1、顾客的异议是成功的开始
许多营销员总被异议表象所吓倒。其实，异议并不说明顾客将不同你合作，它与“不”不同。甚至“不”也只不过是在某个时间，某一点上对你的想法的一种抵制。
异议不仅能被克服，它还可以为你所用。你越了解造成它的原因，就越容易把它作为成功的力量。
交易中异议几乎是始终置身其中的表现，它也表明对顾客重要的信息是什么。一旦顾客的异议明朗化，这种异议对他并不显得太严重。
你曾认真地想过来自他人的抵御力量吗？有多少是由于你自己的行为和营销方式造成的呢？你该如何利用它或避开它呢？
想象一下，如果你开一辆车在崎岖的路上行驶，遇到一个路障后你只得改变方向，直到你找到正确的道路，正是路障向你指出正确的道路。
2、正确认识异议的多面性
最难应付的顾客是他同意你说的一切，直到你要求做生意时他给你一个花岗岩般的、毫不含糊的“不”而不加任何解释。有些人则告诉你“可以”，但就是不对“可以”采取行动。
对于营销员来说愤怒、恐惧和极端激动的情感也可以是障碍。它们能阻止顾客自己很好地听你的产品介绍。最佳行为营销员懂得：在试图对顾客施加影响之前，先给他们发泄的时间。
还有一些顾客，在你开始营销时他们正在考虑其他的事或工作，或者对任何想法都反应冷淡。在他们能全神贯注地对待你之前不要营销。
更经常地是你会遇到一些顾客，他们表现得无动于衷，或怀疑你产品的效益。这种形式的障碍，通常可通过加大提供的信息量及他们正在发生的损失或他们将从你的产品中获收益的证明而加以解决。
有一些顾客试图“逃路”。他们会打断你的话，停顿，然后撤退，并变得咄咄逼人；或用不谈判的言词挡驾，如：“我已决定了，就这样了。”
当看到顾客退却时，大部分营销员要么退缩，要么逼得更紧。相反地，你应该离开他一会儿使他放松，然后继续按温和持久的营销方式进行下去。
有一些顾客以守为攻，运用自己熟悉的做法保护自己的立场，他们可能感到，如果接受了你的想法，他们就得放弃点什么。或者，他们的防御是一种使你处于防御地位的尝试，以检验你的说服力。
要善于发现这些防御背后的信息，它可能暴露出许多有关顾客和你的问题：问自己什么原因使此人焦虑不安，致使他采取了那样的防御行为；你应采取什么步骤以调整你的营销方式。
顾客的异议大部分是从产品开始的，产品的性能、价格以及产品的技术含量对顾客来说，确实是比较在意，当然，大部分的阻碍来自于产品价值的关心。大部分的反对，甚至“不”也只不过表达了对产品如何满足顾客的目标或解决他的问题的疑虑。
有些反对只是因为误解了你产品的结果，这些都很容易解决。你可以快速和直接地答复，它们就会被克服。其他的，像下列的那些反对，是一些更有效的退却，较难答复。
顾客的异议以及抵制对营销员来说是一件比较头疼的事，在你读这些反对意见时，要考虑一下你的顾客会怎么说，你将如何答复。
我现在正巧没时间。
我不喜欢它的外形。
我喜欢它，但公司里绝不会要的。
在这个生意圈里我已经有一个朋友了。
费用太高，我买不起。
我现在的供货商对我一直不错。
好吧，我们再考虑一下。
我以前试过，你们的服务简直糟透了。
我们正在到处采购。
我现在不需要。
不。
到年初再来找我们。
顾客可以找出一百个不买的理由。如果你反复碰到同样的反对意见，你得问自己为什么。
有一些营销障碍不值得去努力克服。有时你的产品在某时某刻基本不适合该顾客。
有幸的是，大部分营销障碍都能得以克服。稍做计划，你可以避免所遇到的大部分问题，你可以减少必须应付的反对意见，也可以软化抵御的力量。
3、认真倾听顾客的异议
