在观点、个性、背景，还是生活方式上。

　　上世纪70年代，有人进行了一项研究，那时候的美国的年轻人的穿着主要有两种类型：要么像嬉皮士，要么不像嬉皮士。做实验的人因此或者穿着像嬉皮士的衣服，或者穿着不像嬉皮士的衣服，到校园里向大学生们要一毛钱打电话。当实验者的穿着与被问到的学生是同一种风格时，在多于三分之二的情况下都得到了这一毛钱。但是，当实验者的穿着风格与被问到的学生不一样时，只在不到一半的情况下得到了这一毛钱。

　　这种对顾客的问询过程，实际上也是试探顾客的喜好的过程，以投其所好，寻找相似性，从而引起顾客的注意。

　　有一种运用相似性的办法也经常被用来增强人们的好感以提高人们的依从机率：声称自己有类似的兴趣和背景。

　　比如说，汽车销售员在受训时就被告知，当检查顾客拿来的旧车时，应该注意寻找顾客的背景和兴趣的蛛丝马迹。如果在汽车的行李箱中有露营装备，这个推销员过一会儿就会提到自己一有机会就喜欢到远离城市喧嚣的地方去；如果在后座上有高尔夫球，销售员可能就会顺口说他希望雨最好还是不要落下来，这样下午他才可以打成早已计划好的那场十八洞的球；如果他知道顾客是从外乡来的，他也会惊讶地说他也是在那里出生的。


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