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客户管理浅谈

2015/10/6 20:50:00     点击率 []   【    我来说两句 ()

核心提示:总之,如果没有人性关怀的意识,没有发自内心的服务意识,表面上喊的再好听,客服管理技巧学的再多,如果离开这个根本,客服中心所有柔美的声音,都会变得象"猫哭耗子一样又难听。"

  

打江山容易,做江山难”,这句话在中国企业里,好像不起什么作用,国内很多企业一般只记得扩张市场,很少有人管理客户,反正钱已经到手了,管他干嘛,即便有意识去管理客户,也是叫几个人应付一下,客服管理中心,变成投诉中心,最能听到的就是“对不起”然后一切照旧,好像客户服务小姐是专门请来说对不起的。躲避客户投诉,就是拒绝财神爷,等于自杀,这么简单的道理怎么就不明白。最近客户服务之说,响彻大江南北,但实际如何呢?有谁见过令人难忘的,刻骨铭心的服务呢?
  房地产商卷钱就跑,物业无人受理,把客户当作皮球踢来踢去。

  电话帐单一堆,可怎么打这么多电话,一样无处查询。

  比如,走进银行大厅,10个窗口只用2个,其他窗口不是没人就是暂停服务,然后柜台后面一堆人,不是在聊天,就是在喝水,要么就在打电话,在柜台办事的人员还是慢慢吞吞的,外面排号的人跺脚骂娘。客户服务要分类服务没错,贫富有别,但在人性面前人人平等,把人当人看,这是最基本的素养。如果不想服务,就不必开散户窗口嘛!

  有事拨打一个咨询电话,花半个小时,千回百转,最后电话那头又响起硬邦邦的声音“对不起,你所拨的电话暂时忙,请稍后再拨”。

  去酒店吃饭,问小姐有没有餐巾纸,她会告诉你,这要单收一元钱。你有点渴了,问她来点水,她会告诉你,我们这没供应水,茶倒是有,每杯加收……

  毒米、毒奶、毒月饼、假药、假酒、假烟,商人应该是最精明的,怎么都疯了不成,都在自掘坟墓,盈利是以伤害消费者为代价,这样挣的钱能花多久,能花的心安吗?

  笔者有次遇到一人,问他职位,说:大客户经理,我问他,怎么个大法,他说,一个人管着几十个客户,我差点笑掉大牙。这也叫大客户管理,真正的大客户管理是整个团队几十个人负责一个客户,全程服务,而不是一个人管理几十个客户。所以说,在中国,目前几乎还不存在大客户服务管理的事实,一个公司的关键人物与几十个客人打交道,关系不错,这倒有可能是事实,这基本还只能算是处于小农阶段的一种资源控制,一个客户可不能简单的认为是一个客人!

  总之,如果没有人性关怀的意识,没有发自内心的服务意识,表面上喊的再好听,客服管理技巧学的再多,如果离开这个根本,客服中心所有柔美的声音,都会变得象“猫哭耗子一样又难听。”


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