顾客异议是顾客兴趣的指示器，是营销员了解顾客对营销介绍说明反应的依据之一，能否正确处理异议对能否达成交易一关系甚大。营销员要正确处理异议，有两个必不可少的条件：一是要让顾客公开自己的异议，二是营销员要认真地倾听顾客异议。只有让顾客畅所欲言，公开自己的不同意见，营销员才有可能了解顾客的内心世界，以及顾客的要求和问题所在，才能依据异议的深浅程度和数量的多少来判断顾客购买的可能性，以选用适当的营销策略和技巧，促进交易达成。
营销员在营销中，不要被顾客的借口、异议吓倒，必须走出低谷，赢得未来。
对于顾客的异议，无论有无道理和事实依据，营销员都不要打断，应仔细倾听，表现出一种欢迎的态度，以示对顾客的尊重。而尊重顾客，倾听顾客异议，往往能让顾客感到营销员是真诚、严肃地对待自己所提出的问题，从而将有助于转变其态度，建立双方间的理解与信任，进而促进交易。
4、认真分析顾客的异议
营销员在了解顾客的异议后，必须借助于自己的知识和经验，对异议进行深入的分析和考察，找出隐藏在异议背后的真正根源，从而采取相应的处理对策。然而，要了解顾客异议背后的真正动机并不是一件轻而易举的事情，因为在营销员面前，大多数顾客都会以各种借口或不真实异议来掩盖或推托，而不会直言不讳地道出自己的真实想法。例如，顾客往往会以对产品挑三拣四、嫌这嫌那来掩盖自己买不起或根本没打算购买的真正意图。因此营销员要想有效地化解顾客异议，探测异议的真正根源，就必须深入分析顾客提出异议的真正意图，设法探测到掩盖在表象后面的真正问题。
营销员得到顾客异议信息源，分析方法相当重要。其中，分析探测顾客异议的一个有效方法，是以提问或反问的方式重复顾客异议的主要观点，如“您认为这种设备不适合您厂的流水线，是吗？”“您是说我们的产品比同类产品贵一些吗？”等等。通过带有提问或反问的异议复述，营销员不仅可以知道自己是否真正理解了顾客异议，而且还可以从顾客回答反问问题的难易情况来判断顾客提出异议的依据是否充分。一般来讲，顾客提出的异议越是没有依据，他就越难以回答反问的问题。当顾客回答反问或提问时，还有助于营销员从中发现异议背后的真正动机，赢得思考应变的时间，从而对症下药，较好地处理异议。
5、认真处理顾客的异议
在营销员整理了来自顾客的异议，并且经过深思熟虑的分析，做出有效的对策后，现在来看营销员如何处理顾客异议，它主要有以下三点：
（l）做好顾客异议处理的急?
营销员要从心理上做好应付顾客异议的准备。营销员应充分认识到在营销中遇到顾客异议是很正常的、营销工作，实际上是从顾客说“不”字开始的，正是有顾客异议，才有营销员发挥其所长的机会。因此，面对顾客的反对意见，不必惊惶失措，不必恐惧，而应持正确的态度。既不贬低，也不夸大。如果贬低它们，顾客可能认为你对此并不太重视；如果夸大它们，则是给自己找麻烦。同时，异议本身说明了顾客对其产品有兴趣，正等待营销员的进一步介绍，因而可能是一个营销的机会。总之，正确看待出现的每个异议，仔细研究其特性并以不同的努力对待它们，才能更接近顾客、理解顾客，获得更多信息，最终达成交易。
处理异议的具体准备工作，包括营销员要充分了解自己的产品、价格、交易条件和企业的销售政策，特别要对产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容了如指掌。同时，要了解市场动态，掌握同类产品的特点、行情及竞争对手的情况、所推销产品的供求趋势等。此外，还要对顾客或谈判对手的兴趣爱好、个人经历、业务情况、经营实力等有所了解，并根据自己的实践经验，模拟提出一些顾客最可能提出的意见与问题，设计回答这些问题的方法和答案。
（2）正确处理顾客异议
营销员在对顾客异议做出反应时，应注意避免与顾客发生争吵。因为与顾客争吵，即使是营销员在争论中获胜，也可能会因此而失去销售额，并且还可能由于给该顾客留下不良印象而对其他顾客产生不良影响。即使在顾客完全错的情况下，营销员也应注意措辞，尽量避免直接争论。
