奢侈品应该这样卖 - 何谓真正的顾客至上（2） 作者：岩仓正枝    浏览量：99164 次    章节数量：39 章   2011/6/9 11:02:00

     在顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多数顾客都了解这一行规并且也希望能帮营业员提高业绩。所以，一般情况下顾客不会主动要求营业员向她介绍其他品牌。
    但作为顶级服务领域，我们的服务理应面面俱到，时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客满意百分百”。从这一角度来说，营业员必须及时掌握其他品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。
    高品质服务所需的信息收集能力
    每个品牌都会根据不同的季节向消费者推荐最新的服饰搭配和流行款式，其中一些品牌特别注重时尚主题或流行季节。它们积极引导全球时尚潮流，向消费者提供事先精心设计的商品。
    而对于这些品牌的忠实顾客来说，她们热切期盼并尽情享受随着不同季节推出的流行主题和超前时尚感。甚至有不少顾客每年都会购买深爱品牌的所有最新款式。这种几乎非理性的消费行为，充分表明了她们对品牌的充分肯定，深深痴迷于该品牌的结果。
    同时，也有一些消费者会仔细研究多个不同品牌，从中挑选并搭配出符合自己风格的套装，而且这一类型的顾客群体最近呈现出递增的趋势。
    我们能向顾客提供的免费服务之一就是传递最新信息。营业员作为时尚领域的专家，理应比顾客了解和掌握得更多更全面，这需要经常收集并研究顶级奢侈品牌领域的最新、最前沿的流行资讯。
    作为获取信息的渠道，除了充分利用网络或各类杂志之外，还要实际走访其他各个品牌店，看看对方都陈列哪些商品、何种款式比较畅销等行业信息。而这些都是向每一位顾客提供“量身定制”的时尚搭配方案所必需的重要信息。
    另外，我建议我们的营业员们要经常选择阅读那些摆放在美容院阅览架上的杂志。包括女性杂志、美食杂志、信息类杂志或财经杂志等，只要认为有必要的都要仔细阅读。为什么非要指定美容院呢？那是因为美容院是汇集美丽和时尚因素的地方，它的主要目标群体是对流行趋势具有较高关心度的“时尚一族”，因此，美容院通常会根据当时的季节严格筛选和摆放各类相关杂志。
    对流行时尚感兴趣的消费者，大都已掌握相当的信息量，其中也不乏深谙海外信息的“洋品牌迷”。所以，不要妄想能敷衍了事或蒙混过关，而是要在充分掌握每一位顾客的个人喜好的基础上加以判断，是推荐自家品牌，还是采用不同品牌进行混合搭配。
    另外，来店的顾客并不一定都是为了购物。其中，有一些顾客是把和营业员的沟通和交流当作一种生活乐趣和享受，还有一些人则是把营业员当作是获取信息的渠道。如果这时能积极向她们提供包括其他品牌在内的最新流行趋势或附近餐厅等的信息，她们会更乐于接受。
    与其一味地强调“请务必购买我们的商品”，还不如适当透露如“您喜欢的衬衫，我在××店里见过”等有关其他品牌的信息，这样反而更容易建立起稳固的顾客信任关系。
    虽然不是过于保守，但最起码要留给顾客一种“欢迎您有时间时光顾本店”的轻松购物环境。


出自：http://www.yewu001.com