奢侈品应该这样卖 - 与顾客之间的距离和谈吐（2） 作者：岩仓正枝    浏览量：92401 次    章节数量：39 章   2011/6/9 11:08:00

  尤其在奢侈品牌服务领域，特别需要注意这一点。比如，当某一商品的预留期限已过时需要及时给顾客打督促电话并要求对方尽快来店确认。如对方仍未履约，就应该把该商品放回货架，否则错过销售季节就会成为库存。
    但如果这时以僵硬的口气对顾客说，“非常抱歉，您的预留期限已过，我们已将商品放回陈列架并不再继续为您保留！”的话，就容易给顾客留下生硬而不快的印象。甚者还会成为导致顾客投诉的要素，称“我确实很想买那个商品，只是因为太忙，没能及时去取货而已”。
    但如果采用以下表达方式的话，就能得到顾客的理解，效果也将完全不一样。
    若恰巧顾客不在时，可继续留下以下信息。
    话虽然有些长，却面面俱到，彬彬有礼，还可以充分传达因顾虑顾客所中意的商品被放回店里而专诚等候再次来店的热切心情。
    从顾客角度看，没有购买预约商品或经过较长时间的商谈后却什么也没买时，往往会深感内疚甚至有罪恶感。而这种感觉又往往会成为顾客再次光顾的心理障碍。所以，营造出一个轻松的购物环境是非常重要的。而往往只需一句话就能做到这一点。为此，营业员应多练习口头表达能力。
    模棱两可的态度让人无所适从
    前几天，因急事搭乘了出租车。要去的地方很近，也很有名。但这位司机却问我：“对不起，我不知道应该怎么走比较好。”看着我有些吃惊的样子，司机赶忙解释道：“对不起，我刚当出租车司机没多久……”
    虽然多少能理解他的苦衷，但作为“出租车”司机，理应是这方面的专家。我认为既然是行家，就应该具备和掌握最起码的相关知识和技能。关于这一点，顶级奢侈品牌店的营业员也是一样。

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