上任之后，我开始组建自己部门的组织架构。先向人力资源部门申请了一名助理，负责处理客户投诉方向的问题。这样做是为了给自己的工作留一个回旋的余地。
从顾客的心理来分析，顾客不满意向公司进行投诉时，往往希望找到大领导来诉说自己的不满。针对这一点，我必须在自己的岗位之下设置一个障碍缓冲一下顾客的情绪，当我出面解决问题的时候，一定是助理遭遇难题的时候。
接着，设置了两名信息反馈专员，也就是所谓市场信息员。他们每天出发把各区域发生的服务问题和顾客要求及重要信息收集上来，我可以从中提炼出一些有用的客户需求方案。
这一点是以前做策划工作带给我的启发。策划中有个营销和推销的概念，推销是以产品和公司为导向，说服客户主动接受；营销是研究客户的需求，根据客户的需求来提供给他们真正需要的东西。而服务工作同样可以套用这个理念。做服务的人应该主动去关心他的客户，单纯地把自己的意愿强加给客户是没有什么出路的。转化被动服务为主动服务才能让更多的客户认可。
最后，我还设置了一个客户档案管理的岗位，需要一名小姑娘来整理客户的档案。我看准了一名合适的人选，但是，我暂时没有把握能让她短时间内到位。我只能先去购买了一套客户管理软件。在购买软件的时候，我和阿良却在回来的路上和人打了一架，导致阿良进了医院。
由于单位上的车派出去了，所以，我和阿良乘公交车外出买软件，在办完事情回来的公交车上，有一个小偷在割乘客的钱包时被阿良及时发现，阿良提醒了乘客，注意小偷。没想到，满脸横肉的小偷尾随我和阿良下了车。
我们两个人刚走了几步，忽然围上来四个人，为首的正是刚才的小偷。
“让你管闲事！”其中的一人话刚说完，一条木棍就横着扫了过来。
阿良本能地闪身，速度稍微慢了些，顿时额头上渗出了血。
看到他们动手了，我立即从后面一把抱住那个小偷，对阿良喊：“打他，快打。”
阿良抡起拳头打在那人的鼻子上，血顿时流了下来。旁边的几个人见状，呼啦围了上来。
我一边推开抱住的小偷，一边对阿良喊：“快跑！”
我们两个飞快地跑着，等到停下来才发现小偷团伙并没有追上来。
“看来他们也害怕！”阿良喘着粗气说。
“你呀，别管那么多了，额头上都出血了，我送你到医院吧！”阿良还在坚持，我硬拽着他来到了最近的医院。
来到急诊室里，医生给阿良包扎，得知是皮外伤我才放了心。
“喂，你说现在这人怎么回事？看着咱们挨打，大街上这么多人就没人帮咱！我操！”阿良来了句粗话。
“可能你长得太不像好人了。”我笑了，和他开个玩笑，缓解一下刚才的紧张。
“你小子就损我吧，不过今天你身手还不错，我请你喝酒。”阿良豪爽地说。
“那行，叫上汪自雪吧，好长时间三个人没在一起了。”我说，随后给汪自雪打了电话，约好了见面的时间。
在一个餐厅的二楼，我们三个喝着酒。电视机正在播报新闻：“美国人今天举行了重大的庆典，来纪念自己独立……”我猛然想起今天是自己的生日，因为我的生日就是美国的国庆节。
“今天是我的生日啊。”我说。
“真的？”阿良问。
“嗯。”
阿良借口去洗手间，过了好长时间，他买了一个蛋糕回来。
“生日礼物啊，送给你！”阿良说。
“你想要什么生日礼物？”汪自雪问我。
“你能不能把直营超市那个叫小静的姑娘，调给我做客户档案管理员，就算生日礼物了。”我忽然直接把这个要求给汪自雪提了出来。
“没问题，我一定给你办到，”汪自雪看着我的眼睛说，“生日快乐。”
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