奢侈品应该这样卖 - 顶级奢侈品牌所独有的顾客服务（1） 作者：岩仓正枝    浏览量：92394 次    章节数量：39 章   2011/6/9 11:02:00

  有一百个顾客，就有一百个不同服务
    前面我提到拉夫·劳伦的例子。那么，顾客如此信任的顶级品牌营业员，应提供怎样的顾客服务呢？
    事实上，奢侈品牌也好，大众休闲品牌也好，营业员为顾客服务的宗旨是一样的，那就是要让顾客满意。
    但两种品牌关于如何使顾客满意的具体方法却大相径庭。
    以非特定消费者群体为目标的大众休闲品牌来说，重要的是对所有顾客提供统一标准的服务，以实现公平和高效率的顾客服务。
    与此相比，顶级奢侈品牌则采取“有一百个顾客，就有一百个不同服务”的模式，即根据每一位顾客的实际情况，提供“量身定制”的个性化服务。
    有的顾客喜欢享受和营业员交流的快乐时刻，而有些顾客则不喜欢多余的附加服务。所以，需要准确地掌握每一位顾客的个人喜好和需求，以便提供具有针对性的个性化服务。具体内容将在后面章节予以详解，但在该领域，接待一名顾客需要花费两个多小时是再正常不过的事。
    营销用语，也会根据不同顾客而有所区别。相同款式的西服，有些顾客是作为工作装，而有些则是为了出席晚宴，所以采取不同的营销战术也是理所当然的。
    这两者之间的区别，类似于法国的小酒馆（Bistro）和高级餐厅（Grande Maison）之间的差别。餐饮店的服务宗旨是“让顾客享受最美味的食物”，但从菜品的价格到配备葡萄酒的品级在内，餐厅的整个布局和氛围、食物原材料等方面都有很大差异。顾客只需根据实际情况加以区分即可。
    国外顶级品牌的超高服务
    坐落在东京银座的一家某奢侈品牌店，一到周日就会为来店顾客免费供应香槟酒。原本是在影片《蒂凡尼的早餐》中演绎的片段，而如今却已成为很多奢侈品牌店普遍采用的营销手段。而且，他们还提供给那些不喝酒的顾客现制的100%新鲜纯果汁。

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