无论是生产型企业还是贸易型公司，在其生产经营活动中，

不可避免地会遇到产品在交付客户使用后出现质量问题的情况，

如何巧妙应对并且妥善处理，最终既能达到客户满意又能将企

业的各种损失降至最低，维护好企业的形象，不仅是企业也是

我们每个从事售后服务工作的人员都在努力做到的事情！

通过本人对最近一件棘手事件圆满解决的结果进行总结，得

出一条经验，与大家分享！那就是遇到棘手问题，不能被客户

牵着鼻子走！

我公司在三年前供给山西一个客户一批电缆，因为在当时来

说，七八百万的订单是蛮大的了，因此业务员许是被这么大的

订单镇住了，压根没有想到就因为他的一时疏忽（或者压根就

没有考虑到后果的严重性），对于客户要求电缆质保十年的条

件都能答应！我们也是这次在处理客户投诉电缆质量问题的时

候才看到的这份令人啼笑皆非的合同，关于合同的合理性不是

本文讨论的话题，只是为了说明问题简单谈一下此合同！

就在本月初，客户传真反映我们的电缆出现了质量问题，为

此我司专门派人前往现场查看，因为电缆全部埋在地下，看肯

定看不出来什么问题，但是客户不管这个，只是向我们提出更

换电缆的要求，人家的理由也很充分啊，你不是承诺质保十年

吗？我这才用了三年，就出了问题，你不换我们怎么办？

虽然明知他们的要求极为无理，但是这样的合同即使我们不

是律师，也知道这是一个走到哪里我们都赢不了的官司啊！

起初我们也是顺着客户的思路思考问题，那就是怎样给他更

换电缆，我和市场部经理又专程去了山西和客户面谈此事，因

为各种条件无法谈拢，我们只好打道回府啦！

在回来的路上，我们一直在讨论此事，突然一个想法涌了出

来，他们既然反映电缆有问题，那我们就给他维修呗！为此还

给我们王经理举例说：加入一个人手上只是长了一个疮，难不

成就把整只手砍掉不成？

王经理一听，顿时眉开眼笑，连呼好主意！回去之后，与客户

沟通，他们也同意了此方案。于是我带着三个同事用我们新买

的的电缆故障测试仪在三天之内既找出了电缆故杖，并且把故

障电缆修复完好，而且总计的花费只有原来换电缆费用的千分

之一（原客户要是更换电缆，必须开挖整个水泥地面）！

当然经过检测并查看挖出的电缆，并非电缆本身质量问题造

成，而且客户计划七天完成的工作我们只用了短短的三天就圆

满完成，客户怎能不满意？为次客户给我们公司发来了表扬信，

虽然三天的时间我们非常辛苦又紧张，但是看到客户满意的笑

容，一切的苦和累似乎荡然无存！

回答者：59.53.111.* 日期：2010/3/5 23:12:35