房地产经理人七大管理误区 - 误区4 息事宁人—对客户的过度维权行为一味退让(3) 作者：林立强    浏览量：90363 次    章节数量：37 章   2011/6/12 11:14:00

  　?慎重承诺，不要夸大宣传

　　房地产公司在营销阶段对产品宣传的片面夸大，是造成客户日后投诉案件增多的最重要原因。下面我们来看看两个公式：

　　◆满意＝实际效果＞期望值；不满意＝实际效果＜期望值

　　◆客户满意度＝客户投诉得到满足的次数／客户投诉总次数。

　　从第一个公式中不难看出，在实际效果既定的前提下，决定客户“满意与否”取决于客户自己期望值。如何把握客户的期望值，对于房地产公司特别是那些品牌效应高的公司而言，是一门学问。某房地产集团董事长在谈起客户宣传时就深有感触地说：“如果对外的夸大宣传过多，会惹来不必要的麻烦，给企业带来困扰。低调是保护自己的一种方式。”一语道破合理宣传的重要性。

　　客户对满意的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。如果开发商在宣传资料和合同中的承诺把客户的胃口吊得太高，而实际上服务达不到承诺，客户就会感到不满意。即使达到了，客户也只会觉得那是应该做的，他们会心安理得。因此，聪明的房地产商总是为自己的服务留有余地。如果不提供，客户本来就没有这样的期待，不会不满意；但是如果提供了，客户会产生喜出望外的满意。因此，工作中要讲究技巧，例如原计划做10件事，在合同中可先完成3～5件事，这3～5件事是地产公司必须100％完成的，其他的如也能做得很圆满，客户的满意度就会大大提高。因为，合同中有约定的做好了，客户只会给你打及格分，而附加值部分不在合同的范围内，你做好了，客户会给你打上很高的附加分。此外，对配套设施承诺的兑现还可能受到地方政策法规的影响。比如要在小区建立医疗设施，一般要求要有60平方米的空间；建立体育设施还要考虑占地面积；建立美容店、洗衣店等又容易与小区外的经营业主造成冲突。因此，地产公司在合同签订阶段要加倍小心，尽量少承诺、多办事。

　　【案例】

　　在参观一家知名房地产公司的楼盘时，销售人员在推销楼盘时反复强调“我们有现房”的神情引起了我的注意。在通常情况下有现房是件好事，但为何他要反复强调呢？为此我专门做了调查，结果发现：该公司由于在景观方面给予客户的期望值过高，导致100多名住户在入住后发现景观的实际效果远小于期望值，于是拒绝交费，使房地产公司蒙受了巨大的损失，演变为近年来该市地产界最严重的事件。

　　第二个公式用来考核客户服务部是合适的，但不能用来考核整个公司的客户服务，因为零投诉才是房产公司的终极追求。万科的客户理念中有这样一句话：在100个客户中，只有一位不满意，看来只是1%的不合格，但对于客户而言，得到的是100%的不满意。防患于未然才是处理与客户关系问题的关键所在，并将使得客户满意率降低到最低限度。

　　? 建立危机预警和处理系统

　　房地产企业若无远虑，则必有近忧。只有建立起客户危机预警系统，并制定各种预案，才可以做到应付自如。遇到突发事件时，客户服务部要第一时间赶到现场，及时处理，切忌惊慌失措。一旦事态严重的话，公司高层应该动员公司各个部门以及物业管理公司、公司律师等配合协调，通过各种途径来寻求解决之道。

　　一般来说，处理业主投诉事件要讲“快”，不要拖。若遇到集体投诉，应冷静地与业主对话，特别是与组织者对话。一般业主都是通情达理的，只要有诚意是可以得到他们的理解与支持的。针对一些客户热衷于找媒体炒作的行为，房地产企业要加强与媒体的交流沟通，把事情的来龙去脉如实地向媒体反映，不要持排斥态度。如果以上措施还不能解决问题，要做好“对簿公堂”的思想准备，这在法制社会里不失为一种解决纠纷的有效途径。有了健全的客户危机处理系统后，纵使所有的客户“都来闹事”，房地产公司也不用“愁肠已断无由醉，酒未到，先成泪。残灯明灭枕头攲，谙尽孤眠滋味”，而是“眉间心上，妙计相回避”。



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