房地产经理人七大管理误区 - 误区4 息事宁人—对客户的过度维权行为一味退让(2) 作者：林立强    浏览量：83780 次    章节数量：37 章   2011/6/12 11:14:00

  　再说社会舆论。从中央到地方的各类媒体，房地产一直是舆论的焦点所在，而客户管理更是焦点中的焦点，其间褒贬不一、众说纷纭。只要房地产业一有“风吹草动”，便会在社会上“一石激起千层浪”。在强大的社会舆论压力之下，有的房地产公司秉承“客户就是上帝”这句市场经济的“金科玉律”，在应对房地产客户时战战兢兢、如履薄冰，完全处于被动的守势地位。就像一首叫《青春无悔》的流行歌曲所唱：“开始的开始，是我们一起在欢笑，最后的最后，是我独自一人在哭泣”。为了客户的满意，不知多少房地产公司就这样赔上了“血本”。

　　其实，在市场经济条件下，商品交易双方的地位是平等的。房地产企业对于业主的合理要求要无条件地接受，特别是对于品牌效应越高的公司来讲，更应该重视承担责任的重要性。但对于客户不合理的要求，公司应该顶住压力、坚持原则，不要怕曝光。对业主的过度维权甚至采用诽谤和暴力等手段危害公司声誉、影响正常工作秩序的行为，要坚决和及时地拿起法律武器，进行有理有节的“抗争”。

　　【案例1】

　　据报道，福州“元洪锦江”业主王某在开发商交房后反映房屋楼板出现裂缝,并要求巨额赔偿。开发商马上组织全国知名专家及福州市建委对“元洪锦江”部分单元的裂缝进行检测。专家结论，裂缝是目前建筑行业普遍存在的技术难题,对楼板承载力没有影响,也不会影响楼宇的结构安全。但业主王某在得知专家结论后仍悬挂诋毁开发商的条幅,并策动部分不明真相的业主及其他人员冲击原告办公场所。开发商不得不向法院提起诉讼。最终法院判定,业主王某在公开场合打出标语称其商品房为“豆腐渣工程”等一系列举动明显不恰当,侵害了开发商的名誉权，被要求向开发商赔礼道歉并赔偿1000元的名誉损失费。

　　开发商在运用法律武器的同时，也积极做业主的思想工作。董事会经过研究做出适度让步，赔偿有较严重裂缝的住户平均每户2～3万元，圆满地解决了该事件。

　　【案例2】

　　南宁某住宅小区“绿地纠纷”问题在社会各界、业主、开发商的理解以及政府各部门的调解下，最近问题得以圆满解决。业主对开发商的意见源于兴建市政道路使得小区绿地缩水。绿地事件发生后，开发商不推卸责任，直面历史，勇于承担责任，一边做好对业主的解释安抚工作，一边与政府有关部门紧急磋商，尽全力保全绿地。业主为绿地而维权，就是想保有原来的生活品质，而不想因此而使房产贬值，为此，对开发商勇于承担责任的态度给予了积极的回应。为圆满解决绿地纠纷，开发商总共拿出了２３００万元。

　　“强势”客户的出现，固然与客户维权意识的增强有关，但是房地产公司自己也难辞其咎。任何事物的发展都是内因与外因相互作用的结果，其中外因是条件，内因是关键。在当前条件下，诚信经营、建立危机预警机制和适度宣传是房产企业从内因入手，杜绝“强势”客户出现的有效途径。

　　避免冲突，从“我”做起

　　?诚信经营

　　曾几何时，房地产公司成了当今社会上“不诚信”的代名词。一说起开发商，就与面积缩水、质量低劣、合同陷阱等词连在一起，开发商擅改规划绿地为楼房、业主迟迟拿不到房产证、入住后房屋墙壁开裂渗水等事件也常常出现在报端。据有关部门介绍，近年来关于房地产的投诉案件越来越多，房地产行业出现了诚信危机。虽然这只是极少数开发商的行为，却严重损害了房地产企业的形象，也给客户服务工作无形中增加了极大的压力。

　　世界华人首富李嘉诚曾经说过：“一生之中，最重要的是守信。我现在就算再有多少倍的资金也不足以应付那么多的生意，而且很多是别人主动找自己的，这些都是为人守信的结果。”一位房地产企业家也说道：“作为一个人要做一个有社会良知的人；作为一家企业要做一家有良知的企业；作为一个行业应该树立一个有良知诚信的品牌，只有消费者信任，行业才能健康发展。”诚信是做人的根本，也是市场经济的基石。不诚信带来的伤害，除了当事人所蒙受的损失之外，更为严重的是对于消费者信心的打击，而在这一循环往复的过程中，损失最大的还是失去诚信的房地产企业自己。


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