如何处理顾客投诉

资料介绍：处理顾客投诉应有的态度   1、  正面而开放地接受投诉 Ø         不需要因为顾客投诉而反感或害怕 2、  你就是公司代表 Ø         顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决 Ø         诚恳道歉 Ø         不要试图推卸责任 3、  视投诉为公司的利益 Ø         承认投诉 Ø         积极跟进 Ø         答谢反映意见的顾客 4、  令顾客知道他倍受重视 Ø         切勿轻率、满不在乎 5、  异地而处 Ø         体会顾客的感受 6、  专心聆听、保持耐性 Ø         准确掌握所有资料 Ø         不要一知半解 Ø         不要假装自己明白 Ø         不要打断对方讲话 7、  控制情绪、冷静处理 Ø         去除成见 Ø         不要动怒 Ø         不要争执 Ø         对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪

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