回眸这十几年的营销历程，从我1996年11月，在海口创建的以商务人员为“顾客导向”的青苹果商务美容院, 使客盈满门开始,；到2005年我又在成都,开办了同样以商务人员为“顾客导向”的第二会客厅商务会馆后, 生意火爆, 充分显示了以“顾客为导向”这一服务营销模式的商机无限。
与此同时，我将这一成功的营销模式运用到咨询策划中, 也获得了累累硕果。1998年, 我为四川新良商务大酒店，成功地导入了这种以“顾客为导向”的营销模式，使其一开业就达到入住率93%；2003年又为浙江一家新开业的大型家居城导入这种模式，当天就获得60万的营业额；2006年2月深圳东连昌保健礼品商贸城, 经我用这种模式的全新策划包装后, 开业那天的销售额直窜8万多，最近，我又在浙江义乌帮助连开七家直营店的彼岸咖啡馆，全面导入这一营销模式……
这种以“顾客为导向”的服务营销模式，在一些近年来走向成功的企业案例中, 也展现出了夺目的光芒。从2000年在PDA市场异军突起的“商务通”，到2005年风靡全国商务楼的“分众传媒”电梯电视广告，都在表明：以“顾客为导向”这一服务营销模式, 是一片“蓝海”，一块“处女地”，识者为赢！
成功肯定有模式，那么什么是以“顾客为导向”的服务营销模式呢？
●历史的经验值得注意，为何以“顾客为导向”在当今尤为重要？
众所周知，改革开放迄今近30年, 中国经济飞速的发展，消费潮流的风起云涌, 催赶着我们的企业必须与市场“接轨”并时俱进，而且要拿出与之相适应的营销模式与之“对接”。否则，不接则错, 不进则退。
我发现, 这30年的营销模式变化，应了电影《洪湖赤卫队》中彭霸天那句话：“30年河东,40年河西”。几乎是以每10年为界, 在迅速转换。经历了“产品导向”销售模式、“市场导向”营销模式、“顾客为导向”服务营销模式三阶段。
上个世纪八十年代，由于产品短缺, 商品匮乏，市场求大于供, 很多东西要凭票购买。那一时期叫“短缺经济时代”, 因而企业实行的是“产品导向”销售模式，即只要加大产品生产，就能满足消费需求。当时，企业只要有新发明、新专利、新技术、甚至新进口产品，就可以“一招鲜, 吃遍天”。至今人们可能还记得1985年出现的四通打印机, 这一以进口日本松下打印机散件, 在国内组装后就卖遍全国的情景。可以说, 四通打印机就是“产品导向”销售模式的代表作。
九十年代，是“市场导向”营销模式大行其道的时期。那一阶段，中国的市场已经从“短缺”逐渐走向“饱和”的买方市场，市场竞争激烈、生产不断过剩、产品呈同质化，“愁卖不愁买的供大于求”，成为那个年代的最大特征。由此而产生了“市场导向”的营销模式, 即盯准热门市场，想办法挤进去, 就可以赚到钱。最典型的“市场导向”营销模式案例就VCD市场的勃起。1994年, 当安徽的万燕公司开发出中国第一个VCD产品时，可谓在国内市场上“独占鳌头”，正当它开了一个VCD展销会，以台6000元的价格卖了几千个, 想大展宏图之时，没料到，一夜之间“百树千枝万花开”, 全国竟出现了上千家VCD生产厂商，结果始作俑者的万燕, 却被这些同行们“淹没”了，成为VCD的“革命先烈”。
进入二十一世纪以后，随着市场竞争的“水涨船高”，以往的“产品导向”销售模式和“市场导向”营销模式，已经落后了,远远不能适应新的市场以及新的消费潮流。对这一问题，我早在1996年就开始关注，并在探索研究着“市场导向”营销模式之后，“下一个”模式是什么？
经过在创建的以商务人员为“目标顾客”的青苹果商务美容院, 使客盈满门，并大发利市的经营实践，我发现了一个全新的营销模式-------那就是以“顾客为导向”服务营销模式。
