奢侈品应该这样卖 - 为顾客创造幸福瞬间（1） 作者：岩仓正枝    浏览量：92367 次    章节数量：39 章   2011/6/9 11:03:00

  为顾客创造幸福瞬间
    〖1〗建立顾客信任关系“请问，××在吗？”
    有时，顾客会打电话确认那天某某是否在店里。
    这就是顾客对你的信任表现，意味着“我只信任你！”。一旦确定，她们往往会在几个小时后光顾该店。
    其实，这样的顾客和营业员之间已经建立起了朋友般的信任关系。所以，一旦和顾客约定，一定要严格遵守。
    在奢侈品牌服务领域，顾客一般都会严守约定的时间，准时出现在店里。万一临时有事情不能来时，也会提前通知。就像朋友之间的约定一样，这正是顾客把营业员当作自己的知心朋友的最好证明。
    那么，顾客为什么会如此信任一个营业员呢？那是因为顾客相信“他/她非常了解我，总是站在我的立场上考虑问题”。
    事实上，营业员掌握着每一位顾客的生活方式，即衣柜里都有哪些服饰、最近都购买了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基础上提出相应的服饰搭配方案等。这样的建议，顾客当然会放心接受。
    那么，这些营业员是通过什么渠道获得顾客的个人信息的呢？其实就是顾客自己亲口告诉她们的。当然，其前提是需要通过较长时间的交往并从中一点一滴地积累起相互之间的绝对信任关系。
    在建立彼此的信任关系中，营业员主动询问顾客各种问题也是非常重要的。我想谁都很高兴看到有人对自己非常好奇并询问各种各样的问题。有时候，顾客还会和你畅谈人生哲理。在你带着一份真诚和对方交流的过程中，彼此之间的信任关系也就由此而产生。我想对人本身并不感兴趣的人，是绝对不可能胜任营销这一职业的。
    在顶级奢侈品牌服务领域，只有当深入了解到每一位顾客的实际需求和个人信息，她/他才会有可能被公认为一名合格的品牌营业员。
    如果当天自己不在店里，那就应该事先通知顾客并告知“我不在店里时，会由本店的××替我为您服务”。这种周到的服务态度，也会加强营业员和顾客之间的信任关系。

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