第一法则：要有趣

　　没有人会谈论无聊的公司、无聊的产品或无聊的广告。如果你希望人们谈论你，你必须做点特别的事情。任何事情，如果非常无趣，根本没有人会谈论你。你的口碑很快就会垮掉（事实上，它会不知不觉地逐渐消失）。

    在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，不妨先征求配偶的意见。相信我，如果他或她觉得有趣，这个东西准错不了。

　　学学芝加哥贝果权威（Chicago Bagel Authority）。这家商店有56种名称怪异的三明治，像是“胡须老爹”（Hoosier Daddy）和“软酪泥”（Muenster Mash）；或是纽约著名的卡内基熟食店（Carnegie Deli）7寸厚的腌牛肉三明治，即使只是普通大小，这也是全世界最好的腌牛肉三明治，可是弄成庞然巨物，每天吸引数以百计观光客上门，把口碑传播到各地，成为有“大苹果”之称的纽约市最了不起的景观之一。

　　纽约市可能有几百个擦鞋摊子，可是大家都到爱迪（Eddie’s）在中央车站的摊子。他们也会叫朋友专程到那里擦鞋（中间经过很多其他很好的擦鞋摊）。为什么？因为爱迪提供又大又舒服的老式红色皮质安乐椅，忙了一天后，在这里坐下来享受几分钟安宁，让人觉得简直像皇帝。

　　给人们一个谈论你的理由。

　　还有，拜托，在买广告之前，请稍等一等。想想你得花多少钱，想想你和全世界每一个人，曾经匆匆翻过多少广告，根本没有注意里面都是些什么玩意儿。

　　不要再打广告，除非那是真的值得谈论的东西。

　　第二法则：让人开心

　　开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。

　　创造令人惊喜的产品。提供卓越的服务，多花点心力，让人感受特别的经验。解决问题，让你做的事情令人感动、兴奋，巴不得马上告诉朋友。

　　如果人们喜欢你，他们会想要与朋友分享这种经验。他们会想帮你，支持你的生意，希望朋友也享受你提供的东西。让人们开心比你做任何其他事情，能获得更多口碑。

　　你可以借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。你也可以借着好好待人，提供周到的服务让人开心。

　　且看一个神奇事例。1999年，有6万人开着他们平凡的土星（Saturn）轿车，到田纳西州斯普林希尔（Spring Hill）与制造这种汽车的人会面。为什么？还有什么车比土星更有趣的？

　　一年一度的土星回娘家活动，是非常了不起的口碑行销策略。但是，如果人们不信任和尊敬土星，这种策略根本发挥不了作用。顾客真的喜欢这家公司，他们喜欢它的态度。亲切的推销员和土星公司不讨价还价的概念，使顾客觉得这家公司真的在照顾他们。顾客也没想到每年会两次接到友善的通知，教他们如何根据日光节约时间调整车上的时钟。

　　因此，他们告诉朋友：他们主动地更进一步支持这家支持他们的公司。

　　再来看另一个神奇事例。为什么有人这么喜欢标靶（Target）百货？我不会试图解释这种现象，不过我不是唯一去度假时，被带去参观这个看起来其实和我家附近那间长得一样的标靶百货的人。但是，它们的确有一些时尚产品，价格实在，店面干净，态度风趣。

　　标靶百货让我太太开心到甚至会让一个较不具男子气概的男士备感威胁的程度。而且她碰到每个人都津津乐道。

    第三法则：赢得信任和尊敬

　　人们不尊敬你，你就无法获得好口碑。没有人会为他们不信任或不喜欢的公司说好话。没有人会用自己的名誉，为会让他们在朋友面前丢脸的公司做宣传。做个正派的公司。凡事讲求道德，善待顾客，与他们沟通，满足他们的需求。让人们以你为荣，乐于把你的故事告诉他们认识的每一个人。

　　西南航空公司（Southwest Airlines）是全世界最受信任的品牌之一。它对顾客很好，很少找麻烦，服务态度非常好。它很照顾员工，工作稳定，不裁员，待遇也不错。大家都喜欢西南航空公司，甚至喜欢到911事件之后，他们出钱协助它度过难关。

　　许多人主动为西南公司宣传。大多数其他航空公司有人为他们说好话吗？

　　每一家公司都可以对人更好，每一个员工都可以努力使公司对顾客更好一点。

　　华盛顿互惠银行（Washington Mutual），与每一家银行提供大致相同的服务。可是他们真的很亲切。真的、真的很亲切。他们记得顾客的名字，他们甚至记得顾客两岁儿子的名字，虽然小孩很少跟银行打交道。而有一些银行，要他们兑现支票或接顾客的电话，简直难如登天。顾客的负面口碑，使得许多钱转到那些好好待人的银行那里。

　　第四法则：要简单

　　口碑很懒惰。如果你希望它发挥任何作用，必须帮它一把。你必须做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。

　　先找个每个人都记得住的题目，像是“我们的软件不会当机”，或“他们有巧克力奶油起士”或“他们在你等候空桌的时候送点心”，或“名称虽拙，却很管用。”（任何口号超过一个句子都嫌太长，人们会忘记或搞混）

　　大家都觉得史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）是历来最了不起的电脑行销专家。1996年他肩负着为营运江河日下的公司振衰起敝的任务，重返苹果电脑公司。他是怎么做的？他谈论出神入化的软件，还是稳定的作业系统吗？没有。

　　乔布斯了不起的行销点子，就是……推出粉红色和紫色的电脑。

　　这一招引起街谈巷议，为苹果公司重新引爆正面口碑。每个人碰到朋友都会谈起来，因为他们拥有简单而又有趣的共同话题。每个人听说这种俏皮的电脑，都想看看里面那些更重要的功能。

　　一旦得到巧妙的口碑构想，就应该找一整套方法让它更便于散播。有无数简单的方法，能让你的构想广为散播。在网站或用传单特别的宣布，只会陷在定点。但是，用电子邮件发布却可以引发风潮。