对于任何企业而言，顾客就是根本，企业营销的关键都是要围绕顾客。德鲁克曾经说过，企业只有一种功能就是创造顾客。只要回归到顾客这个原点，你就能获取更多生存的发展的动力。

    现代的新营销越来越强调与顾客之间的互动和关系，只有你的员工和企业能够和顾客建立紧密的关系，而你又能给顾客带去愉悦的消费体验，赋予消费者更多的情感价值，那么就很容易把用户变成拥护，用顾客介绍顾客，让客户行销客户，为企业行销节省成本，发挥威力。

    目前在服装行业，品牌价值越来越被企业关注，打开央视的频道，到处充斥着国产服装品牌的广告，从姜文代言的太子龙到陈道明的利郎以及梁朝伟代言的才子，可以说，已经是“乱牌见欲迷人眼”。各路诸侯都企图利用央视建立背书，塑造品牌的张力。

    众所周之，央视是有名的富人俱乐部，只要挤进这个门槛，即使不是富人，也会加强消费者和经销商对品牌的认知。

    但从现代的营销趋势来看，仅靠知名度拉动的品牌战略会逐渐丧失有效性，因为知名度会带来短期的市场份额，但决胜企业未来的是长期持续的价值份额。

    菲利普·科特勒曾说过，营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。

    在很多企业按照传统方式加大知名度打造，品牌建设的同时，有些更为明智的企业却利用低成本的方式打造和维系顾客价值，通过与顾客的互动升级品牌的感性，利用情感营销培养消费偏好，锻造忠诚的目标客户群。

    就服装品牌而言，其中表现比较突出是具有10多年发展历程的依文。众所周之，服务能够增加品牌的附加值，优等和差异化的服务能够为品牌注入鲜活的个性。服装品牌未来的发展思路不是只思考服装本身的东西，更要思考服装以外的东西，从卖“产品”到卖“服务”，从服务再到情感。

    依文在业界以情感营销和文化营销，他们将顾客视作朋友，与顾客的互动是他们一贯的行销手法，力争做一个陪顾客一起成长的品牌。

    情感营销之一：经营朋友

    我一直认为将顾客当作朋友来经营胜过视朋友为上帝的对待。因为上帝太虚了，你都不信上帝，你怎么对待上帝？

    但是朋友就不一样了，举例而言，每逢节日、生日、喜庆日。你怎么对待朋友，怎么对待恋人。肯定是问候、祝福、鲜花。依文对待客户就是这种方式，每到情人节，每个客人的生日，依文都会给他一份让他意想不到的惊喜。

    中国男人都只有送玫瑰的却鲜有收玫瑰的。善于套牢男人心的依文，依靠情人节的特殊关怀，造就了一个经典故事：2003年情人节的早上，依文通过速递公司把一份精心准备的礼品送到VIP客人手里。朴实的中国男人收到了一份暧昧的礼物：一份甜点，上面还有一朵玫瑰。身边的同事都露出了羡煞的眼神，男人也很奇妙，有的还很诚恐，许多人藏着掖着将礼物拿到了洗手间，偷偷拆开一看：一张粉色的卡片上写了一句话，“永远的情人，依文”。头顶的汗噌地就出来了：“天，这是哪里认识的女人呀？！”许久才终于想起，这是自己买的西装带来的惊喜。那一天，“依文”这两个字传开了。

    因为男人回到办公室，为了避免大家的猜疑，肯定要做个澄清，同时因为依文带给他的感动，因为第一次收到玫瑰吗，也展现着自豪，其余的人自然也对依文的这种做法留有深刻的印象，很多人不仅成为依文的客户，还自动自发地传播依文的故事。

    情感营销之二：俱乐部营销模式

    物以类聚，人以群分。品牌实际上是有归属感的。就服装业而言，产品的物理功能逐渐淡化，品牌的情感内涵日渐升级。曾经一个制造业企业的老板和我讲，他们给世界上10大衬衫品牌做过OEM，而耐克、阿迪达斯等运动品牌的服装、鞋也多数源自中国的工厂。这就说明，我们产品的质量本身是没有问题的。但为什么我们一直生存在低附加值的制造阶段呢？

    依文总裁夏华曾说，“对于今天的中国服装品牌而言，我们缺的不是产品自身的价值，我们缺的不是作出好产品的能力。我们缺的是消费者价值观的价值，一款LV的包可能卖到一万多，而我们的包卖到一两千仍然觉得很贵，是因为他们找不到价值的提升。”

