总算到了3.15消费者的维权日, 国际华人10大培训师之一、中国第一个CS（顾客满意）经营运作专家严世华教授，向高速公路、宾馆行业、中国联通发出三问-----
◎一问高速公路：难道你们只管道路通，那“车畅行”谁来管？
2005年12月中旬的－天晚上, 我开车连夜从湖北襄凡上高速公路，以每小时100公里的速度向武汉方向急驶，车上坐着我父亲、弟弟与弟媳等4人。黑暗中当车快接近武汉时，突然一条断路横在我眼前，猝不及防。多亏反应快，加上Volvo960轿车的性能好，我向右手打了一盘子，才猛地转到旁边一条叉路上来。车停后，我胆战心惊地走到刚才急拐弯处一看，更是惊魂又起。原来那里刚施完工，可居然连个警示牌或警示灯都没有，好险呐！
最近，我看到这么一条“官司新闻”：2004年12月26日晚，刘建军开着本田CRV从湖北应城赶回老家嘉鱼，车中还有好友王海波、李兵山。晚8时，他们从京珠高速武汉市江夏区以每小时70公里的速度，沿高速公路出口延长线驶向与延长线垂直相连的武汉市南环线。由于刘建军对路线不熟，加上天黑，本田车没有及时转弯到南环线上，而是斜穿过南环线，直冲路外的深水塘中。第二天上午10时左右，附近居民发现水塘里浮起四个车轮，这才发现出事了。到警方闻讯赶来时，距车祸发生已相隔14个小时，车内3人早已身亡。
据法院调查，事故发生地曾多次发生类似事故，有据可查的达8起之多，事发时，该地既未设警告标志，指示牌也不规范。但京珠高速公路管理处和江夏区公路管理局一直未予整改，怠于履行合理注意义务。一审判决未体现权利义务相一致的原则。高院重新核定该案损失为75.4万元后，终审判决由京珠高速公路管理处承担30％的赔偿责任、江夏区公路管理局承担20％的赔偿责任，即总共37.7万余元的赔偿……
读毕此文，我吓了一身冷汗。居然在一年前也发生过这样的悲剧，如果我当时反应迟钝一秒钟，岂不也像本田CRV车上那3个人是阴阳两界了吗？而且越想越后怕：要知道，当时我弟弟正捧着三个月前去逝母亲的骨灰，回武汉去“落叶归根”祖坟的。若真是发生了惨剧，我们全家人不就成了“祸不单行”了吗？
这种自以为是，冷酷无情，早已是许多驶车人对高速公路管理部门服务的一致评价！
我深有感触。这两年由于喜欢驾车远行，常驱车几千公里奔驰于南方各省的高速公路上。这其中最让我烦恼的不是驾驶时地劳累，而是我们公路系统在指路标示上，要么是不去提示，要么就自以为是的“糊涂指南”。
一次夜间，从湖北宜昌去襄樊，一路上本来指示襄樊的路标还很清楚，可开到标有荆州的路标时就再也看到怎么去襄樊的路标了。急得我大半夜在高速公路上拦车问路，可谁也不敢停，一直折腾到公路巡警车赶来。他们发着火告诉我，从荆州路口拐下去就是去襄樊方向了。还责怪我当地谁都知道，你怎么连这都搞不清楚。我心想，可我不是本地人呐！再则说，为何不与人方便，在荆州的路标上多注明一个襄樊方向字样呢？
再往下开到长沙，更是让我烦恼地“火冒三丈”：临近长沙前怕再出现湖北的问题，我先给长沙当地一朋友打手机，问清下收费站的名称。可到了长沙路段怎么都找不到那个名称的收费站，只好开到每个收费站问路再拐上高速，这样来来回回、上上下下，每站交了N个费，问遍了谁也回答不明白的问题后，一直问到5个收费站，才找到。一看，简直把我气疯了！原来这个收费站的名称与高速公路上下道的名称不是一个名称，是公路系统为了图省事没把名称统一起来的结果。据悉，很多司机像我一样经历了如此“迷魂阵”的遭遇……
