房地产经理人七大管理误区 - 误区4 息事宁人—对客户的过度维权行为一味退让(4) 作者：林立强    浏览量：83672 次    章节数量：37 章   2011/6/12 11:14:00

  　　每个部门都是客户服务部

　　一个业主说：“我在购房合同签订前后的感觉完全不一样。在售楼部我是上帝，感觉像在天堂一般。但等我签了购房合同到其他部门办理有关手续时，就好像一下子来到了地狱。”此话虽然有些偏激，却给我们敲响了警钟。难道客户管理仅仅是销售部、客户部的事吗？下面是《走向客户的6W——有效处理房地产客户投诉》一书中的真实案例。

　　在推荐了一套合适的房子并计算好价格后，王女士终于准备交定金了。销售人员填好了预定书和收款单，通知财务部来收钱。但财务部所有的分机电话都没人接，原来这时已是中午12点多，财务部人员都去吃饭了。王女士面露不快，说自己必须在下午1点前办完购房手续。销售人员急忙给财务部人员打手机，财务人员接到电话后答复：自己正在吃饭，等会儿来收钱。

　　王女士不停地看手表，并解释自己下午还要开会，必须很快赶回公司，并对该公司的工作效率深表遗憾。过了10分钟，销售人员再次电话催促，财务人员答应马上到。又过了10分钟，当财务人员赶到时，王女士已经很不满意地走了，临走时留下一句话：“你们公司财大气粗，看不上这2万元的定金是不是？”，之后王女士再也没有回来。

　　厦门一家房地产公司也发生过同样的例子。一名客户满心欢喜地到财务部门交款，财务人员告知客户：5分钟之后下班，请下午再来。该客户最终放弃了该楼盘。淡薄的服务意识让该公司蒙受的不仅仅是一笔物质损失，也不仅仅是一个客户，而是整个公司的信誉。

　　因此，客户关系管理理念的导入，必须是全员的、全方位和全过程的。创新客户服务理念的重要内容就是让所有的员工参与，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，每个部门都是客户服务部。只有上至董事长，下至普通员工的一致协调努力，才能让每个员工从思想上认识到客户服务的重要性，从而规范员工的日常工作行为。

　　对待客户投诉问题也是这样。每个部门、每个员工的操作失误都可能引起客户投诉。如果将客户服务仅仅看成是客户服务部门的事情，其他部门视而不见，只会加重客户服务部门的负担，无助于客户投诉问题的解决。因此，做好客户关系管理绝不仅仅只是销售部门、客户服务部门的专利。

　　【案例】

　　万科提出了“客户是我们永远的伙伴”的客户理念，致力于持续提供满足乃至超越客户期望的服务，并通过1997年和2001年两次主题年加以发扬光大。万科以积极的态度看待客户投诉，以认真负责的工作解决客户提出的问题。万科认为，客户投诉能够帮助公司发现问题，客户投诉是基于对公司更高的期望和信任。

　　在房地产公司中，万科率先建立了集团的客户服务系统，培养了一支富有职业精神的客户服务队伍。优质的服务赢来了客户的口碑。对客户认真负责的态度，树立了万科在客户心中的品牌。今天的万科，已经是国内最大的专业房地产企业，成为房地产行业的领头羊。

　　从某种意义上来说，万科的成功，就是营造良好的客户关系的成功。

　　客户服务中心的建立

　　盛大作为中国的互动娱乐传媒公司，在企业成长过程中一直强调大服务的概念，盛大的客户服务中心是国内公认的建设得最好的客户终端服务之一。董事长陈天桥认为盛大对中国游戏产业最大的贡献之一就是提出并实践“大服务”的概念，并把“客户服务中心”高效、严谨的工作当作公司成功运作的基石。

　　正可谓“得客户者得天下”。地产公司也应成立客户服务中心。客户服务中心作为公司对外的一个重要窗口，主要负责接待客户的咨询和投诉事宜，另外定期地进行电话访谈和寄发委托、成交客户的调查问卷，以便全面、客观地考评公司的整体服务品质。组建客户服务中心的目的并不是为了一时应付业主，摆脱短期内的与业主的纠纷，而是从长远的角度出发，做好客户服务。当前，国内一些房地产开发企业的“客户服务中心”仍未形成，更多的只是在遇见突发事件时临时组建专案工作小组，作为个案对比，而不是作为一项长期应该做的工作。


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