领袖性格 - 领袖根性之二：细心(4) 作者：余世维    浏览量：45261 次    章节数量：34 章   2011/4/20 13:08:00

  ?2003年12月，门户网站开通；

　　?2004年4月， QQ注册用户数再创高峰，突破3亿大关；

　　?2004年6月，成为第一家在香港主板上市的中国互联网企业；

　　?2005年3月，收购Foxmail；

　　?2005年9月，C2C网站拍拍网运营；

　　?2005年10月，自主研发的网络游戏"QQ幻想"公测……

　　自1998年10月成立到现在，腾讯公司的发展速度惊人，其实，腾讯的对手非常多：微软、阿里巴巴、新浪、网易、eBey、Google、百度、盛大、联众……几乎所有著名的中国互联网企业都是其强大的竞争对手。在每一个发展阶段，马化腾都有自己的对策，他随时随地拿出他的工具和方法，印证着公司的成长。

　　2、细心的人，产品与服务不会不专业、不内行

　　北京市劳动模范李素丽说："认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。"这"用心"两个字强调的就是细节。

　　德国贝尔上海公司对员工的培训包括接电话的方式一项，因为他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯于简单地回答客户的问题。

　　曾经有用户打电话询问是否有S3104的材料，咨询的结果只有两个字"没有"。而有接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是时间、地点、数量都量化得非常精确。

　　"对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品，S3101跟S3102可以吗？"

　　"不行，我只需要3104。"

　　"噢，这样啊，那么最近的库存在南京还有3500个，如果调拨大概下周二可以拿到。"

　　"我很着急，这周能不能拿到？"

　　"那这样，今天下午４点钟我给你回话，紧急调拨1500个，这个周六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能在周五下班前让你拿到，你看怎么样？"

　　听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声谢谢。

　　我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：微笑服务。而到底怎样的笑可以称为微笑?世界500强企业之一的沃尔玛规定员工面对顾客要常露微笑，后面写的注释是"露出八颗牙"。

　　美国的麦当劳对每一个流程的细节都进行了量化，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定，例如牛肉饼烤出20分钟后没有卖掉就要丢掉。

　　认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。

　　美国加州的迪士尼，开业25年，参观者达到了2亿人，东京的迪士尼只开业14年零3个月，就达到了2亿人，打破了美国加州迪士尼的纪录，最多时一年游客达到1700万人，他们是怎么做到的呢？

　　先来看怎样运输货物：

　　在迪士尼，永远有喝不完的可乐、吃不完的巧克力、嚼不完的口香糖，但是人们看不到送货的，因为东京迪士尼的货物全部都是从围墙的外面送下去，然后进入地道，通过地下的网状组织把货物送到指定的地点，再用升降梯升上去，送到应该送去的地方，基本上没有多少送货站让游客看到，以免破坏整体的氛围。



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