"要和顾客交朋友吗？"—— 这是一个销售中常见的问题，而且答案似乎是显而易见的，在我多年的顾问式销售培训经历里，我问了成千上万受训的销售顾问无数次这个问题，得到的答案无一例外都是肯定的，虽然原因并不完全一致。可是当我反复回味这个问题所包含的意义时，当我真正站在顾客的角度来体会这个问题时，我发现我们以前对这个看似有着明白无误答案的问题思考的太少了，下结论也太早了。　　
　　我们来看看都是什么样的理由让我们对这个问题作了肯定的答复（以下的理由都是来自于我的培训课堂）：

　　1． 只有和顾客成为朋友，我们才可以和他作没有障碍的沟通；

　　2． 只有和顾客成为朋友，我们才可以真正做到赢得他的信任；

　　3． 只有和顾客成为朋友，我们才可以更好、更迅速的了解他的需求；

　　4． 只有和顾客成为朋友，我们才可以影响他的购买决定；

　　5． 只有和顾客成为朋友，我们才可以在处理异议和投诉中占得先机；

　　。。。。。。

　　凡此种种，不一而足，有时连我自己也陶醉在这些美丽的说辞中而不能自拔，我们的销售顾问更是把和顾客交朋友这种做法大肆付诸于实践，于是我们看到销售顾问在销售过程中虚情假意（原谅我用这个词，因为事实大多如此，而且更可悲的是客户心知肚明）的和顾客家长里短，以求和他们拉近距离；千方百计刺探顾客的个人喜好以及家庭状况（有时甚至是隐私），以便投其所好或为我所用；在售后的客户关系维系中更是把年节送礼，生日慰问甚至季节变换的问候看成重中之重，更不乏众多的经销商将之写进服务标准，要求强制执行，作为提高客户满意度的手段。

　　可是这么做真的有用吗？这么做的指导思想真的对吗？　　

　　让我们来看看究竟什么是销售。

　　对于这个问题，我想不同的销售顾问会有不同的见解，在这里就不一一赘述了，基本的共识是：销售就是要去了解顾客的需求并且去满足他们的需求，再通过服务客户的过程让他们有物有所值甚至物超所值的体验，达到客户满意和客户忠诚的目的（当然，客户需求的产生、变化受社会因素，消费环境等条件的影响，销售顾问也会对其做适当引导，这些话题我们会在另外的文章里来讨论）。

　　鉴于以上对所谓销售的定义的阐述，我们不难看出：销售是以客户需求为中心，以客户满意和忠诚为目的的。

　　既然如此，我们来看看到底客户的需求是什么。　　

　　回到文章开始时的问题："要和顾客交朋友吗？" 当我们明确了销售的定义和目的，再让我们来站在顾客的角度体会一下这个问题："要和销售顾问交朋友吗？"答案也是显而易见的：不需要！

　　客户并不是因为你是一个朋友才信任你，客户是因为你专业、客观和公正才信任你的，而且相信我，客户也不需要多你一个销售顾问做朋友。

　　想一想生病去看医生的例子（虽然现在社会对医院和医生都颇多微辞，但我觉得医患关系用在这里还是相当贴切的），病患在医生面前都会知无不言，言无不尽，而对朋友甚至亲人却时常遮遮掩掩甚至守口如瓶，除去特殊情形我们不难发现同样一个简单的事实：正是因为医生的专业、客观和公正才让病患产生了信任，而这份信任也正是源于没有私下的友谊，因为所谓的友谊会妨碍医生做出专业、客观和公正的诊断和治疗方案（医院里相关的回避制度便是明证）。　　

　　在客户和销售顾问的关系中，我们来看看究竟客户需要什么。

　　为讨论的方便，我们以汽车销售顾问为例（因为我正好是做汽车销售顾问销售技巧培训的）。

　　乘用车尤其是轿车的消费虽然在国内从以公为主过渡到以私为主已经若干年了，广大的老百姓也开始对车有了不少的认识，不过不可否认的是，汽车对于广大的消费者来说仍然是一个比较复杂的机器，其安全、舒适、动力、操控等使用方面的性能牵涉到太多的专业知识，而长周期的使用时间对大多数仍是第一次购车的普通消费者而言又有太多未知因素的挑战，这就从根本上决定了我们的消费者到展厅来买车的过程是一个寻求销售顾问帮助和支持的过程，换言之，客户是因为销售顾问专业才来向你咨询的，是因为销售顾问客观和公正才信任你的，绝对不是因为你是他的朋友！　

　　所以我在此提醒汽车销售顾问：要想赢得客户的信任，你一定要成为一个汽车行业的专家，你一定要比你的客户在汽车这一行懂的更多，只有这样你才有可能真的帮到你的客户。　　

　　说到这里可能早已有人开始摇头了，以他们的经验，用不着专业一样可以做的很好，只要有一颗真心诚意帮助客户的心。

　　在我的课堂里我也见到过很多这样的例子（当然这样的例子现在已经越来越少了，因为现在的客户选择越来越多，而且新车的蜜月期越来越短甚至短到没有）：没有什么工作经验的人，对车也几乎一无所知，但他们仅凭着服务客户的满腔热情也可以一个月交20台甚至更多的车。我不否认这样事实的存在，因为所谓的销售技巧是没有百分之百奏效的，而人的消费行为本身就不是完全理性的，但其中是有规律可循的。销售实践也证明，没有专业知识的销售顾问慢慢在行业里很难立足了。

　　需要指出的是，这里的专业知识不仅仅要求销售顾问对汽车的设计、材料、结构、技术、功能（除了自己的品牌也包括竞争对手）等有所了解了解，还要对市场有一定的把握、判断和分析能力，还更要求销售顾问对客户所有用车过程中可能遭遇的问题和解决方案有所准备，而且也要具备敏锐的观察力和判断力以及良好的沟通技巧（这些都离不开培训），于是一方面，在客户购车的过程中可以针对客户的需求给客户提供专业、客观和公正的意见和建议；另一方面，在客户用车过程中才能针对装潢、改装、保养、配件、维修、保险、检验甚至二手车等提供服务，而这一切，才是客户和销售顾问打交道的根本原因，也是一个销售顾问的价值所在。　　

　　假设在道路上发生违章或是事故；假设面对全车贴膜3000圆和1200圆的不同报价；假设面临即将到期的保险；假设一早出门上班却看见仪表上闪烁的黄色灯光……如果你是客户，你是想马上打电话给你的朋友还是打电话给一个你可以信任又随时准备帮助你的专家？

　　在销售的过程中摘掉虚伪的面具专注在你的专业和客户的需求上吧，也别在售后的客户跟踪中再把心思全都放在祝贺客户生日的短消息上了，要多看看自己是不是够专业可以给客户提供他们所真正需要的服务，你的处心积虑的所谓祝福与客户的家人和真正的朋友给他们哪怕是一句小小的真情问候相比，永远是苍白无力的。（不是说这些事不需要做，而是要分清工作的重点，更何况当一个销售顾问要照顾上百个甚至更多的客户时，你的指导思想和工作重点就更显得重要，有关客户关系的经营和管理我们另外再做讨论）。　　

　　记住：顾客永远是顾客，请用专业的方法和他们打交道，别做一个象"医托"一样的朋友，做一个象"医生"一样的专家！　　　

　　

回答者：59.63.93.* 日期：2010/3/2 22:45:12