问对问题赚对钱 - 对待抵制先揭示，再化解(3) 作者：庞子东    浏览量：76432 次    章节数量：48 章   2011/5/9 12:11:00

  　虽然这些相似之处看上去可能很不起眼，它们却的的确确在起作用。比如说，研究者们在检查保险公司的销售记录以后发现，顾客们更可能从与他们有相同的年龄、宗教信仰、政治观点或抽烟习惯的推销员那里购买保险。

　　正是因为即使是一个微不足道的相似之处也可以非常有效地让人们说“是”，而且制造出一层肤浅的相似又易如反掌，因此现在很多的推销员训练计划都教他们的学员要“像镜子 一样”反射出顾客的身体姿态、心情表达方式，因为已经有足够的证据表明，所有这些方面的相似性都可以收到意想不到的积极效果。

　　对待抵制心理的方法

　　对待抵制心理的方法是放松，并倾听顾客所说的。允许顾客将他们的感情完全用语言表达出来。向顾客提问题，使他们的抵制心理得到解释，但不要打断顾客回答问题，即使问题的答案看起来十分明显。

　　销售人员需要对顾客的抵制心理做出反应，而且这样的反应不致于引起争吵。一种反应方式是将顾客的表述转化成一个问题。如果顾客说，“这些电冰箱都太大了。”那么销售员可以回应说，“哦，请问您想把这台电冰箱放在哪儿呢?”得到的回答将帮助销售员向顾客展示消除其抵制心理的一台电冰箱。

　　对顾客的抵制心理用问题来给予答复，通常比试着证明顾客的抵制心理是毫无道理的要有效得多。有时提一个问题会使顾客自己回答他们为什么会有抵制心理。顾客可能会说，“在电子城我能找到比这台更便宜的摄像机。”巧妙的回答是，“是否价格是您购买这台摄像机的惟一因素?”答案可能是“不，我同样对维修服务很在乎。事实上，我来你们商店是听我朋友说你们拥有极好的维修服务部门。”

　　对顾客的抵制心理用提问来做出反应是一个好方法。它可以将借口同真正的抵制心理分开。不熟练的销售人员对于抵制心理可能过快做出反应，而没有意识到顾客开始表达的抵制态度并不是不愿意购买的真实原因。泛泛的抵制心理是很难处理的，如“我不想买这台割草机”。如果一个顾客表现出泛泛的抵制态度，那么销售员应当问一些问题，使抵制心理缩小到一些具体要点上。

　　例如，顾客可能会说，“我很高兴到你们店里来看商品，但我不想在这儿买任何东西。”对此，得体的反应是，“请问您不喜欢我们商店的什么东西呢?”顾客对此问题的回答可能揭示了顾客的误解或一个观点，而对这一误解，销售员很容易就可以消除掉。例如，顾客可能会说，“我不喜欢你们的退货规定。我喜欢退货后得到现款，而不是赊账。”知道了这位顾客不买商品的真实原因后，销售员可以回答，“我们已经改变了退货规定，现在的规定是退货后付现款。”


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