什么是服务？我认为，服务最起码的一点，就是把麻烦留给自己，将方便予以顾客，就是要人性化地与人方便。但处于垄断经营“日子很好过”的高速公路管理部门，恐怕是懒得动这个脑筋的！我在想，真该放几只“外国狼”进来与他们嘶咬……
这一点，国际著名的瑞典宜家家居的人性化卖场，可谓做到了极致。
去年春节期间，我在宜家全球第二大卖场-----北京望京店耳闻目睹了一切。如果只看外表，这个拥有3．5万平方米营业面积的店像个蓝色的大盒子，并无特别之处，但随着走近门店，会看到标有醒目的“入口”字样的停车场，这里配备着1200个停车位，“入口”的对面就是“出口”，从“出口”出来的车辆可以直接行驶到主路上，让顾客感到通行的方便。
假如你是徒步行走，绕过停车场就是门店的正门，进入门店大厅，旁边“借一个手提袋”的提示标语赫然在目，仿佛是邻居善意地提醒，既方便顾客，和购物车相比又可以节约场地和维护费用，“借”又像是朋友的语气，出门时还不忘记提醒归还。当然了，这也是一款销售中的产品，你想拥有它买单就行。对面是供儿童游乐的亲子园，里面的孩子正玩得高兴。这些细节或许并不引人注目，却能看出宜家在经营中积累的节俭原则和市场智慧。
望京店的卖场虽然面积很大，但在这里购物，顾客不用担心会“迷路”，因为卖场在顾客需要指示的地方设立了醒目的“路标”，上面写着“您的位置”，下面是整个卖场的动线平面图，而且顾客随时都可以看到出口、入口、洗手间、收银台方向的指示牌，每块指示牌上都写着“捷径至”的字样，虽然在宜家购物并没有捷径可走，但这样的标识无疑会减轻顾客的心理压力，在“捷径”中体验购物的感觉。也充分显示了宜家“与客便利”的服务精髓。
而我们正在从事服务工作的人，却往往对服务的认识是“糊里糊涂”的。
记得几年前，我在人民日报的“人民网”上，发表题为《铁路客运十大服务“痴呆症”》一文。引起武汉铁路局的高度重视，把文章挂到了他们的网站上，竟引起了一场大讨论。当时他们局内一人说：“写这种文章的人，对我们的专业不了解，而且根本不了解我们系统的工作性质，乱弹琴”！我当即回了一份帖子，说：你们的专业就是提供服务，你们的工作性质就是让乘客满意！而且顾客没有必要去了解你的什么专业，什么系统！他们只关心自己花了钱，就要得到物有所值的服务，你的服务如果不能让他满意，他就可以不买你的账！况且，难道说给你们提意见的人，就非得在铁路系统当过列车员才行？照这个逻辑，给酒店提意见就必须先去盘子？给商店提意见就一定要站过柜台？
◎二问宾馆行业：谁是你上帝，谁是你的VIP客户，你搞清楚没有？
记得那是重庆长安汽车集团，在当地一家著名的五星级大饭店召开“2005年亲情服务大行动”年会，特邀我为该集团全国700多服务商做CS顾客满意营销培训时，发生的“住店遭遇”。
临走时，长安集团让我在服务总台交房卡由他们结账，我在服务台等了约15分钟直到饭店通知清完房后，才开车离开重庆去了宜宾。可到下午4点（中间隔了5个小时左右）接到重庆那家大饭店的电话，说我拿走了饭店的浴衣，（按规定必须要赔150元）。我感到非常震惊，当即打电话找到那家五星级大饭店的值班经理。我说，按酒店行规，我已经在临走时等你们清完我住的房间，被告之完好无损后才离开，怎么能把丢失浴衣的责任又嫁祸于已走了5个小时的我呢？照这样的逻辑你们饭店在此期间假设丢了更昂贵的彩电也要赔偿吗？更何况，我根本就没有拿什么浴衣，为什么要赔150元？同样，电话那头的回答的值班经理用一种麻木不仁、不容置疑处理问题的标准“衙门式”口吻说，肯定是我拿了，必须要赔！事后，长安集团告诉我已经赔偿了。这更让我愤怒！那家五星级大饭店的做法简直是在污辱我的人格！长安集团会怎么想……
