唐拉德·希尔顿（1887一1979）是曾控制美国经济的十大财阀之一,举世闻名的旅店大王。他于1887年降生在美国新墨西哥州一个名叫圣安东尼奥的小镇上,他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲,对他的成长和日后的成功影响很大。希尔顿少年时代便边读书边在父亲的店里工作,养成了勤勉和善于经营的本领。第一次世界大战期间,希尔顿应征入伍,赴欧作战。J919年,希尔顿退伍返乡,偕老友去德克萨斯州闯世界,买下了"毛比来"旅馆,从此开始经营旅馆业。他以5000美元起家,艰苦奋斗,历尽磨难,在破产的边缘毫不怯步,终于把旅馆开遍美国及世界各地,成为世界闻名的旅店大王和亿万富翁。他的成功,在一定程度上应归功于他那独特的用入之道及以此为基础所形成的管理风格。 

在希尔顿七八岁的一天早晨,太阳刚刚露面,父亲就出现在房门口,把大约有儿子身高两倍的草耙交给儿子,并用愉快的声调说:"你可以到畜栏里工作了。"小希尔顿开始上学以后,每逢为助理店员,是学徒,并按月发薪。17岁这年,小希尔顿告诉父亲,他不想再去学校读书了。父亲同意了,并说:"好吧,我想你已经够格当一名正式职员了,月薪25块钱,干吧！"于是,他跟着父亲学着做生意,也学着做人。父亲的忠诚、坦率和对人们善意的爱感染着他,使他日趋成熟。在小希尔顿21岁那年,父亲把圣·安东尼奥店面的,经理之职交给了他,同时转让了部分股权给他。在此后的两年里,他学着处理各种各样的业务,学习如何衡量信用,如何还价,如何与各行业有经验的老顾客交易,以及如何在紧要场合保持心平气和。这些都是必要的训练和宝贵的经验,正是这些促成了他日后的成功。

然而,在这段时期中有一件事令小希尔顿非常恼火,这就是父亲经常的干预。父亲总是不能完全信任他,一方面是因为父亲总觉得他还太年轻,另一方面也许是因为事业尚未稳固,经不起因儿子可能的失误而带来的重大打击。也许是因为21岁那年亲口品尝了有职无权、处处受制约之苦,所以当希尔顿日后有权任命他人时,总是慎重地选拔人才,但只要一下决定,就给予其全权,他只是在一旁看他的选择是对是错。这样,被选中的人也有机会证明自己是对还是错。

在希尔顿的旅馆王国之中,许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。由于他们都有丰富的经验,所以经营管理非常出色。希尔顿对于提升的每一个人都十分信任,放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智,大胆负责地工作。如果他们之中有人犯了错误,他常常单独把他们叫到办公室,先鼓励安慰一番,告诉他们:"当年我在工作中犯过更大的错误,你这点小错误算不得什么,凡是干工作的人,都难免会出错的。"然后,他再帮他们客观地分析错误的原因,并一同研究解决问题的办法。他之所以对下属犯错误采取宽容的态度,是因为他认为,只要企业的高层领导,特别是总经理和董事会的决策是正确的,员工犯些小错误是不会影响大局的。如果一味地指责,反而会打击一部分人的工作积极性,从根本上动摇企业的根基。希尔顿的处事原则,是使手下的全部管理人员都对他信赖、忠诚,对工作兢兢业业,认真负责。

正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容,使得公司上下充满了和谐的气氛,创造了一种轻松愉快的工作环境,从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝--团队精神和微希尔顿在"第一次世界大战"期间赴欧作战的经历,使他深刻地认识到团队精神对一个组织的重要性；当有人后来问他,为什么要在旅馆经营中引进团队精神时,他回答道:"我是在当兵的时候学到的,团队精神就是荣誉感和使命感。单靠薪水是不能提高店员热情的。"

不论是在创业阶段与合伙人之间,还是在企业经营中与职工之间,希尔顿总是坦诚相待,发扬团队精神,把所有的人拧成一股绳。事实证明,这种精神对于希尔顿的事业非常重要。不论是"达拉斯希尔顿"建造过程中的资金短缺,还是大萧条时期的困境,希尔顿得以渡过难关,团队精神发挥了重要的作用。这一切的基础,是希尔顿坦诚、信任的用人之道。

当希尔顿的资产从几千美元奇迹般地增值到几千万美元时,他曾欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。然而,母亲却淡然他说:"依我看,你跟从前根本没有什么两样……,你必须把握更重要的东西:除了对顾客诚实之外,还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住,你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客,这样你的旅馆才有前途。"

为了找到一种具备母亲所说的"简单、容易、不花本钱、行之久远"四大条件的办法,希尔顿逛商店、串旅店,以自己作为一个顾客的亲身感受,终于得到了答案--微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时,他一贯坚持的用人之道和经营风格,足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑,即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响时,他也经常提醒职工记住:"万万不可把我们心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。"因此,在经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果,经济萧条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期,跨入了黄金时代。

点评:在企业的经营管理中,"人"是一个非常重要的因素,而善于选人用人,则是一个优秀的企业领导人的必备条件。事必躬亲、鞠躬尽瘁的人肯定是一个好人,但决不会是一个优秀的领导者。现代的市场竞争异常激烈,企业的规模也在不断扩大,靠个人的力量是难以做好的。因此,现代的领导人必须懂得选人、用人和适度的分权。家长制可能在小企业的经营中获得成功,但要建立像希尔顿那样的旅店王国,只能是永远的梦。