一、前言

    作为一名主管，你肩负着领导者的责任。对于过去不避开玩笑的员工，你现在是他们的主管，你要指引他们，而他们也要听从你的指挥。

    通常人们把“主管”的“领导”两个词混为一谈，但它们是不一样的。你被提升主管并不意味着你就自动转变在一个领导。一个主管也许会强迫员工做工作，而一个领导却知道给员工以感召和指引。领导才能指的是影响别人按照计划开展工作。

    没有人天生就是领导，但大多数人能通过不断学习成为领导。

    二、培训目的

    在结束本章的培训之后，你将能：

    1、了解并开始使用领导的素质。

    2、知道个人权力和职位影响的差异。

    3、了解不同的领导方式及采用每一种方式的最佳时机。

    4、知道什么是果断自信，怎样在工作中普通得果断自信。

    三、什么是领导

    一月份的某个晚上，前台的领班Jack在前台当班。一名员工从地下室跑上来并大叫：“锅炉房起火了！地下室到处都在冒烟，锅炉房的门柄很烫，我开不了门。”Jack立即打电话到消防中心，通知总经理。消防队员很快就赶到了。检查锅炉房后，消防队员解释说火灾是由于锅炉里水太少了。一般水降到这种程度，气门阀会自动关上，警报也会自动响起来的。但现在煤气一直在，警报也没响。现在恐怕到明天都不会有暖气了。

    Jack现在要赶快为酒店的客人安排别的住宿。他和另外两人前台接待员开始给附近的酒店打电话安置客人。Jack让几个员工与客人联系，向客人解释锅炉事件。“一定要告诉客人我们会送他们到别的酒店信一晚，这一晚的房费由我们酒店负责。”他特别交待。如果第二天暖气修复以后客人仍愿意回来住，酒店也会提供交通工具。

    由于酒店只有一部25座的面包车，客人只好分几次送。当客人在大堂等待的时候，Jack又让他的员工摆上食品台，给客人提供小吃，咖啡或茶。

    四、领导者的特点

    强烈的成功欲望—好的领导知道对成功的强烈欲望是完成艰难工作的关键。你需要精力和耐力。必须周密地考虑问题，分析各种办法。你可能要花费比当主管前更多的时间去工作。同时，你还要你的员工表现出你也期望他们获得成功。制定高标准，寄予高期望，同时要帮助他们获得达到高标准的相关技能。

    工作知识—好的领导知道教育的价值。如果你了解部门的各个领域，对自己的工作了如指掌，你拭目以待意见才会得到别人更多的尊重。

    良好的判断力—好的领导应有良好的判断力。好的的判断力建立在常识和基本理解力的其础上。

    同情心—好的领导应具有同情心：即理解别人感受的能力。这意味关心他人，与大家相处融洽。这意味差距帮助员工建立良好的工作关系。从员工角度考虑问题，设身处地地为他们着想，鼓励员工相互尊重。

    自信—好的领导自信并能维护自已的观点和立场。

    制定目标，达到目标—制定一个客观的远景目标和为了达到这个目标而设的短期计划。

    创造力和驱动力—好的领导具有创造力和不断发掘新点子的驱动力。开明，鼓励员工出谋献策，一旦采纳了员工的建议，记得给予嘉奖。

    积极，乐观—精力充沛，态度乐观。把微笑挂在脸上。找一些让自己高兴的理由，内心的感觉总是和脸上的表情一致的。保持精神饱满能使自己和他人都受激励。

    责任感—如果一个领导总是将好事包在揽到自己身上，而坏事的责任推卸给别人，是绝不会得到员工尊重的。合格的领导敢于承认错误并从错误中学习。尽管这很难做到，但你的员工和上司会为此而尊重你。

    分析能力—合格的领导总在不断地寻找提高工作质量的途径。

    五．如何培养领导者特点

    注意自己的身体和思想保持积极，避免消极多为你的员工着想。

    三思而后行。

    制定目标并为实现目标担当，让员工感到他很重要，保护自己

    责任的员工并给予支持。在同事，员工和客人面前和上司

    要压力下也保持冷静。立场一致。

    为自己选取定一个“榜样”，从他学会从全局考虑。其他部门们身上学习领导者的特点。与他交流有关问题，尽快地从他身上学到长处。运营的？

    

    六、如何获得权力

    （1）从员工和上司那寻求帮助

    （2）发展人际关系技巧（帮助你与他人有效合作的技巧）。

    （3）勇于站出来维护员工

    （4）对员工关注的事情真切地表现出兴趣

    （5）向员工体现出你认为他们的工作很重要

    （6）对你所管理的事情承担责任，推卸责任会降低的威信

    七、领导方式的种类    

    旧观念

    新观念

    主管控制员工主管激励员工

    高级管理层授予主管领导员工的权利员工认可主管的管理

    主管必须使用权力让员工工作主管必须建立与员工之间和整个集体的团队精神

    主管必须首先是某项工作的专家才能让员工去干这件工作主管是管理员工的专家

    主管必须教导员工如何去工作主管应该从员工那得到帮助，找到更有效的工作

    主管相信改变工作方法会影响工作主管相信改变工作方法能更好地开展工作    

    主管通常或多或少地利用以下领导方式：

    .专制型：“我说的做”

    .教条型：“照书上说的做”

    .放手型：不用管

    .民主型：“我们投票决定”

    每种方式都不同程度地影响员工。并在某些情形下不适合使用。让我们一起看以下这几种类型的领导方式的特点和该什么时候使用。

    1）专制型领导是主管没有征询员工的意见就制定决策的领导方式。他们向员工下达命令，并要求他们服从。

    专制式领导在过去20年中不断地受到批评。一些研究认为，一个组织机构中如果有很多专制型的领导，这个机构里的人员流动会远远多于其他机构。但是，专制式领导在紧急情况下式是对临时工而言，却是行之有效的方式。

