一家跨国公司的另类管理实践
    
     一旦有了一套故事，你会发现公司不再需要繁多如麻的规定了。说故事能改变你的管理作风，使你成为另一种领导人。管理的潮流来来去去，但是说故事始终存在。
    
     没有故事的地方，人就完蛋。

     “因公出差时，要像在家一样的生活。”
    
     阿姆斯壮国际公司原本用十五到二十页来说明出差旅费的所有可支出项目，但是自从其总裁大卫·阿姆斯壮(David Armstrong)在上世纪末推行“以说故事来管理”的理念后，阿姆斯壮的出差原则缩减成了这么简单的一句话。
    
     大卫·阿姆斯壮以讲故事的方式阐述了这句话包含的内容：“你每次到外面吃晚饭时，都会到一流的餐厅去吗？那么就请你出差时也这么做。你每顿中饭都是在速食店解决的吗？那么当你出差时也请这么做。(当然，除非是和客户碰面。)”
    
     大卫发现，说故事是一个更简单、更有效的管理方法，它已经取代了阿姆斯壮原有的政策手册。“拿出差费来说，你不必随时抱着政策手册来计算公司会不会帮你付账。不必去做上千个什么可以、什么不可以的决定：晚饭时可不可以叫饮料？在旅馆房间看电影可不可以报账？故事给了员工一些准则，让他们自己作主。”
    
     据了解，阿姆斯壮公司是一个跨国家族公司，1900年在美国密歇根州成立至今已有“108岁高龄”，目前已在北美、欧洲和亚洲多个国家设立研发中心、生产基地和工程服务公司，销售网络遍布世界。而正是像出差费这样的一个个小故事，成就了今日的阿姆斯壮。
    
     家族故事
    
     “了不起的公司背后有了不起的故事。”大卫并不是夸夸其谈，阿姆斯壮家族了不起的经历，注定了阿姆斯壮一定是个很了不起的公司。
    
     这是一个值得大卫骄傲的故事：公元一○四二年，苏格兰国王在一场激烈战斗中失手落马。正在生死关头，一位名叫席华德的男子从马上跳下来，抓住国王披着盔甲的御腿，单手举起国王，把他放上马鞍。战斗结束之后，国王召见救命恩人，“把那个用一只强壮的手臂把我提起、放在他马鞍上的人带来见我。”
    
     席华德进了宫廷，在国王面前跪下，国王说：“因为你臂力惊人，联册封你为€强壮的手臂’。”经过几代，这个名称变成了“手臂强壮”(Armstrong，音译为阿姆斯壮)。国王也赐给阿姆斯壮一个家族饰徽，他描述这个家徽的形状是“一只武装的手：手上抓着一条披着盔甲的腿。”
    
     这就是阿姆斯壮家族的起源。1900年，大卫的曾祖父亚当·阿姆斯壮创办了阿姆斯壮公司，目的是为了将他发明的一种换脚踏车车辐的新方法制成产品。1910年，阿姆斯壮设计出第一个桶式转化蒸气阀时，亚当利用阿姆斯壮的家族故事设计出了公司的商标图案：一只肌肉结实的手臂托着一个蒸气阀。
    
     之后的四十年，阿姆斯壮在蒸气阀市场独占鳌首。亚当已经不在世了，但关于亚当管理的故事至今仍在阿姆斯壮中流传。据说当时有个推销员想要卖给亚当一大堆自动机器，宣称这些机器能使某些作业加快，可以取代十二个人的工作!亚当只说了一句话：“不必，我想不用了，我们的作业已经够快了，这样做，只会使我们的员工必须到外面去找新的工作!”而在兴建阿姆斯壮新大楼的时候，有个推销员建议用一种专供工厂使用的窗玻璃。这种玻璃可以让光线照进来，可是员工看不到外面，这样就不会让他们分心，可以专心工作!亚当向这个推销员说：“不必，我想你不用再说了，我不是在盖监狱。”
    
     从这些流传下来的简短故事可知，阿姆斯壮从创立到壮大，亚当的管理起了很大的作用。直到1950年代，竞争对手发明了碟式蒸气阀，阿姆斯壮的市场格局才发生了改变。接下来的二十年，阿姆斯壮的市场占有率显著下降。
    
     故事再次助了阿姆斯壮一臂之力。1970年代，节约能源之战在西方打响。阿姆斯壮意识到自己生产的桶式转化蒸气阀比其它种类的蒸气阀更耐用，它成为最节约能源的机型。于是，为了进一步强调阿姆斯壮在节约能源之战中的优势，阿姆斯壮把公司的商标改为一个“A”字，中间有个光芒四射、充满能量的小太阳。通过生动形象的商标小故事，用户可以想象到其中的内涵，激起他们的购买冲动。由于桶式转化蒸气阀节约能源效益好，阿姆斯壮重新夺回了美国蒸气阀霸主地位。
    
     “故事能为阿姆斯壮成功的秘诀提供速写。”大卫说，“远比任何资产负债表、公司营业损益表、商业计划、稽核报告，或者客户调查报告更能说明公司的成功原因所在。”
    
