奢侈品应该这样卖 - 与顾客之间的距离和谈吐（6） 作者：岩仓正枝    浏览量：99173 次    章节数量：39 章   2011/6/9 11:09:00

     这是发生在某一百货店的事例。
    据说和该店某营业员具有长达十年多交情的顾客，由于身体明显发胖，使得该品牌的最大号也很难穿下。当时，这位顾客说“我想试一试这条裙子”，却被该营业员一口拒绝，称“您肯定穿不进去”。
    虽然当时顾客只是呵呵一笑就回家了，但实际上她非常生气。不久就给百货店的客户服务中心打了一个投诉电话，说“多年来，我最反感的就是这种服务态度”。
    从营业员的角度来说，她原本是想以知心朋友的身份给一个建议，但我不得不说她这一举动实在是太轻率了。
    在人际关系中，应该保持什么样的距离是一件非常微妙的事情。关系虽然很亲密，但也不能肆无忌惮地侵犯彼此的个人隐私；想要保持一定距离，却容易被对方误解为“为什么我们不能坦诚相待呢？”。
    和顾客间的距离，亦是如此。
    其中有些顾客是非常反感过于亲密的接触的，越想和她拉近距离，她却退得越远。在尚未建立一定信赖关系之前，大多数顾客都是想保持一定距离的。
    虽然人与人之间应保持一个什么距离并没有统一的硬性规定，但比较理想的是面对某商品并站在与顾客成90°的位置，两个肩膀之间的距离应保持在45cm左右。
    如果站在顾客的正面或斜对面，由于双方的视线容易相碰，易造成对方的紧张。如果是成90°的位置的话，顾客也可以轻松自在地挑选商品。
    但这种距离，会随着与顾客之间的信赖程度的加深而缩短。
    另外，如果是顾客所喜欢的那一类营业员的话，适当地缩短距离也不会引起对方的反感，反而会认为你服务热情、容易沟通。
    相反，如果顾客对你的第一印象就不怎么样的话，这种“热情”和“善于沟通”，往往会变成“纠缠不休”和“毫不拘礼”。
    即便是相同的距离，因顾客的不同，留给对方的印象也会完全不同。与顾客之间的最佳距离
    顾客和营业员的肩膀之间的距离，
    与顾客成90°，保持在45cm左右
    从这一点我们也不难看出，高品质的顾客服务绝不是千篇一律、一成不变的机械式服务。为了提供令顾客满意的高品质服务，我们必须仔细观察顾客的一举一动，要始终与之保持最佳的距离。

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