沟通是人类社会生活的重要内容和基本方式，是项目成功的关键因素。离开了沟通，项目就注定要失败。项目沟通管理至少应当做到三点：一是强化尊重人的意识；二是完善沟通管理体系；三是使沟通的总成本最低。

关键词：项目　沟通管理　尊重　管理体系　总成本 

　　0　引言

　　项目沟通管理是项目整个活动过程中的神经中枢[1]267。有效沟通是在人、思想和信息之间建立连接，是进行项目各方面管理的纽带，是项目成功的关键因素[2]57。如果缺乏有效的沟通，项目注定要失败^[3]2468。

　　项目需要有效的沟通，以确保在恰当的时间、以恰当的成本、恰当的方式使恰当的人员获得恰当的信息。沟通的重要性体现在以下四点：一是决策和计划的基础；二是组织和控制的依据和手段；三是建立和改善人际关系必不可少的条件；四是项目经理成功领导的重要手段^[4]46。

　　项目沟通管理并不是一件简单的事情，在进行沟通管理时，至少应当注意以下三点：一是要强化尊重人的意识；二是要完善沟通管理体系；三是使沟通的总成本最低。

　　1　强化尊重人的意识

　　在沟通中，对人的尊重主要体现在三个方面：

　　（1）要有效倾听。使沟通有效的一半是理解，另一半是倾听。在倾听时应当注意三点：一是要用心听。要集中精力地面对讲话人，要与沟通的对象保持目光接触，要用心去听“弦外之音”，努力从他们所讲的内容中捕捉有效的信息，听明白他们需要什么，关心什么，担心什么；二是要适当提问。要学会换位思考，以理解的态度提出一些双方都能接受的问题，提问时要紧扣主题、要少而精、要与情景相符；三要积极回应。要通过语言或非语言的方式给以回应，用自己的行动表明自己已经理解对方所要表达的意思；
（2）态度要真诚。真诚是理解他人感情的桥梁。在沟通中，沟通双方所采取的态度对于沟通的效果有着很大的影响。只有当双方坦诚、平等相待时，才能从根本上消除隔阂，获得双赢。否则，就难免会带有偏见和误解，导致信息扭曲。有效沟通是一种动态的双向行为，项目管理人员（信息的发送者）所扮演的角色是仆人而不是主人，因此，项目管理人员（团队人员）应当首先去掉那种“以自我为中心”的思想，树立以受众为中心（受众需要什么、我能给予什么、两者如何有机结合）的沟通理念，付出自己的真诚，增强感情上的沟通与交流；

　　（3）要信任别人。信任是有效沟通和增进友谊的基石，作为沟通的主体，绝不能凭空猜测他人和他人的行为动机，更不能毫无根据地评价他人。增进信任的办法：一是采取开放式交流。在项目团队内部，无论是自上而下，还是从下到上，都要采取开放式的交流，这样既能让管理人员掌握真实情况，也能让员工理解领导意图；二是提倡自我管理。要尽可能多的发表自己意见，尽可能多地让员工参与管理，让员工感到“团队是我的，我是团队的”；三是营造和谐的氛围。对于项目来说，没有什么比“人才”和培养“人才的土壤”是更有价值的了。所以，我们不但要相信并尊重每一个人，更要努力创造一个和谐沟通的氛围，这样才能逐步建立起相互信任的、具有创造精神的高效团队。
　　2　完善沟通管理体系

　　一个完整的沟通管理体系至少应包括以下四个方面：沟通管理计划编制、信息分发、绩效报告和项目干系人管理。这四个过程彼此之间不但相互作用，而且也与其它知识领域的过程相互作用，其作用关系如图1^[5]64所示。 


　　（1）沟通管理计划就是确定项目利益者对信息和沟通的需求，是对项目整个生命周期中信息沟通的内容、方式和渠道等各个方面的计划与管理。制定沟通管理计划是项目沟通管理中的第一个过程，其核心是项目利益相关者分析，主要搞清楚3W1H的问题（Who，What，When，How），即谁，需要什么信息，何时需要，怎样传递。

（2）信息分发就是指在合适的时间，通过合适的方式将合适的信息提供给合适的人。可以说，及时有效地将信息发送给所需要的人是项目沟通成功的关键。沟通技巧、信息分发系统、信息检索系统和项目记录是信息分发过程中常用的四种工具和方法。在信息分发之前，还要确定信息分发（沟通）的责任人、时间、方式方法、渠道、使用权限、技术手段和反馈的方法等。

　　（3）绩效报告是一个收集和传播项目绩效信息的动态过程，绩效报告的输出主要包括状态报告、进度报告、项目预测和变更请求。状态报告是用量化的数据，从范围、时间和成本三个方面来说明项目所处的状态；进度报告是某一特定时间段工作完成情况的报告；项目预测是指根据项目当前的情况和掌握的历史资料、数据，对项目将来状况进行的估计；变更请求是对需要或变化的情况做出的一种反应。

　　（4）项目干系人管理是为了能够满足不同干系人的信息需求，解决干系人之间的问题。项目干系人的管理通常由项目经理负责。最典型也最重要的项目干系人是客户，可以利用项目客户关系管理系统进行管理；项目组成员、企业的上司也是重要的项目干系人，对于他们应当以面对面沟通为主。

　　3　沟通的总成本最低

　　沟通是有成本的。项目沟通管理的成本一般取决于项目成员之间的沟通意愿和沟通能力。沟通管理的总成本主要表现在三个方面：一是沟通所花费的时间；二是沟通过程中的费用；三是信息的失真程度。通常来说，项目的沟通都是在一定的限制条件下进行的，这样我们就可以使其中的一项先符合项目的要求，然后再使其它两项的和最小。例如，某一沟通事项有六种不同的沟通方案（如表1所示），问在3天之内，采取哪种沟通方案，才能使总成本最低？

　　由表可知，方案B和方案F不符合要求，故舍去。对于其余四种方案可以做如下计算：

方案A：1500/2400*100%+0.12＝0.745
　　方案C：1000/2400*100%+0.18＝0.597
　　方案D：2000/2400*100%+0.13＝0.963
　　方案E：1300/2400*100%+0.15＝0.692

　　故选择方案C。

　　当然，现实生活中，不可能存在现成的表格，也不会像表中写得那么简单，这就要求我们需要根据项目的特点、历史数据和集体的智慧来进行综合的分析、判断。必要时，也可以对时间、成本和失真度赋予不同的权重来计算。

　　4　结语

　　在这个沟通时代里，沟通无时不在、无处不在。沟通，已经成为21世纪提高效率最有效的方式之一，是我们每个人都应该高度重视并努力学习、积极实践的课程。