问对问题赚对钱 - 对待抵制先揭示，再化解(4) 作者：庞子东    浏览量：76440 次    章节数量：48 章   2011/5/9 12:12:00

  　销售人员应试图通过站在顾客一边来缓解顾客的抵制心理。这一点可以通过先同意顾客的抵制心理，然后再予以反驳。通常顾客总认为销售员不赞同他们的抵制心理。与此相反，销售员应当意识到顾客的抵制态度是真诚的，而他们应当尊重顾客的观点。销售员可以说，“我了解你的感受。如今什么东西的价格都很贵。”同意顾客的观点之后，销售员应当开始向顾客提供一些他所不了解的信息。在表达不同看法时，技巧是很必要的。

　　例如，对于“我不喜欢这些打褶的新裤子。”这样的抵制态度，一个男士服装销售员可以回应说，“先生。当我第一眼看到这些裤子时，我也有同样的感受。但穿上去很舒服，而且很时髦。一年前这些裤子开始面市时，我买了两条，而现在是我最喜欢穿的裤子。”销售员先赞同顾客，不认为他的反应是不正常的，但接着他就转变顾客的抵制态度通过这样表达不同看法，使顾客认识到商品的优点。

　　用提问化解异议

　　销售过程中，顾客提出异议是正常的，异议甚至是客户表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出异议时，传统销售代表往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多“冤假错案”，造成顾客的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议甚至成为销售失败的重要因素。

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　　准顾客：你们的售后服务怎么样？

　　销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。

　　准顾客：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办......

　　销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。

　　准顾客：是吗？

　　销售员：那当然，我们可是中国名牌，你放心吧。

　　准顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。

　　销售员：唔……

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　　表面上看，这个销售人员对顾客提出问题的解释应该说翔实全面无懈可击，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题，他流畅的话术再一次得到了淋漓尽致地展现。在这样的对话结束后，销售人员甚至会有一种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习中所付出的努力没有白费，终于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的智慧而欣慰不已。


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