4S店看板管理 向精细化迈进

作为保持和提升4S店未来竞争力的关键因素，诸如看板管理等一系列精细化管理也成为众多经销商越来越重视的问题。

随着近几年国内汽车消费领域的快速发展，作为流通环节主要力量的4S店经销商，在快速的发展过程中也遇到了种种实际问题，同时，作为传统模式的看板管理，也在实践过程中暴露出了诸多不足，不能更好地满足实际需要。

记者从部分4S店经销商处了解到，4S店的客户保有量逐年增加，但4S店有限的服务能力与客户增长之间，尤其是固定的服务资源与随机的客户需求之间的矛盾日益加剧，在实际中的表现主要体现在：单日维修峰值较高，但维修等待的时间较长，客户投诉率和流失率相应增加，给客户关系管理，尤其是客户终身价值的维系带来一定的困难。但实际上，采用传统的看板管理方式很难达到提高维修服务效率、提升客户满意度的目的。“传统的看板管理方式只能在短期内暂时缓解服务压力，但并没有从根本上解决服务资源与客户需求匹配的问题。”某4S店负责人告诉记者。

如何使看板管理真正适应4S店的实际需求，达到提高维修服务效率和提升客户满意度的目的，成为不少经销商关心和研究的问题。

“电子化”看板延伸到工位控制

传统的看板管理的目的就是使维修效率能够达到最大化，但是，随着维修量的不断增加，手工管理的看板已经不能完全满足实际需求。所以，很多经销商纷纷采用了电子化的看板管理，使流程和作业能够进行自动的匹配，克服了手工管理无法处理业务量大的问题。据了解，这种电子看板管理方式在很多4S店的应用中都取得了比较显著的效果。在采用电子看板的同时，将电子化看板延伸到工位控制，来进行作业的匹配，有效地提高了电子看板的管理效率。记者从一些4S店了解到，采用电子看板管理，通过在每道工位旁设置PDA（个人数据传输助手），在同一道工序或者不同工序之间传递信息流，使电子化看板在作业匹配的速度和精度上有更进一步的提高，而且管理更加精细。目前，这种精细化的电子看板管理方式并没有在国内4S店中大范围普及，但是从已经应用此方式进行精细化管理的4S店经销商中得到了比较满意的反馈。

看板管理与客户体验结合

说到看板管理，很多4S店经销商都认为只是传统意义上企业内部的管理，只适用于组织维修管理。其实换个角度看，如何通过更有效的管理方式，从根本上解决客户的抱怨和投诉问题，提高客户的满意度，除了克服维修资源的瓶颈以外，与用户有效进行沟通，尤其是让用户全方位体验维修的全过程，理解并愿意承受维修等待时间，是提高客户满意度的有效途径。所以，将看板管理延伸到客户体验也成为了一种新的成功方式。

把车辆维修过程和看板管理的内容同步显示在客户休息室的电子屏幕上，利用互联网技术，还可以让客户通过手机或个人电脑随时了解车辆维修情况，合理安排等待时间，从而增加与客户的交流理解和互动体验，无形中能够减少客户的抱怨与投诉，提升客户满意度，同时也提高了整个维修过程的透明度，更好地建立起4S店与客户之间相互信任和理解的关系。同时，也有助于采用此种方式的4S店在激烈的服务竞争中占据优势。

从预约服务环节入手

改变固定的服务资源与随机客户需求之间的矛盾的有效方法之一，是从用户入手，培养用户的预约维修习惯，也是有效将看板管理引入良性循环的措施。

据了解，奥迪品牌对客户预约维修服务摸出一套经验，比如，预约时间可以准确到15分钟之内；预约维修量与随机维修量的黄金比为9∶11；主动代取、代送客户维修车辆；启用三班维修团队，7×24小时维修模式等等，不仅提升了客户的满意度和忠诚度，而且还极大地增加了企业的维修收入，将生产维修资源效益最大化。

“实际上，看板管理已经不再是孤立的内部管理体系，而是客户关系管理的重要组成部分。将看板管理延伸到工位控制、客户体验和服务预约，必将成为行业的主流。用IT固化服务管理流程，用服务管理流程支撑服务管理创新已成为汽车行业服务管理的大趋势。”一位奥迪4S店负责人说。