问对问题赚对钱 - 对待抵制先揭示，再化解(1) 作者：庞子东    浏览量：83278 次    章节数量：48 章   2011/5/9 12:11:00

  抵制心理的类型

　　通常顾客对购买商品都存在抵制心理。抵制心理是顾客产生的忧虑造成的。销售人员必须预先考虑顾客潜在的抵制心理，并懂得如何做出反应。

　　在销售过程的任何阶段都可能出现顾客的抵制心理。例如，在被接近时，顾客可能不愿 意同销售员谈话。当销售员介绍商品时，顾客也可能产生抵制心理。

　　有些常见的抵制态度的出现是因为顾客并不想在当时买东西或对价格、商品、商店及其服务质量或销售员感到不满意。

　　顾客有时抵制立即做出决定。他们可能说，“我还没有下决定呢”，“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一会儿”。所有这些显示顾客对于自己对商品的需求或商品的优点并不确信。而延迟购买的真实原因可能是商品的价格或商品本身。同样有时顾客只是不喜欢做决定。对那些犹豫不决的顾客，安慰有时比施加压力更有用。

　　价格可能是顾客持抵制心理的主要因素。考虑到价格因素，有些顾客可能认为商品价格过高，与其他零售店的价格不一致或比它的价格还高。其他常见的对价格持的抵制态度有“我买不起”，“我将找一件更便宜的时装”或“我会等到清仓大甩卖时再来买”。

　　有关商品的抵制态度包括“这个纱门质量太差了”，“这件衣服尺寸不对”，“我认为这台复印机看起来不好”，或“我不喜欢这套衣服的料子”。

　　顾客有时可能不喜欢商店本身。例如，顾客有可能到一家商店去买东西，即使他们通常不到那儿去。当他们去商店时，他们可能对购买商品感到不安。这些顾客对商品的质量及商店的退货规定可能需要更多的信息。

　　对于个别的销售员，顾客有时也会有抵制心理。销售员的个性、行为或着装都可能同顾客所料想的不同。顾客可能会想，“我并不喜欢同这种人打交道”。该销售员可能不能消除顾客对他所持有的抵制态度，因此对双方而言，最好是把顾客领到另一个销售员面前。从而商店更有可能卖出商品，同时第二个销售员可能以后也会予以回报。

　　工作有效率的销售员知道顾客有可能出现的各种抵制心理。他们知道所卖的商品价格比竞争对手的贵，知道某一商品明细目录的可选范围有限，他们还知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顾客所有的抵制心理，工作有效率的销售员在为销售而做商品介绍时就能预见并处理一些顾客的抵制心理。例如，销售员可以说，“这把电钻有点贵，但我会向您演示您能用它做很多不同的事。”

　　揭示顾客的抵制心理

　　有些销售人员错误地将顾客对商品不太好的评价当做顾客有抵制心理。下面是一个例子：


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