何为以“顾客为导向”服务营销模式？这种模式就是一切以顾客为中心，以全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客导向经营的理念是以“顾客的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础；以顾客的消费心理和行为日益成熟化、日益多元化、差异化、个性化为市场基础，以现代科学技术为保障的营销模式。它要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的不开发设计、制作、制订相应的营销组合策略。
换句话说，就是在经营之前，不要急着去开发产品和市场，而是去挖掘市场上还有哪些人、哪些特殊的需求未被满足？即要先知道目标顾客是谁？需要什么？然后开发出能满足顾客需要的功能，它能创造顾客想要购买的商品，并能提供让客户感受到价超所值的商品及服务，让客户印象深刻。制定顾客导向策略要把顾客的意见带进企业内部，再根据其需要制定策略和设计产品，并要求企业各级人员提高质量意识，提供优质服务，走向经营新天地。怎么样才能做这一点呢？
●谁是顾客，谁是目标顾客？这是以“顾客为导向”的首要问题
眼下的市场难做，已使许多企业“伤透了脑筋”。但握上了“顾客导向经营”这张王牌者，生意则做得风生水起。
还是用我1998年为四川的一座28层四星级新良商务大酒店的CS策划现身说法。当时我把该大厦的目标顾客定位在“商务客户”上，为什么？
这是因为我事先一周，对其商圈“搜索目标顾客，将市场的靶心瞄准属于自己的卖群”调查中发现,大厦周边已密集了50多家同类旅业，将意味着这投资几个亿建成的大厦一开张就会进入竞争白热化，经营步履艰难的境地。但ＣＳ测评结果又发现了一个全新的市场空白点，众多旅业大多采取“来的都是客”的无特色经营，而忽视了随着当时“西部大开发”热潮,越来越多企业商务人员前来大西南的中心——使成都显现出了强烈的专业化服务需求。真是一个幸运大搜索！
由此，我又提出了按商群需求，量身订制投合人意的“卖场”的方案。即以商务人员为“用户群”和以“商务大厦”为市场定位的行销概念，并围绕着商务人员的衣食住行来搭建“卖场”，推出了“商务一体化”、“量体裁衣”、“各配所需”的配套服务方案，立即受到大厦领导的赞同并追加投资全面实施。
既然是商务大厦，首先就要在为商务人士营造一个实用而舒适的住宿空间，并围绕着这一专有“卖群”的吃穿住行，打破宾馆业千篇一律“标间”行规，首创了让商务人士住宿与活动“两便”的商务卧厅式住房设计来便利商务顾客，使他们既能很自然地接待商业活动，又不影响自身的睡卧休息。并围绕他们的吃、喝、住、行量身定制个性化“商务空间”。吃，按照南来北往客的口味不同，备有菜品多样的商务套餐；喝，在客房冰箱里配齐各色酒水，而且客人一旦喝了其中某个品种，马上就放入5瓶这一品种；住，打破标间格局，分隔成卧室与客厅套房，让顾客睡可安神，商可待客；行，配有接送客人的专用车队。同时还注重商务客户的个性化生活细节服务：如发现客人爱枕高枕头睡觉，立即为他送上三个大枕头；若客人有在厕所看电视的嗜好，就将电视机都搬到厕所里……
这种以““顾客为导向”服务营销模式的回报是：2000年国庆节一开业，蜂涌而至193个商务团队。目前该大厦的入住率高达90%以上。
●服务不是请客吃饭，不是作文章, 是以差异化来竞争的大决战
服务差异化, 是指与强手拉开距离，在业态、名称、口岸、营销、服务等等跟它形成反差，尤其是在细节上；越是与之不同，越能凸显自己的特色，并产生强烈的集客力。