     以说故事来管理
    
     大卫是阿姆斯壮的第五代掌门人，在他接位时，阿姆斯壮已经走过了90多个年头，而大卫只有三十多岁。对于这样的企业，大卫应该采取什么样的管理方式比较合适呢？
    
     在一次做礼拜中，大卫听到了一个由肯特牧师讲道时说的圣经上“才银”的故事：
    
     主人翁即将出门远游，临行前他将三个仆人叫到面前。首先，第一个仆人走上前来，主人给了他五个类似现在一块钱的才银(英文字是talent，为当时的货币单位，后解释为“才能”)。并吩咐道：“我的好仆人，我不在的时候，要好好管理这些才银。”说完仆人就下去了。
    
     接着第二个仆人上来，领了两个才银，主人跟他说了同样的话：“看好这才银，我会回来的。”
    
     最后，主人给了第三个仆人一个才银和同样的讯息，就出发旅行去了。
    
     过了很久以后，主人回来了。他把仆人叫到跟前。
    
     第一个仆人说：“主人，我把你给我的五个才银拿去做买卖，赚了五个才银。”
    
     “很好，我能干又忠心的仆人，我要让你管理更多的东西。”
    
     第二个仆人走上前道：“主人，你给了我两个才银。瞧瞧这些，我另外又得到了两个才银。
    
     “很好，我能干又忠心的仆人，我要让你管理更多的东西。”
    
     最后，第三个仆人上来，全身发抖。
    
     “主人，我知道你是一个很精明的人，总想不劳而获……，所以我很害怕。我把你的才银藏在地底了。”然后他把那一个才银还给主人。
    
     “你这个坏心眼的恶仆……，你起码应该把我的钱存在银行里，那样至少除了本钱以外，我还有利息可拿。”随后主人吩咐“把这个不会生财的仆人扔到外头去。”
    
     听了这个故事，你会有何感受呢？当时大卫坐在教堂里，想不出第三个仆人到底做错了什么。他倒认为这个仆人把钱拿去藏起来的主意不错，因为主人只交代把钱管好，没有说要拿去投资。那么，这位仆人为什么还被扔到外头去呢？
    
     大卫觉得很困惑，一直到肯特牧师点出故事的寓意：上帝给了每个人一项才能(talent)，例如经营公司、唱歌、写书等能力。不管你的才能是什么，上帝不希望你把它隐藏或保存起来，而是要你尽力发挥。
    
     这样一说大卫觉得很有道理。当他环顾四周想看看别人对这个解释作何反应时，他发现了一个现象：凡是在讲道前打瞌睡或不专心的人，现在都睁大了眼睛。而且，大卫了解到一件不可思议的事：这个现象每个礼拜天都发生。常到教堂聚会的人也许能把这些类似的故事倒背如流了，但是他们仍然洗耳恭听，“因为人天生就是喜欢听故事的”。
    
     就在教堂的那一刻起，大卫决定开始在公司里讲故事，将公司的目标、中心价值、愿景和成就用故事表达出来，甚至藉故事来警惕员工。
    
     大卫在阿姆斯壮讲的第一个小故事名叫“加糖的冰茶”：
    
     一个七月的大热天，我和业务员强恩在结束一场销售会议、要赶往下一个地点时，决定先喝杯饮料休息一下。我们把车子开到一家卡车站餐厅停下来，我点了一杯冰茶。
    
     “你能不能给我一点€甜而低’(Sweet & Low)的糖？”
    
     “糖就在桌上。”女服务生说。
    
     “我知道，但是那种糖在冰茶里不会像€甜而低’一样的溶解。”我说。
    
     “抱歉了，我们只有那种。”
    
     当女服务生送饮料过来的时候，她在我的冰茶旁放了一个小金属杯。
    
     “抱歉，我们没有€甜而低’。”她说，“但是，我在糖上浇了一些热水帮助它溶化，希望这样可以。”
    
     哇，这才叫服务!
    
     后来离开这家店之前，我找到这名女服务生，为了那一杯0.6美元的冰茶，我给了她2美元小费，还谢谢她提供给我长久以来最好的一次服务。
    
     在对员工讲述这个故事后，大卫还阐述了故事的寓意：“天底下没有东西可以特别称为商品。因为任何东西，即使只是一杯冰茶，都可以因服务特别好而变得与众不同：好服务会带来好生意；好服务随时随地可见；好服务应受奖励。”大卫感受到，这个故事吸引了员工的注意力，而且他们似乎都蛮喜欢的，之后大卫利用会议等机会讲述了一个个管理小故事。渐渐地，在他讲述故事的过程中，员工会点头赞同，而且在事后谈论。“说故事的时候要带有情感。我会在高潮的地方改变我的声调，在人物不只一个的时候，装出不同的声音。这些变化可以使说故事更有趣。如果你写了一张字条传下去，你永远无法确定大家是不是都已经读过了。就算读了，你也不能确定员工是不是已经了解了它的意思。说故事就没有这种问题，你可以得到立即的回馈。有时员工会站出来表示€我听不懂’，有时你则可以从他们的肢体语言中看出反应。不管怎样，你都会马上知道沟通是否正在有效地进行。”
    
