于是销售员就给他换了一块电池,可以骑动了,但是“嘎吱”声仍旧挥之不去。客户要求再换一辆,但是店面经理却说,没有那一款的车了,这是新车开始的磨合声音,一般的新车都会有这样的现象的。客户又骑着感觉了一下,但是嘎吱声仍在,没办法,钱已付过,只好把带有“嘎吱”声的电动车骑回家。
从他言谈中,可以看出还在炫耀自己多么多么有能耐,把一辆次品电动车也卖出去了。其实殊不知,他这是在砸自家厂商的牌子,在慢慢的失去这个地区市场。看似卖了一辆车子,其实是丢掉一个市场。不难想象当客户骑着带有“嘎吱”声的电动车时他会怎么想,回去后他的亲戚朋友会怎么想,同时他亲戚朋友的亲戚朋友又该如何想,就这样一传十,十传百,砸了自己的牌子。
在这方面海尔集团做的就是比较好。
1) 声称“任何企业或个人都可能会发生同类事件”;
2) 声称“事件的发生是由于供应商或什么别人的原因”;
3) 声称“此类事件属于不可抗力”;
4) 不直接、简明扼要地阐述自己在为处理事件具体做什么,而是说一些不传达任何有效信息的废话;
5) 面对媒体和公众时态度不严肃、不诚恳,表现出不耐烦或怒气冲冲;
6) 事件发生后显得不温不火,似乎对事件造成的损失和影响漠不关心、若无其事;
7) 嘴上说在处理,但行动上迟迟不见动静;
8) 在处理危机事件时,显得手足无措,不知如何是好;
9) 态度强硬,在没有做调查之前,就一再坚持:“是别人弄错了,自己根本没有问题”;
10) 面对媒体或公众,发言混乱,出现前后矛盾或多个声音。
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