客户购房心思可以说是多种多样，有为了显示身份的，有为了未来的升值的，有担心交通不便的，也有怕交不起物业管理费的，有担忧上当受骗的等等。房产销售员每天都要接待形形色色的客户，要想取得客户的信任，解除客户的心理担忧，使他们高兴而来，满意而归，必须从最基础的观察客户的工作开始。观察客户是房产销售员与客户沟通联系的非常重要的手段。
潜在客户一走进售楼部，房产销售员就要对来访的客户进行细致的观察。房产销售员不要小看观察的作用，对客户的观察有助于房产销售员预先掌握客户的特点和动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高房产销售的成交率。根据客户的不同类型采取灵活多样的接待技巧，帮助房产销售员制订区别对待每一个客户的销售方法，以满足客户的个性需求。观察的内容主要有以下几个方面，如图2-11所示。
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图2-11 客户观察的内容
一、面部神情
对客户的面部神情进行目测，通过客户的表情来判断客户特征。比如，客户满面春风，笑容可掬，说明客户比较自信、心情愉悦、容易接近，可能对楼盘比较有兴趣或感到满意；如果客户在售楼部看完之后表现出失望的神情，表明客户对楼盘心存异议；如果客户的嘴唇始终呈紧闭的状态，说明客户情绪没有放轻松，内心正在考虑问题。精明的房产销售员会依据客户表现出来的复杂的面部表情来判断客户的反应，并积极主动地采取适宜的措施，把握时机，以促进售楼成功。
二、体态
体态能反映出一个客户的精神风貌。比如，客户头老爱往上扬，可能这人性格比较傲慢和自负；如果双手抱在胸前，表明客户比较自信，可能是一位事业有成者抑或是一位领导；客户的身体前倾认真看着楼盘的介绍资料或广告，说明客户对楼盘比较关注，有潜在的购买意向。
三、眼睛
眼睛可以反映人类深层次的心理活动，因此眼睛被称为“心灵的窗户”。从客户目光可以看出其心理动机，是否对楼盘感兴趣等。比如，客户在售楼部目光漂浮不定，左顾右盼，说明客户可能只是暂时来售楼部考察一番；如果客户对楼盘的有效证件（通常所说的“五证”）看得特别仔细，表明客户对楼盘比较关注，有购买的兴趣。
四、言语
从客户谈话的态度来判断客户。比如，客户说话时东张西望，说明这个客户目前可能没有购买意向，也许仅仅是想了解一下大概情况而已；如果客户对周围楼盘了如指掌，所提问题也非常专业和有针对性，他也可能是竞争对手派来探盘的；如果客户不断地提问，想要深入了解楼盘的有关情况，表明客户购买楼盘的可能性比较大。
五、笑容
笑容是一个人真实心境的写照。如果客户在售楼处遇到熟悉的人，说话声音很大，笑得旁若无人，说明这个人是个不拘小节的人；如果客户始终笑不露齿，表明客户比较注重自己的形象。
E特别提示
一个卓越的房产销售员，必须在实践中善于总结经验教训，培养察言观色的能力。观察客户主要是对来访的客户外在表象进行“监测”，对客户做一个综合的衡量。