在项目管理的进行过程中，经常用到的一种能力是沟通，沟通管理作为项目管理的一个重要方面，是项目的成功实施的一种重要手段。本文结合沙钢集团景德钢板厂200万吨板卷轧钢项目实施沟通管理的实践，提出了沟通的基本概念与方法，为项目管理人员提供参考。

关键词：项目管理 沟通 沟通计划

　　1. 沟通管理的概念及意义

　　沟通是一个广泛的主题，包括一个很广泛的知识体，并非只限于项目背景，例如：

　　• 发送--接收模型：反馈回路和沟通障碍。
　　• 传媒的选择：何时用书面沟通、口头沟通、备忘录和正式报告等。
　　• 写作风格：积极或被动的口吻，语句结构，词汇选择等。
　　• 表达技巧：体态语言、直观手段的设计等。
　　• 会议管理技术：准备议程、处理时间冲突等。

　　项目沟通管理将这些广泛的概念应用到项目的具体需求中去。例如，决定何时、以什么形式、向谁报告项目进度。

　　项目沟通管理就是要保证项目所有信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。它是人、思路和信息之间的关键纽带，是项目成功所必须的。参与项目的每一个人都必须使用项目“语言”传达和接收信息，理解他们以个人身份涉及的信息将如何影响整个项目。

　　沟通的重要性体现在一下几点：是决策和计划的基础，组织和控制管理过程的依据和手段，建立和改善人际关系必不可少的条件，也是项目经理成功领导的重要手段。

　　沟通的类型包括人际沟通和组织沟通。

　　沟通方式方法有正式沟通、非正式沟通；上行沟通、下行沟通、平行沟通；单向沟通、双向沟通；书面沟通、口头沟通；言语沟通、体语沟通。

　　2. 项目沟通管理过程：

　　项目管理过程原理见下表：

2.1沟通计划编制

　　沟通计划编制包括确定项目干系人的信息和沟通需求：何人，在何时需要何种信息，以及如何将信息提供给他们。

　　1)沟通需求：

　　沟通需求是项目干系人的信息需求的总和。需求由经过价值 分析的信息格式和类型定义。只有依靠有助于项目成功的信息沟通，项目资源才可以扩大。缺少沟通将导致失败。以下典型信息将决定项目沟通需求：

　　• 项目组织和项目干系人的责任关系。

　　• 涉及项目的规定、部门和专长。

　　• 关于参与项目的人数和地点。

　　• 外部信息需求（如与媒体进行沟通

　　本项目沟通需求见沟通计划
　　2)沟通技术：

　　项目要素间来回传送信息的技术和方法差别很大：从简单的谈话到扩大会议，从简单的书面文档到随时可得的在线进度计划和数据库。可能影响项目沟通技术的因素包括：

　　• 信息需求的及时性-不断更新的信息是否依靠一纸通知即可获得？定期发布的书面报告是否满足需要？

　　• 技术可用性-现有体系是否适当？或者项目是否需要授权变更？

　　• 预期项目人员配置-所建议的沟通系统是否与项目的参与人员的经验和专长匹配？

　　• 技术变更-项目结束之前，现有的技术是否可能因要求采用较新的技术而可能要改变？

3)项目干系人分析：

　　应对不同项目干系人的信息需求进行分析，为了满足这些需求开发出一套针对他们信息需求和信息来源的方法和逻辑观点。分析应考虑使用合适的能提供所需要信息的项目方法和技术。应小心避免在不必要的信息和不适当的技术上浪费资源。

　　沟通管理计划1：

　　沟通管理计划是提供以下内容的文档：

　　• 收集和归档结构，用于详细说明收集和存储不同类别信息的方法。程序中同时应包括收集和发布对先前发布材料的更新和结构。

　　• 发布结构，用于详细说明信息（状态报告、数据、进度计划、技术文档等）流向何人，将采用什么方法（书面报告、会议等），发布不同类别的信息。该结构必须与项目组织图中描述的责任和报告关系一致。

