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电话销售技巧与心态

2016/4/22 2:52:00     点击率 []   【    我来说两句 ()

核心提示:怎样调整电话销售中的心态?怎样进行快速陌生电话约访?电话销售中有什么特殊的技巧?怎样进行电话销售自我管理?通过电话销售培训,希望你能有所收获。

  
怎样调整电话销售中的心态?怎样进行快速陌生电话约访?电话销售中有什么特殊的技巧?怎样进行电话销售自我管理?通过电话销售培训,希望你能有所收获。
   自美国上世纪70年代盛行电话销售以来,现今美国电话销售从业人员已超过500万人。电话销售具有高效率的天然优势,已经成为一个热门职业。
    下面以一次电话销售技巧培训课程实录为参考,来介绍一些关键的电话销售技巧。
    培训启动
    电话销售技巧培训中需要学员与老师之间、学员与学员之间进行很多模拟电话销售。通常情况下,学员一开始都会非常不自然,毕竟没有电话,而且也可以看到对方,这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始,我就首先安排一个活跃培训气氛的小游戏,提高学员的参与度,这是后面培训成功的关键。接下来为了了解每个学员电话销售技巧的水平以及侧重点,我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计,又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。这是为什么呢?分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来,电话销售在整个销售活动中分为两大类别:一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访,再登门拜访、协商,最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售,而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中,纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一,混合型的大约也占三分之一。因此我将课程分为四个部分:
1 电话销售心态调整
2 快速陌生电话约访
3 电话中的销售技巧
4 电话销售自我管理
 
    电话销售心态调整
    企业的电话销售人员通常流失率很高,最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售中常被客户拒绝的学员举手时,大家全都毫不犹豫地把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话时,大家全都立即把手放了下去。这就是所谓的“踢到铁板”现象,是电话销售中的家常便饭。电话销售人员常出现的状态是,打完一个叫人不舒服的电话(即被不礼貌地拒绝)后,总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话,电话销售的效率是极低的。
打电话进行销售,遭遇的拒绝非常多,有些甚至很没有礼貌,所以导致电话销售人员有强烈的挫折感,使他不愿意继续打电话。毫无疑问,这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者,其需纠正行为被引发时,就会被电击,于是形成条件反射,待该行为再度发生时,电击的感觉出现,于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时,我们遭遇了电击,我们会将之与我们的电话销售行为联系起来,多次重复这种感觉后,自然有就会畏惧打电话的心理。
    在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后,我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客,四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景:顾客刚开完会回来,准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品,假定分别三分钟、五分钟、二分钟后,其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员:“你对第一通电话和第四通的感受有何不同?”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是由第一通比较客气,逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端,不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测,因此未能以对方立场来理解其行为。
    电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝。我强调说,电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间,因此在电话的前10秒内,如何引发顾客的兴趣是至关重要的。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时,必须使用心态调整的第二招
    “以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣,挂机前都请微笑着对对方说:“谢谢!祝您工作愉快,再见!”这句话其实是对自己说的,有很强的心理暗示作用。当我们无奈地挂掉电话时,心情就会大打折扣,如果说了这句话,则使自己具备了有气度的姿态,心情便不容易受到影响。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人,转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落,人员流动大。销售经理想了很久,出台了一个新的制度,规定每打一个失败电话,在表格上填一下,当填满250个时,则发1000美金的奖金。没多久,销售人员士气提高很多,销售业绩开始上升,而公司发的整体奖金并未增加。为什么会出现这种情况?电话销售其实就是一种数字游戏,成功是有一定比例的。假设平均你每打50个电话,就有一次成功的交易,那么当你失败49次时,就相当接近成功了。电话销售的失败率很高,使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时,面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字,经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利于改善自己的销售心态。

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