奢侈品应该这样卖 - 令顾客轻松愉快的顶级服务（2） 作者：岩仓正枝    浏览量：99162 次    章节数量：39 章   2011/6/9 11:09:00

    ●顾客的过失，要尽快弥补
    曾有一位女顾客带着孩子光顾本店时，不小心把爆米花撒得满地都是。其实，当我看到这位顾客领着小孩进来的时候，心中就有预感。果然不出所料，看到爆米花撒了一地，小孩马上哭了起来，那位女顾客也显得非常慌张。
    但因为先前有了充分的心理准备，不到一分钟的工夫我就把地收拾得干干净净，还逗小孩儿玩。结果，那位顾客很快就平复了心情，开开心心地继续购物了。
    ●马上确认顾客所需的库存情况
    一旦成为某店的常客，当自己想要的商品缺货时，有些顾客会问“能不能帮我确认一下其他店还有没有？”。其实这种要求不应该由顾客主动提出来，应该在被顾客询问之前及时确认店内及库存情况。有时即便没有摆在陈列架上，库房里也会有，所以一定要确认库存，不仅要亲眼确认库存商品，还要确认商品的进出台账，以免发生遗漏。
    ●同事的失误要马上弥补
    以前有过这么一件事。当我走到正在接待一位顾客的营业员旁边时，听到她说“这款商品就这一件了……”，于是我马上告诉她该款商品还有库存。如果这时不能及时消除顾客的误解的话，当顾客下一次光临时很有可能碰见该款商品还摆在货架上或正好从库房取出并递交给其他顾客的场景。到那时，顾客肯定会以为营业员言而无信，便会失去了对她的信任。
    需要多花费时间服务的情景
    ●送顾客时，尽量亲自护送至门口。
    ●对于接待的顾客，要多留意顾客的举动，以了解顾客需求。
    ●行礼时要带着一份诚意并稍微延长点时间。
    ●对于困惑的顾客，无须拘束于现有规定，可以稍微花费些时间解决顾客所需。
    就像前面提到的那样，当店里正好没有顾客所需的商品时，还可以适时推荐其他品牌的商品。虽然浪费了点时间，店里也没有一定要把顾客亲自带到其他品牌店的相关规定，但只要能让顾客满意，这也是必需的服务。
    ●无论什么商品，都要真心诚意地交给顾客。
    手指并拢，用两手拱手相送，待确定顾客已拿到商品后方可放手。
    ●为了说服顾客，消除顾客的疑虑，往往需要多花时间去沟通。
    特别是昂贵的商品，若没有百分之百的认同，顾客一般是不会轻易购买的。为了赢得顾客的认可，要耐心地解答顾客提出的问题。比如，当顾客担心是否不太好搭配其他服饰时，就要比平常更耐心地向顾客提供各种不同的搭配方案，以消除顾客的疑虑。
    ●无论顾客买不买商品，都要给顾客充分的时间去挑选商品。
    ●不习惯于高端服务的顾客，要多花时间去精心培养。
    尤其是第一次光顾本店的顾客，往往需要较长时间才能去适应店铺的氛围。有时，当你向她们建议不同搭配方案时，她们可能会觉得不好意思而不会轻易去试穿。这时，应该向顾客提供茶点等尽量使顾客放松，让她们慢慢地去选购商品。这才是顶级品牌店所应有的服务之道。


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