　　• 准备发布的信息的描述，包括格式、内容、详细程度以及应采用的准则/定义。

　　沟通管理计划2：

　　• 生产进度计划，用于显示每一类沟通将在何时产生。

　　• 计划的沟通之间获取信息的方法。

　　• 随着项目的推进和发展，更新和细化沟通管理计划的方法。

　　〔案例〕

　　本项目设备是引进德国多特蒙德特市蒂森克虏伯（ThyssenKruppSteel）公司的二手设备，在德国进行拆卸、包装，运回国内进行修、配、改，完成现代化升级改造，建设一期规模为年产300万吨热轧卷板。二期为年产450万吨热轧卷板。

 

　　2.2项目信息发送

　　1)沟通技能
沟通技能用于交换信息。发送人有负责使信息清楚、无歧义、完整，以便接受人可以正确接受并确认能正确理解。接受人有责任确认完整地接收到信息并正确地理解信息。进行沟通有多个方面：

　　• 书面和口头的，听的和讲的。

　　• 内部的（在项目内）和外部的（对顾客和公众等）。

　　• 正式的（报告，简报等）和非正式的（备忘录，专门会谈等）。

　　• 纵向的（组织的上下级之间）和横向的（并列的各部门之间）。

 

　　2)信息查询体系

　　信息查询体系，信息可以通过不同方式由队伍成员共享。包括人工存档体系、电子文档数据库、项目管理软件以及允许查阅的技术文档（如设计图纸）系统。

　　3)信息发送系统

　　信息发送系统，项目信息可以通过不同方式发布，包括项目会议、书面文档复印件的发布、共享网络电子数据库、传真、电子邮件、语音邮件和电视会议。

　　4)项目记录：

　　项目记录可能包括描述项目的信函、备忘录、报告和文档。应该按照有组织的形式，正确地，尽量完整地保存此类信息。项目队伍成员通常会在项目记事本中留下个人的记录。




　　2.3执行情况报告：

　　执行情况报告涉及执行情况的收集和发布，以便向项目干系人提供有关资源在如何完成项目目标的信息。该过程应包括：

　　• 状态报告-描述项目目前所处位置。

　　• 进度报告-描述项目队伍的成绩。
      • 预测-预测项目未来的状况和进度。

　　执行情况报告一般应提供关于范围、进度计划、成本和质量的信息。许多项目还要求关于风险和采购的信息。

　　执行情况报告的方法和技术：

　　执行情况审查。执行情况审查是评价项目状况或进度的会议。执行情况审查通常与以下描述的一种或多种执行情况报告技术一起使用。

　　2、偏差分析。偏差分析涉及将实际项目结果和计划的或预期的结果进行对比。虽然最常进行的分析是成本和进度的偏差，但在范围、质量和风险分析领域与计划的偏差分析通常是同样甚至更为重要。

　　3、趋势分析。趋势分析涉及随时检查项目执行结果以确定执行情况是在改善还是在恶化。
本项目的执行情况报告主要通过几类会议、对三体系的审核、财务审计分别对项目范围、进度、质量安全、成本等信息沟通结果进行检查和分析。

 

　　3.项目管理中常用的几种沟通场合

　　3.1会见：

　　会见的步骤如下：确定目的；制定计划；选择合适场所；为会见做准备；进行会见；判断分析会见结果。

　　只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！

　　3.2演讲：

　　演讲步骤如下：确定演讲目标；筹划演讲；准备素材；预讲或实习；做好演讲准备工作；演讲；总结经验。

　　演讲时间安排应该合理：开场白(10%)、引入主题(20%)、阐述主题(40%)、集合（20％）、结尾（10％）

　　演讲技能体现在以下几个方面：语言、仪表、嗓音、体语、提纲、教具‘问题解答。

　　3.3会议

　　会议失败的原因通常如下：组织不当、理解不透、备忘录有误、议程安排不当、主持人原因。
主持人责任：

• 会前

　　– 会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料

　　• 会间

　　– 创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会

　　• 会后

　　– 回顾会议情形，评价会议进展情况和结果

　　记录员责任

　　• 会前

　　– 检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位、视听设备

　　• 会间

　　– 记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束

　　• 会后

　　– 备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录

　　会议成员责任

　　• 会前本

– 研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用

　　• 会间

　　– 倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合

　　• 会后

　　– 努力完成会议安排的各项任务

　　3.4谈判

　　谈判主要注意以下问题：谈判主题、谈判准备、谈判气氛、谈判方式、问题解决、让步、谈判行为。