后来我了解到，那家五星级大饭店的背景十分雄厚，已经在北京、重庆投资几十个亿兴建全国乃至全球最大的购物中心，所以，“店大欺客”也就在所难免了。但我不知道，这些颇有实力的投资家和经营者们想过没有，如果你的大卖场没有以客为尊的服务理念，没有让顾客满意的精细管理，你好不容易建起的那些大百货、大饭店，在消费者眼里，不都是些毫无人性的、冷冰冰的水泥壳壳吗？不更像过去那些“脸难看、事难办”的官府衙门吗？
天外有天。世界500强的榜首----美国沃尔玛百货大不大？它正是靠“顾客永远是对的” 服务理念，靠“为顾客省钱”经营策略，靠遇客10步“必露八齿”的开心微笑而成为全球服务业老大；日本饭店业的“三雄”之一-----新大谷五星级大饭店强不强？它的强不正是凭着“精细”到要求自己的员工，必须严格照着程序去做的流程化管理而造就的吗？就拿员工收拾床铺来说，饭店要求员工工作不必带热情，只要严格按照作业书的指示做，即便出了错，自己也不必承担责任。所以，每天不管客人用没有用过，员工在清房时床单被罩都要剥下来，一趟趟送到洗衣房去，而且是把所有房间的床单被罩都剥下来，一起送到洗衣服房。他的员工都懂得：作业书是怎样写的，严格按照上面规定怎样做就行了，因而他的员工清房时永远不会出错！
另一次“住店遭遇”想起来，有些可笑。当时，我受贵阳市的一家房地产老总的邀请，做两天的全员CS经营培训。临离开时，在他安排的一个四星级大宾馆办理结账手续惹了起这样的“风波”：当时宾馆前台的服务员非说客人喝了客房冰箱里的饮料，按其规定必须由客人本人付账。该公司的一位副总向他解释，客人是公司邀请来的、所有费用由公司支付，而且公司是宾馆的长期合同客户，并已交过预付金了。但前台服务员还是不依不饶，摆出一付“悍卫纪律标兵”样子，坚持必须要按宾馆规定办。就这样一直闹到那位副总拿现金付了账，同时也终结了与宾馆的合同关系为止。
这件事，透视出当前我国服务业在营销方面存在的一个最大的问题，即分不清谁是自己的“目标顾客”，谁是“非目标顾客”的大问题。也就是说，谁都在说很时髦的VIP, 可当VIP真的站在他面前时就“有眼无珠”了。因而在服务接待和营销中没有制定对目标顾客的优惠政策，推行的是“对谁都一样”的一视同仁营销策略。这样形成不了回头客的长期而稳定客源，造成一边在打广告、搞促销去争夺大客户，而当大客户上门了又“一视同仁”了。如此营销资源的浪费。使得有的宾馆推出的优惠促销策略是面向所有顾客的。这种无倾斜的促销从长远看得不偿失。
其实在这场纠纷中，宾馆本应当从对方提醒的“合同客户”这一点，十分清楚对方就是自己的“目标顾客”。但他为什么还要坚持所谓的“纪律”呢？往深层次挖掘，说明该宾馆的经营思路上在是坚持“以人为本”还是“以纪律为本”上出了问题。坚持后者虽然使“客户遵守本店纪律”上胜利了，但是虽赢却输：从此它也就失去了一个大客户。而“以人为本” 则不然，它会自己的“目标顾客”提出的正当合理的要求及时调整“纪律”，因为“人是活的嘛”！让其满意。结果是“顾客高兴、宾馆获利、皆大欢喜”的双赢，何乐而不为呢？
◎三问中国联通：难道你们已经“穷得”靠骗取话费维生了吗？
早在1999年我使用“大哥大”时，出于对新成立的中国联通挑战中国移动“二元竞争”的支持，我上了联通的号，可用上后却不妙-----成了联通“不通”！到了一些省份手机根本不通，只好去用中国移动的号。