     “故事是传达意思的一个好方法，因为人都不喜欢听教训。”大卫说，“就像我们公司在过去九十多年中已经有所改变一样，我们的员工也改变了。即使历史上曾经有过一个时期，你可以命令别人为你做事，那个时期早就过去了。讲一个故事，然后强调当中的寓意，可以很有效的让员工知道该做什么，而不必直接吩咐€去做某某事’。故事还能帮助管理层强化他们想维持的某一种观念。你可以每三个月说一次€自我管理是最好的管理方式’，或者每三个月传出一个有同样讯息而内容不同的故事。哪一个会比较有效？当然是说故事。”
    
     中国故事
    
     说故事的魅力到底有多大？
    
     对于阿姆斯壮来说，有机会你到北京康森阿姆斯壮机械有限公司体验一下就知道了。这是阿姆斯壮和中国机械工业技术发展基金会于1994年共同开办的一家合资企业，主要从事蒸汽、空气、热水系统节能产品的生产、销售和系统服务节能改造。
    
     如今，大卫的故事管理法已经漂洋过海来到了康森阿姆斯壮。
    
     在康森阿姆斯壮的展览室中，两瓶红色的亨氏番茄酱与众不同地摆在一个柜台上。这让人颇为好奇，番茄酱又不能当场喝，干吗放在工业展览室中呢？
    
     其实，这是阿姆斯壮正做的一个案例。据说阿姆斯壮为亨氏番茄酱提供系统服务节能改造，阿姆斯壮的标语是“25年中阿姆斯壮将使番茄酱更加美味。”借助亨氏番茄酱，可以吸引观众的注意力，使观众更形象地了解阿姆斯壮。
    
     在展览室的一面墙上，则摆放着四本书。这可不是我们常在国内企业看到的企业编年史之类的书籍，而是由大卫·阿姆斯壮著的中英文版的《小故事·妙管理》和《小故事·赚大钱》。没错!就是阿姆斯壮的总裁大卫写的，据了解，他从客户、供应商、员工等多方面收集了上百个小故事，并归类为不同的主题，且在每个小故事后面都写出故事寓意。从这两本书的故事中，你可以知道阿姆斯壮的员工名字、管理做法、历史发展等。
    
     另外的一面墙上，你会看到阿姆斯壮从1900年至今的发展轨迹，其中并没有强调太多的技术创新、产值等方面的巨大突破。而是在每个年代的关键点都举了一个具体的人文故事来说明。如在1920年的关键点上讲述的是这样的故事：第一次世界大战后，阿姆斯壮实施了基于工人产量和工作时间的“出勤奖”制度，从而使阿姆斯壮机械厂的工资待遇在三河市位居前列，被誉为“最好的工作场所”。
    
     虽然从1994年进入中国至今，康森阿姆斯壮的产值只有1亿多元，发展看似缓慢。但在康森阿姆斯壮总经理李大民看来，发展并不是越快越好，阿姆斯壮已经发展100多年了，更看重的是如何可持续地发展。正如阿姆斯壮总部承诺的“我们将追求成为最优秀的、而不是规模最大或利润最高的公司。”
    
     在阿姆斯壮美国总部工作长达8年而于2004年被派回国管理康森阿姆斯壮的李大民对大卫的故事管理法有深刻的理解。在康森阿姆斯壮的口袋书中明显地写着，“用讲故事的方式进行交流”：“古往今来，无论哪一种文化背景、年龄、性别、种族、经历和教育背景的人或企业，都对讲故事的魅力深信不疑，并乐在其中。这里没有枯燥的规章制度或公司的繁文缛节。阿姆斯壮用一个个简单的小故事轻松地解决了管理的大难题。随后，又以巡航导弹式的准确传达出故事中易于应用的寓意。通过讲故事的方式，大家可以非常清楚地理解公司的信念以及公司要继续成功需要采取的行动。讲故事的方式可以穿越一切时空。各种新潮的管理方式来了又去，只有讲故事的方式永久地留存下来。”
    
     这几年来，李大民也正通过这种故事管理法夯实康森阿姆斯壮的企业文化。在车间内，张贴着这样短小的文章：“当可以坐着工作的时候，而且又不会影响效率，一定要坐着!因为那会降低你的工作强度!当坐着工作会影响效率时，应该选择站着!因为工厂没有设计你的岗位坐着工作!工厂没有明确€坐’€站’，是因为知道我们会合理的选择!”
    
     呵呵，这不是和文章开头提的“出差费”故事如出一辙吗？——“故事给了员工一些准则，让他们自己作主。”想必在大卫和李大民看来，当员工真正知道合理的选择和自己作主时，企业才能可持续地发展，这正是讲故事的巨大魅力吧!