2005年8月根据工作需要，我走上了客户经理这个全新的工作岗位，我对这份工作的美好前景充满信心。来到边阳客户服务站后我信心百倍地投入到农村客户服务工作之中，我秉承着“服务为本、客户至上”的经营理念，在日常走访中时刻为客户提供优质服务；坚持“创新发展、成就自我”的行为准则，从容应对客户或消费者提出的各种问题，及时为客户排忧解难，融洽客我关系。2006年，我所管辖的边沙片区的卷烟销量逐月递增，新品牌销售日益增长，客户满意率逐步提高，拜访到位率100%……由于成绩突出，曾于2006年7月、11月两次评选为罗甸市场部“月度明星客户经理”2006年年终被贵州省黔南州卷烟营销中心评为了“黔南州卷烟营销中心优秀客户经理”。至于问到业绩源于何样的客户服务，我的营销策略主要有以下三个方面：
一、用心服务，实现与客户之间的零距离。
众所周知，客户经理工作是在烟草行业的第一线，是联系企业和客户之间的桥梁和纽带。在市场竞争日趋激烈的今天，我用经营客户就是经营“情感”的心，缩短了自己和客户、公司和顾客心灵的距离。
为了给客户提供优质贴心的服务，拜访客户期间我对辖区内所有零售户都做到了家家上门，户户到场，并在工作中向他们认真宣传烟草行业政策、法规，落实卷烟品牌销售措施，及时向零售客户宣传一些毛利较高、市场前景看好的新品牌、替代与可置换品牌，做好卷烟新品上柜宣传工作。针对市场上出现假烟调包的情况，我根据从走访客户和从专卖部门了解到的信息，总结分析出调包频率较高的几个品牌卷烟，特别是“精品黄果树”的卷烟，及时反馈给零售户，提高了零售户的防范意识。为维护守法零售户的权益，我通过看、听、访、从侧面了解到某些零售户销售假烟的真实情况，然后亲自上门拜访，晓之以理、动之以情，让他们知道销售假冒卷烟已经触犯了《烟草专卖法》，是一种违法行为，虽然短期见到了效益，但却降低了自己的声誉，从长远来看其实是个损失。在走访过程中，对零售户提出的意见和建议、经营中碰到的困难和市场上发现的新问题等，及时做好记录，并认真写好每天的工作日志，做好周记、月报、客户经营报告。每次拜访客户时，我都与零售户聊天拉家常，帮助他们理货、清扫柜台卫生、查补价格标签维护执行情况，通过与客户交谈了解他们的卷烟经营现状与综合赢利情况并适时向他们宣传与推介了卷烟等。通过一系列的“贴心服务”既缩短了相互的距离、增强了相互间的情感，又推介了不同档次卷烟、引导了卷烟消费，对客户补烟需要、数量以及销售情况都能做到心中有数。
二、帮助客户准确定位市场，找准市场突破口。
作为一名客户经理，我始终认为“如果客户的卷烟销量上不去，没有赢利，挣不到钱，更好的服务好是空谈。”所以，我每次去拜访客户，我都用客户最近两次客户订货记录再结合客户的周库存与客户一道进行分析，与客户探讨哪种烟好卖，哪种烟的毛利高，怎样才能提高销售卷烟的利润等等，通过对比分析，很多客户意识到了卷烟经营的决窍，逐渐开始接受我的建议，销售结构也慢慢地提高了。
此前，在我服务的这个片区就有这样的一位客户，客户名叫邓德智，经营卷烟已经10多年，经营地址位于边阳镇邮政支局旁，经营环境地处乡镇商业区，附近有饮食摊点；顾客以邮政储户、就餐人员和附近居民等固定顾客为主。销售情况，卷烟月销量约300条，月销售额为5000～10000元。
经过了解，该客户是在退休后，开了这个小店铺，刚开始只卖副食和儿童玩具，兼营部分省内主销品牌的卷烟，客户综合赢利方面，每天的最高营业额都不超过30元，连每月要付的房租都比较困难。在进行仔细的市场调研后，我发现，客户店铺里卖的东西除了生活用品能够适应市场销售外，其他百货和卷烟品牌出样在结构上并不能真正满足顾客多样化的消费需求。特别是卷烟，哪怕是只消费1.5元/包的低档烟，过往的低消费烟民都买不到，原因是客户觉得经营整条批零价仅有1.5元的低档烟利润太薄，何况周边大多数的卷烟消费者都是以吸食2—3元/包的占多数；而价位高的卷烟呢？自身所面对的消费群体又十分的有限，对这些需求量不大，走势相对又比较慢的卷烟商品客户没有从根本上清楚市场的消费潜力，也因此影响了客户的卷烟经营业绩的提升。后来，经过我与客户多次交流与沟通后，我们一道对他们的小店进行了重新定位，开始进购部分价位比较高的卷烟上柜台消费。如：向客户推介中档价位的“（盖）白沙”、“真龙（娇子）”在主要面向外地消费者的同时也能缓解了当地消费者对这类卷烟的消费需求；而高档价位的“（盖）芙蓉王”、“福贵烟”主要是考虑到前来办理邮政业务的高端消费者与过往司乘人员。
