业务员教材 - 第十九章：客户服务概述 作者：郭方睿    浏览量：154038 次    章节数量：141 章   2009/9/5 9:19:00

  当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？ 

　　您肯定会回答：“客户。” 

　　真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二个人——您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？ 

　　您一定会说：“客户！” 

　　所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的，你们的工作就是让他们的确有这种感觉——可是您常常没有办法做到。 

　　您或者会说：“我们的客户满意度高达97.5%呢！” 

　　有什么了不起。 

　　那表示你们有2.5%的客户是不满意的，而且他们正四处跟人说呢。至于那97.5%的客户走到哪里买到哪里，不管上哪儿都会掏腰包购物的。可是，忠诚的客户不会轻易变心，还会不断地介绍朋友光顾您的生意。 

　　接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？很简单，您只要专注于忠诚度（而非满意度）即可。这是一种心态，在认清个中道理之后，下定采取新行动、呈现新气象的决心，最后您将会获得忠诚的客户。原来拉拢不了的客户，或是优柔寡断的客户，都会臣服于您的服务之下。 

　　到底什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行： 

　　·期望所买的产品确能发挥应有的功能； 

　　·期望所得到的服务确实如您所说； 

　　·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。 

　　您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。
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