三年前，我在成都创建了“第二会客厅商务会馆”，首先在差异化的服务设计上，尤其是在细节上狠下功夫。我采用的方式是，以“扩宽市场外延”来制定差异化营销策略，进而使我的这个咨询实践基地收到了很好的效果。
一是市场渗透差异化策略：刚开业时，我发现传统足浴房的经营范围很单一，于是，开始向保健按摩市场和推拿理疗市场渗透，使它成为既可解乏又能理疗之处；二是产品（服务）开发差异化策略：服务上围绕着满足顾客需求，推出了“喝着咖啡看风景（礼品）” 、“从头（洗头）到脚（浴足）都舒服”、饱览耍经生意经、报刊杂志随意翻、益智玩具尽兴玩、出行时刻帮你查、商务洽谈巧安排等新项目；三是市场开发差异化策略：我按照顾客的“消费链”进行人性化服务设计，把足浴房开发扩展成为集咖啡馆、礼品店为一体的综合性多功能休闲场所；四是多样化差异化策略：为满足顾客并使其享受到实惠，展开“交叉营销”：凡喝咖啡、足浴或买礼品者，赠送一张可相互消费的5元折扣券。结果从少到多，小小足浴房只在原有经营面积上加大“复种指数”，就成了多功能的综合休闲馆。
开业后，我提出了“小小闲吧，服务到家”的口号，这就要苦练内功。整洁、卫生最重要。我对员工的要求是“一天一个新变化”。
先从足吧的“三个必须”开始。床单必须铺好到线条统一；被子必须叠好到折成豆腐块；物品必须摆好定点放置。光有要求还不行，怎么才能落实到底呢？别看足吧小，我们有“台长”、“厅长”“所长”“师长”，她们负责吧台、大厅、厕所、保健室的卫生。所有的工作细分到一个流程，一个动作。把繁杂的问题简单化，简单的问题重复化，重复的问题习惯化，我决心从一开张就把坏习惯扼杀在摇篮里。再就是纪律。为保持足吧的良好环境形象，公司规定：门前客户的车可以停，员工的车全停侧门旁边。技术练兵不可少。为此，开张第二个月，又搞起了“专业技术大比武”，挂着横幅，设定评分标准，有主持、评委，像模像样。紧接着又加大了服务“流程规范”，从“欢迎光临”的声音大小、眼神方向、员工站位，到上茶时手势、身体倾斜度数等，一一到位。瞧着员工们又是看书，又是切磋，每天忙里偷闲练业务，我也偷着乐。这项活动的一百元钱花得值了！
当然，练内功也不能忘记开拓市场。当生意进入正轨后，我们把旁边的铺面“盘”下来，引进了“火龙”理疗；还专门开辟日本和式榻榻米包间，用作保健或客人当作商务会客之用。
随后，我们又展开“服务价值战”。先是服务“消费升级”----就是扩大沐足外延跳出沐足做服务，例如针对来消费的大都是中小企业业主的特点，开设信息服务。在休息室摆放最新财经和企业管理书报刊，使他们在享受沐足的同时，抽空阅览新知识；另外还考虑到这些消费者常年在外奔波，又向他们提供了飞机、火车、长途汽车时刻表，便于他们查询。再是服务“每季一新”----即根据季节变化，随人而动开展“特别关爱献给特别的您”活动。例如，寒冬推“蒸脚暖心享足福”项目，春天推“香花泡脚知足乐”项目，夏日推“水晶冰爽过足瘾”项目，秋月推“醋疗酸酸解足乏”项目。另外，有服务“专项护理”----浴足对一些经商者的常见病，如胃炎、脊椎炎、肠道病、乏力等亚健康病症有显著疗效。为此，沐足技师在服务过程中对客人经过观察分析后，专门像医院一样为他们分门别类建立“病历档案”。然后设计了一个个量身定制的“护理和疗程方案”，使客人们寓足而疗之……
坚持就是胜利！渐渐地，“退潮”的客人们又回来了。小店由当初的让人头疼，已从弱变强逐渐成熟，大家都信心百倍。有了稳定的客源，优质的服务，再加上周边随我们而动的几家休闲店开张，正逐渐有了人气。同时还要趁热打铁，建立详细的客户档案。张先生喜欢泡热水脚、刘老板不喜欢按背，王女士喜欢看电视等等。店员们要像对朋友一样，记住每一位客人的喜好，让他们进了我们会馆就像回到家一样……
第一业务员网
·
业务员文摘频道