快十年过去了，联通该“旧貌换新颜”了吧？去年我听说用联通的CDMA在笔记本电脑上网，速度很快，就有了再回来“试试它的服务”之心。但这次我还是很谨小慎微的，因为我刚吃了中国移动从承诺“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”，到“随时随地随便停你的网”的亏，被骗怕了。（见《拷问移动、银行、民航业----们的服务为什么这样“弱智”？》一文）
我先是上了中国联通的网站上“眼见为实”，一打开它的主页我就被“中国联通公司关注您使用我们业务中的所有问题和困难，在这里您能享受到我们主动向您提供的亲情服务，给您全面的服务与支持。”这句话吸引了；但仍不放心，又到它的营业厅去“现场为实”。几经折腾后，我终于下了决心，只当再支持一把联通吧！就在完全相信联通公司的情况下，买了它的网卡，开始享受“月交100元使用60小时”的套餐服务，并且从未查过清单。
如果你们问我体验的结局如何？一句话-----天下乌鸦一般黑！
下面我来真实描述一下，中国联通是怎么样实现“我们主动向您提供的亲情服务，给您全面的服务与支持”承诺的：我从去年6月，使用联通的CDMA在笔记本电脑上网套餐服务后，客观上讲确实上网速度要比移动快多了。但问题是，我在全国各地讲学时住的酒店大多是有宽带，所以很多时候无线上网用不上，也就是说每月60个小时用不完,故我就争取在月底那几天敞开电脑上网，心想反正还剩这么多小时。我这一大意，可让人家钻了空子！本月10号，我上网查询自己三月份用了多少小时费用时却发现，怎么联通在我三月份使用列表中，把2月29日用过的11.7小时也赫然列入其中？
于是，我马上叫办公室与之交涉。而联通又是如何“关注您使用我们业务中的所有问题和困难”的呢？结果是这样的：由于联通把我二月份11.7小时的上网时间都计入了3月，导致3月份上网时间66.61小时，超时6.61小时。但联通网上系统非常“关注”的扣去了这超时的6.61小时，但对于多扣的11.7小时视而不见。不仅如此，还发现12月31日近3.5小时同样记入了1月清单。而且去年10月以前已经查不到清单。这一查让我吃惊非小。也就是说在过去的一年中，我不知道多少客户像我这样被联通多扣了时间。
再说一下联通的“亲情服务”，两天时间里为查询这一“乱骗费”问题，我公司办公室连着与之打了四次电话。结果每次打联通10010咨询投诉电话都成了, 从彬彬有礼的“您好，请问有什么要帮您的”？我们再陈述一遍自己的遭遇，他们表示深切的同情并要在48小时回复，这样周而复始的循环。而且态度绝对是“诚挚”的，但什么问题也没解决……
“循环”到最后解决结果是：到4月初补6小时，但以前多扣的时间不了了之。
与联通的这两次“遭遇”，使我在思考一个问题：人们常说“为富不仁”，可我也未见联通富到哪里去，怎么就“穷得”靠骗取话费维生了？这难道就是他们的生财之道吗？
由此我想到，美国著名的EDS公司董事长裴洛，在谈到与客户的关系时说过一句话：“一个服务性公司与客户的关系，就像人家搬来与你同吃同住一般，要想让人家完全放心地把钱交给你，而不担心你会窃取，我们的作法是：将注意力集中在能给带来客户的利益上”！
联通可好，人家把钱放在你的账上了，你不但没有想方设法给人家带来利益，却在明目张胆地“乱骗费”，以后谁敢与你“搬在一起”？
第一业务员网
·
业务员文摘频道
