奢侈品应该这样卖 - 要成为一名真正的营销专家（2） 作者：岩仓正枝    浏览量：99192 次    章节数量：39 章   2011/6/9 11:04:00

  为了实现百分百的顾客满意度，每一名营业员都应该树立品牌意识，从品牌经营的大局观来提供服务。无论商品有多么出色，如果营业员服务不过关，都将最终失去顾客的信任。
    同时，营业员不仅是品牌服务的窗口，直接和最终消费者面对，也是代表该公司形象的“脸面”。所以，不应仅仅局限于受雇或被差遣的被动意识，而是要树立和加强主人翁的服务意识。
    店面是品牌和消费者真正相接触的地方。就算企业经营人或设计师倾注毕生精力创造出了崇高的品牌形象，但就凭一个服务，有可能直接影响整个品牌形象，甚至使长期积累下来的品牌历史受到致命性打击。所以，希望每个营业员都要树立强烈的主人翁意识和责任感，要有我为我的品牌而自豪的荣誉感。
    对那些比较年轻、知名度不高的品牌店营业员来说，希望能具备“作为行家，无论销售何种品牌、何种服饰，我都有自信取得不错佳绩！”的自信和气魄。也就是说，只要是顾客需要的，无论何种需求都能通过个人能力予以满足的自信。另外，每一个品牌都蕴涵着设计师独到的思想和理念，所以你不妨将这些品牌思想和理念向顾客传递。
    当然，物极必反。在顶级奢侈品牌店的营业员当中，也有一些人是过于自豪，变得有些妄自尊大。对于这些人，我不得不说她们误解了“自豪”的真正含义。
    有一次，我受某品牌的委托，实地访问了某顶级品牌店。对于光顾店面的顾客，营业员只是瞥了一眼，连最起码的招呼也没打。或许你觉得这个顾客根本就不像是要来买东西的，但为什么连最简单的一句“欢迎光临！有什么需要帮忙的吗？”也不能说呢？
    当我在培训课上指出这一点时，就有人反驳道“那是因为我们是××品牌”，更有人称“我们一向都是这么做的”。
    这确实令人悲哀，如此做法只会严重影响品牌的形象，正因为这样，销售业绩才会始终停滞不前。
    顾客服务并不意味着要卑躬屈膝。我们应该时刻保持着挺拔的站姿、得体的言行和优雅的举止，浑身散发出一种与品牌相配的高贵气质。这样的营业员才容易抓住顾客的心。
    从真正意义上来讲，最重要的是积极面对顾客。优秀的营业员应该是以“顾客的快乐就是自己的最大快乐”为宗旨。若想做到这点，前提就是一定要舍弃那种自以为是，高人一等的“优越感”。
    在法国的顶级奢侈品牌店里，一些来自阿拉伯国家的常客出手阔绰，甚至会把店内陈列的所有商品一扫而空。尽管她们通常会事先和店面讲明即将进行的一揽子购物计划，但这绝不表明“只要陈列出来的任何商品都会购买”。
    当然，品牌店会根据事先掌握的顾客信息，精心挑选符合顾客喜好的物品，其余的则一概都收起来。
    我们可以想象，当尊贵的客人光临本店时看到整个店内精心布置的陈设完全迎合了自己的喜好时，那会是何等的欣喜若狂。
    这才是作为顶级奢侈品牌所应有的自豪感。


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