经过重新审视市场找准市场突破口准确定位后，小店的情况才慢慢发生了根本性好转，特别是中高档烟的销售上，现在应该客户卷烟品牌由原来的12个品种发展到了现在的23个品种，销量也比当初增长了一倍，客户的卷烟经营积极性有了很大的提高。现在我每次到这个小店对客户进行日常拜访时，客户总会问：“龙叔，公司最近又有什么新品种上市了没得。”就这样通过努力，我把公司的经营理念一点一点的灌输给客户，培养和发展了有潜力的客户，提高了辖区客户的整体经营水平和客户的经营能力，客户利润提高了，对烟草公司的忠诚度与满意度也就提高了。
当初，考虑到客户的店主要是做熟人的生意，为了留住顾客，在经营中我提醒与建议客户一定要保证商品质量。要想保证卷烟质量，就要保证只从烟草公司进货，不乱渠道进烟、不代卖卷烟。卖烟时，若遇到熟人要求帮助代卖，一般都要婉言拒绝，说自己店面小，怕卖不完这些烟。这样既不得罪人，又可以保证自己的信誉。
另外，因为客户的商店地处邮政支局与公话超市旁，经常会有人在下班时间来咨询，我建议客户能否热情指点一些相关的事宜，即使当时咨询的人什么也不买，也不要不厌烦。一定要始终坚持这样一个观点：留住一个忠诚顾客难上加难，丢掉一个顾客却轻而易举。所以，对所有的顾客都要热情相待。
三、“三注意”告知，助客户提升盈利水平
在农村，由于客户店面大多位于乡镇交通要道两侧、车站及乡镇巷道等人流量相对较多的地段，面积一般只有十多平方米，但经营项目较多，如卷烟、副食、五金等，具有规模小、商品多、盈利水平偏低等特点。工作中考虑到必须促进经营这种小店的客户赢利水平得以提高，我加强了对客户的“三注意”告知。
一是建议客户重视卷烟经营。由于农村卷烟零售户的规模小，一般客户类别都不高，再加上经营种类杂，没有细算效益账，所以很多经营零售户对卷烟不是特别重视。因此，在卷烟销售过程中，客户在拟定订单、选择新进品牌等方面都比较被动。这时，我就告诉客户经营卷烟对经营其他商品促进作用，且部分卷烟的利润也相当客观。我提醒客户应该重视对卷烟经营，在单列台账，细算效益账的同时提高卷烟产品的出样率，将烟柜摆放在较为醒目的地方，条烟放在显眼的柜台上进行陈列以此来吸引消费者，引导消费。
二是建议客户要用心掌握卷烟经营技巧。卷烟经营要在客户经理的指导下，合理安排卷烟库存，针对当地消费群体的消费特点、消费水平，科学选择适销对路的卷烟品牌；要注重店内商品的摆放，不能因店小而忽视了保持良好的店面形象，要保持有序、清爽、干净、整洁的购物环境。
三是提醒客户对消费者保持热情和友好的态度。我告知客户“良好的沟通和与顾客建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键”。建议客户在与消费者的沟通中，对顾客保持热情和友好的态度是非常重要的。顾客需要与店主交流，当顾客投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。店主要设身处地为顾客设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。相反，如果在沟通当中，店主给顾客印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响顾客对店主服务的看法及信心。所以，当顾客态度不好时，也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为顾客服务，务求令顾客感到满意。
在担任客户经理三年多的时间里，我将卷烟营销服务工作与零售客户们紧紧地联系在了一起，并与他们建立了深厚的感情；三年多的磨练，三年多的“情感”营销，我对客户经理有了更加深刻的认识，也更加热爱。我用自己的真诚留住了每个客户的心，用我的热情书写着对事业的
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