在处理顾客异议过程中，选择适当的时间来回答顾客的提问，对于能否或能在多大程度上使顾客接受起着决定性的作用。很多时候，同样的问题，同样的答复，只是由于回答的时间不同，也会产生不同的结果。因此，选择适当的处理时机是合理处理顾客异议的一个重要决策，营销员应根据顾客异议的性质、营销会谈的状况，以及顾客的个性特征等具体情况来确定时机的选择。
具体操作注意以下问题：
①营销员处理顾客异议过程中对顾客的异议不予回答。对于顾客的异议。营销员也不必每事都予作答，在某些情况下，不予回答可能效果更好。例如：当顾客提出一些与营销洽谈业务毫不相干的问题或当问及竞争对手的评价与看法时；当顾客提出异议只是一种虚假借口或纯属自我表现性的问题时；当顾客提出的异议会随着双方洽谈的进行而逐渐消失时，营销员都可不必回答。有时这种引而不发、“此时无声胜有声”的做法，比回答问题更胜一筹。
②营销员在处理顾客异议过程中，在异议尚未提出时就回答。这里是指营销员主动出击、先发制人，在对方尚未提出之前主动将异议提出，并加以回答的做法。在形形色色的营销中，经验丰富的营销员会察言观色，能估计到顾客会提出什么问题或营销某种产品时通常会遇到顾客的哪些异议等。如果在营销中，觉察到顾客会提出某种异议或对一些双方都明显感觉到的问题，营销员可采用与其让顾客提出，倒不如自己来提出并回答的做法，不仅可以使营销员避免在事后去纠正顾客的观点或反驳顾客的意见时所引起的不快情绪，而且还可以使顾客感到推”销员是诚恳直率，没有隐瞒什么，把其想说而没说出来的意见都亮出来，从而有利于赢得顾客的信任感。这一做法也有缺点，主要是营销员可能会提出一些顾客没有想到的异议。
③营销员在处理顾客异议过程中异议提出后马上回答。这里是指对于顾客主动提出来的异议，营销员马上予以答复和解释。迅速且有信心地回答顾客异议，往往能比较容易地引起顾客的注意力，取得对方的配合与协助，使其对产品产生浓厚的兴趣和购买欲望，能较好地避免顾客因没有得到及时答复而产生报复心理或认为营销员不尊重自己而故意给营销员难堪，进而拒绝购买等情况发生。一般来讲，对于影响购买决策的重要反对意见，应马上回答之，以免顾客怀疑你的回答能力，进而怀疑整个营销会谈。
④营销员在处理顾客异议过程中，异议提出后，稍后再作回答。在某些情况下，营销员可推迟回答顾客异议。例如：当营销员立即回答顾客异议会破坏营销计划或对阐明营销要点产生不利影响时；当营销员的回答会引起顾客不快或反感时，营销员不必马上回答，可待时机成熟后再对异议予以说明解释等。又如，当顾客提出一些技术性、专业性很强的问题，营销员不能给予满意的答案时，也可把异议暂搁置起来，待请教了有关专家或查实了有关资料后再予以答复等等。总之，在某些情况下，推迟回答顾客异议，将更有助于异议的妥善处理。但延后回答异议，营销员应向顾客表示接纳其异议，并承诺回答。例如，“这是一个很好的问题，稍后我再来回答。”“您说得对，请稍等一会儿，稍后我会说明”等等。以使顾客感到营销员不是信口开河、随随便便地而是慎重地处理异议从而加强对营销员的信赖感。
6、整理与保存各种顾客异议的资料
营销员要注意将平时在营销活动中所遇到的各种异议记录下来，进行加工整理后，作为资料保存，供日后参考之用。整理和保存异议不仅可作为一种营销经验的积累，还可用以增加营销员的知识和阅历，起到温故知新的作用。因此，对每一个从事营销工作的人来说，都应该重视并做好这项工作，积极收集整理和保存自己所处理的各种异议，从而更加有效地排除营销中的障碍，提高营销工作的成功率。
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