    2）教条型领导

    规章制度型领导（照书上说的做）是主管通过别人制定的规章制度，政策方针给约束员工，要求员工完全遵从。

    如果遇到书上没提到的情况，教条型主管则会以他们的上司模仿的例子。这种领导方式毫无创造性，但在某些情况下使用起来却很有效。

    3）开放型领导

    是不需要给员工太多的指示，同时，员工的工作也有更大的自由度。何时采用“开放型领导”方式

    4）民主型领导

    是鼓励员工积极参与并培养员工的团队精神的领导方式。民主型领导能够大量听取员工的意见和建议，但他仍是最后的决策者。

    在民主领导下，员工能长时间保持质高量的工作，他们乐于主管的信任，同时，他们工作中会更合作、团结，富有士气。

    八．领导方式运用

    1）何时采用专制式领导

    a)面对一个未经培训的新员工，对工作程序一无所知。你发现只有给予明确的批示才能进行有效的管理。员工对换其他领导方式没有任何反应。每天工作量很大，无暇作决定。你的权威受到员工的挑战。

    2）何时采用“开放型领导”方式。

    a)员工技术好，经验丰富，受过良好教育。

    b)你的员工以工作为自豪，并充满工作动力

    c)你的员工靠得住，他们值得依赖而且经验丰富

    3）何时采用民主领导方式

    a)你希望员工了解与他们有关的事情。

    b)你希望员工分担决策和解决问题的责任。

    c)你希望提高员工个人素质及工作成就感

    d)你的员工技术过硬，经验丰富。

    e)你鼓励团队精神和参与感。

    4）何时采用教条型的领导

    a）员工使用危险或精密设备，需要系列规定和程序作指导。

    b）员工需要反复从事某项具体工作。

    c)你希望员工明白他们必须保持一定的工作标准用服务程序。

    d)员工的安全成为关键问题。

    九．变化您的领导方式

    A）你的个人背景你的个性、知识、价值观、道德观和经验颇为重要。在做决定时，你加入了对自己的叛断。不仅如此，你过去使用不同领导方式的经验也影响你对领导方式的选择。

    B）你所主管的员工

    你的员工是具有不同性格和背景的个人。他们也受到不同因素的影响。你的领导方式应该因共事的员工不同有变化。

    C）你所供职的单位

    你所在单位的传统、价值观念、经营哲学和关注的事情将影响你的领导方式。能干的主管在培养自己的领导风格时考虑他们企业的特点。

    ◇提高激励的实数

    管理者必须懂得：

    1）没有一种激励手段对所有员工同样有效

    2）上下级和同事之间的沟通及内部环境是实行激励的前提

    3）虽然各种激励手段的目的有别，但相互之间有密切的联系，因此，单独使用一种激励往往难以奏效，需要同时运用几种激励方式

    4）激励中大多带有允诺，有诺必兑管理的重要原则

    5）切勿滥用激励

    6）各种激励手段都必须公正

    7）激励的目的要明确

    酒店员工管理的原则

    1.对员工的要求,与对员工的关心相结合:

    “公平”与”不公平”原则

    员工：

    会将“投入”与“产出”相比较，“投入”大于“产出”员工会认为不公平就会要求：

    1、更多的“产出”

    2、用“出工不出力”的办法来减少自己的“投入”，否则，选择其他工作“不公平”的两种情况：

    1、由于管理者的失误，事实本身就不公平

    2、事实上是公平的，只是员工觉得不公平

    2.员工的评价，与对员工的理解相结合：

    3、对员工的赏罚，与对员工的尊敬相结合：

    4、遵循麦格雷格的“热火炉原则”；

    热火炉原则

    1、只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你。

    2、第一次就烫的很厉害

    3、它只烫你碰到它的那一部分，而不会烫你的全身

    4、对谁都一样，谁碰它，它就烫谁

    5、你不碰它，它决不会烫你

根据不同的性格特征采取不同的工作方法示范表

性格特征	具 体  表  现	管理工作方法
开朗直率	心胸坦白，有啥说啥，兴趣较广泛，但爱议论， 不拘小节，易在言语、行为上被人误解。	表扬为主，防微杜渐
倔强刚毅	能吃苦，不怕困难。但有时在工作中缺乏灵活 性。对领导交办的工作，不理解时易发生对抗， 好顶牛。	经常鼓励，多教方法
自尊心强	有上进心，在工作和生活中，对自己要求比较严，怕别人说不是，“脸皮薄”，挫伤自尊心后 好生闷气。	一点就透，正面引导
温和顺从	心地善良，有同情心，听从命令，服从领导。 但有时感情脆弱，遇事缺乏主见。	开展批评，多给任务
心胸狭小	好动脑筋，但心眼小，遇到不顺心和涉及到个的利益的事情时，爱斤斤计较。	典型引路，开拓胸怀
毛毛愣愣	工作有热情，干活快，但性急，粗枝大叶，工作缺乏计划性。	经常提醒，警钟长鸣
粗暴急燥	求胜心强，但容易感情冲动，“点火就着”，心中容不下事，好“放炮”。事后又常常后悔。	避开锋芒，坚持疏导
沉默寡言	少言寡语，但生产技术较好，工作能够任劳任 怨，但在有些问题上，可能分不清事非。	不宜指责，多讲道理
疲疲沓沓	“扎一锥子不出血”，大错不犯，小错不断，经常好迟到早退，工作拈轻怕重。	启发觉悟，注重治本
傲慢自负	反应比较快，过分相信自己，爱表现自己，好发议论，虚荣心强。	看准问题，严肃批评