    如果寻找价值并且提升价值呢？也去央视打广告吗？别人都去做，你再去跟进你就是后来者。没有差异化的跟进需要你投入更多的成本和代价才能与先行者齐头并进。

    所以，勇于自我创新，另辟蹊径方为大智。因为品牌比什么，比的是不同。品牌同质化就会降低价值的认知，产生价格的同质化。于是，依文开创了一个独特的服务模式和营销模式。他们的一个子品牌凯文凯利改变了以往依托百货商场的形式，通过建立自己的时装俱乐部，实现卖产品和卖服务的交融，让客人在这里得到尊重。顾客购买产品之后，之所以愿再次走进依文的服装店，是因为他还能得到免费清洗，哪怕是一双袜子。客人不光是买产品，更是买服务。这样跟顾客之间有了更多的交流，不再是商家与顾客的关系，而是朋友关系。

    实际上，这也是一种业态的延伸和品类的创新。传统的服装卖场衍化成了帮助顾客解决问题，提升顾客价值，开展顾客关怀，维系情感沟通的俱乐部。在凯文凯利新建的会所，甚至有一些跟生活相关联的瓷器、家具，据说下一步还要开始“管家服务”，在会所里客人可以接待自己的朋友。这样依文就完成从服装本身的价值升级到服装以外顾客更高层次的价值。

    情感营销之三：营销情感而非产品

    在服装行业尤为明显的是，一旦产品上升到品牌，实际上顾客真正购买的动因更多是情感而非产品本身。这样的话我们企业做营销是不是应该开始转换。也就是从传统的营销产品方式跃升为营销情感策略。比如说，LV包，它的产品于我们国内的一些产品有什么区别。但人家为什么能成为一种奢侈品品牌。关键是营销消费者情感而非产品本身。

    基于这一点，依文也开始了对服装之外的营销，他们每一年给客人出书，被誉为“黑皮书”，专为依文客人制作的。书的内容不谈服装，更多谈情感、谈责任、谈社会现象。书中收集和融汇了中国男人平凡和伟大的故事。目的就是感染顾客，升级品牌价值。同时，依文还善于结合社会现象去营销这种情感价值，他们曾经推出爹娘的老照片，举办没有服装出现的发布会，非典过后的静态展“风雨中的美丽”等，潜移默化地推动人们对依文品牌价值的认知。

    依文透过关爱中国的男性消费者和男人，通过责任情感这种话题，激发他们的情感共鸣，增强品牌的认知地位。

    情感营销之四：植入式营销，文化载体的激荡

    人们普遍不喜欢看广告，所以没有人会花钱看广告，但是人们会花钱看电影，看歌剧、看演出。答案很简单，广告不好看，而歌剧电影好看。

    所以，我们市场能够看到电影或是电视中一些植入式营销，起到润物细无声的目的。

    善于营销情感的依文自然不能错过新的营销手段和工具，更不拘泥于传统的运作手法。他们曾采用小剧场的形式，借中国百货业高峰论坛在京落下帷幕之际，向来自中国、美洲、欧洲和亚洲等国家和地区的150余位百货零售业总裁、行业专家、供应商代表进行“依文小剧场”首场演出。

    “依文小剧场”表演内容直接取材于依文VIP客户的真实人生经历，最终由专业导演、话剧表演艺术家与依文VIP客户共同完成表演剧目的创作。这一展示平台的推出，不仅为依文品牌文化寻找到了全新的传播载体，也让顾客进一步体会互动的价值，展现了依文对客户细致的关怀。依文总裁夏华曾感言：“我们为平凡而伟大的男人感动，给未曾拥有鲜花和掌声的男人一个展示自我的舞台”，这点在活动中得到充分的展示。可以说，依文的小剧场营销，使得依文长达12年情感营销从“静态”表达跃升为“动态”演绎。这样不仅可以让更多的VIP客户用新的视角去了解我们身边感人的故事，又能够有效向零售业总裁和供应商等关键人物传递依文的品牌价值。

    据说，依文的这次活动还得到商务部、国家发改委、北京市政府等相关领导和部门的大力支持。

    因为在中国服装业处于文化创意的“集体困惑”时期，品牌的建设和价值的塑造一直是中国企业的短板。传统的广告策略，服务差异化不足以构建消费者价值，锻造强势品牌。依文借中国百货业高峰论坛之势开放“依文小剧场”，不仅为营销和服务模式带来创新性思维，它更是对创意产业的一种探索。透过跨领域的资源整合，运用民族文化创意，借助顾客的力量，将品牌文化、社会道德乃至中国文化交织展示，不仅完成了更精准的价值传播，展现了其成熟的营销模式，使得依文的顾客体会了参与和互动的价值，同时也升级品牌内涵，催生以顾客价值为底蕴的品牌文化。

    总之，情感营销的一个关键就是让客户依赖，动了感情。因为在现在这个时代，替代产品越来越多，依赖是忠诚的一个前提。把顾客当上帝，上帝很可能会抛弃你，因为谁对我好，谁对我虔诚我就选择谁。但是朋友是很难割舍和抛弃的。依文正是依靠情感营销，像经营朋友一样经营顾客，懂得关爱顾客价值才发展成今天的规模。

    简单总结一句话，情感营销就是抓住顾客的心，而客户的心才是离钱包最近的地方。