做销售从开始到现在也将近9个年头了，其间不乏有很多坎坎坷坷。从做销售的那天起，就注定要与客户打交道，磨砺也就从那时开始，每天早上起个大早，迎着朝霞带着一天中最好的心情，穿梭在充满叫卖声的小区中，开始了我一天的工作；晚上下班前盘算盘算收成，并不尽如人意。有句话说得好：高兴而来，扫兴而归。这太能说明我当时的心情。短短的一个月对我来说已经很难熬了，每天的忙忙碌碌，到头来收获寥寥。当然此时的我还不知道什么是客户关系管理，更不知道与客户打交道还有如此多的猫腻。感觉卖东西就是难！

　　短暂的销售生活，虽然没有太好的业绩，但也把我这个与别人说话就脸红的小伙子的脸皮给锻炼的比较健康了。这也给我进入一个新的销售团队垫下了基础。不久我进入一家新的公司，同样是做销售工作，这个工作对我当时来说，是非常困难的，无客户基础、无行业背景、无专业经验，地地道道成了“三无”人员。好的是这家公司有一套很完善的客户挖掘、管理和跟踪客户的管理和制度。在公司里，每天要进行大量的打电话，同时要记录下来什么时间与哪家公司的什么人进行了沟通，谈了哪些内容，存在什么问题，下次通话时间提供什么样的解决方案；在什么时候拜访哪一家客户的什么人，谈论哪些内容，存在哪些问题，拿出什么样的解决方案，什么时候再次拜访；经常的搞一些小活动，给客户买一些小礼品等等。我想这就应该是在我脑海中最早的客户关系管理（CRM）的雏形吧。在这种方式的工作环境下，功夫不负有心人，日积月累，我有了大量的客户资源，由于与客户的沟通多了，涉及的问题多了，解决的问题也就多了，当然我的行业经验也得到大大的提升。更可喜的是我的销售业绩也在突飞猛进的增加。我想这应该是CRM在我身上所起的作用吧，我的销售生涯也就在CRM的帮助下得到提升。当然在那时还没有人提到CRM的理念，但在销售人员的心理已经体会到客户关系管理的重要性。

　　CRM在行动，房地产企业在改变：

　　今天我真正的在做CRM了，对CRM的认识也有了自己的理解。经常在工作中、生活里、网络上、书本中看到CRM知识和文章，虽然各抒己见，公说公有理、婆说婆有理，很难定论对与错，但也体现了各自的立场、出发点的不同和看事情的态度。在几年前我看到一篇关于CRM的文章，这篇文章主要是针对房地产行业谈了几个问题：理念超越实际；CRM厂商缺乏房地产行业的经验；房地产企业信息化建设基础薄弱；未有效与现有的IT系统有效集成。说真的，看到这篇文章时心里的确不是滋味！因为我是房地产行业销售，主要负责房地产行业的CRM销售，对此我也有自己的看法。

　　首先看一下我们是如何在房地产行业推广CRM的：（从理念、行业经验、IT系统集成）在国内，公司可以说是最早花巨资引进和推广CRM的厂家之一，在公司中有多位博士研究生、多位硕士研究生，再加上近百名本科生形成的超大豪华型研发、实施、顾问咨询及销售的队伍，在国内是没有哪一个厂家可以比拟的。这样的投入可以说明一个最基本的问题：公司非常重视CRM的发展和推广。

　　在市场推广方面，公司分出不同的行业，在每个行业中又形成各自的梯队。就以房地产行业为例，为了保证CRM与行业接触的紧密，确保客户能对CRM充分理解和后期实施的成功，公司聘请了很多在房地产领域有过多年经验的资深房地产专家和资深CRM专家，通过对全国甚至全球的房地产企业进行充分的研究，形成一套行之有效的方法在房地产行业进行应用。无论在任何一个行业的哪个企业，在信息化建设中，最头疼的不是这家企业有多少设备，也不是这家企业有多少种产品，而是这家企业有多少愿意接受新的、有利于企业和个人发展思想的人。不怕做不到，就怕想不到。针对这种情况，公司首先是对房地产公司的所有人员进行培训，先让企业中的人员愿意接受新的东西，同时让这些人员知道和理解做CRM能给企业和个人带来什么样的好处，让所有人员都乐意去做这件事。达到这种效果，再做CRM的成功的机会就达到50%了。

当房地产企业中的人员考虑成熟，愿意做此事时，公司会派出具有丰富行业经验的资深专家组成非常强大的阵容，对房地产企业进行咨询诊断工作。此次活动对房地产企业来说涉及面广（市场部、销售部、客户服务部、网络部、财务部等部门）、涉及的业务比较深（从与客户进行第一次接触，到成为业主，再到交叉销售、链式销售等，体现整个客户的生命周期的各个环节和过程），从中真正找到房地产企业现在所面临的问题，挖掘出企业需求进行分析，公司提出对房地产企业真正行之有效的解决方案。这样根据房地产企业的具体情况，因人、因环境和因企业的具体情况做出的产品才更能体现房地产公司特点，更有利于后期的实施，也才能确保房地产企业实施的成功。在这一点上，公司是有很大突破的，也打破了传统的企业在信息化建设中，只是买一套软件，也不管其他人员愿不愿意接受，这种产品适合不适合企业的特点的做法。这也体现了CRM的思想，真正去接触客户、了解客户、帮助客户，想客户之所想，急客户之所急。对于房地产企业来说做到这一步，实施CRM的成功机会又增加了30%。那剩下的20%就在实施了。在实施方面，公司拥有大批的具有成功实施大型项目经验、很强的控制风险能力的实施队伍，在这种情况下，您想把项目做砸都很困难了！

　　由于客户的存在，对客户价值的不断挖掘和对企业运营能力的不断提升，使得客户关系管理变得复杂起来了。结合房地产企业来看，与客户有关的事情涉及到企业的各个部门，既然涉及到企业的各个部门，那么就很有理由相信：应该把CRM作为企业的一个基础平台。公司在房地产行业推广CRM时，就已经把这些内容考虑进去了，并且对市场营销From EMKT.com.cn、客户服务、物业管理、电子商务等具体的业务在系统中得到很好的应用，对于财务、OA等系统也做了预留接口。在企业对客户关系管理的整个活动中，CRM都体现出过程管理的重要性。对于房地产企业来说，公司CRM真正的做到使企业信息化建设能有机的形成一个闭环，提高整个企业的反应能力和作战能力。

　　房地产企业在发展，CRM在继续：

　　说到房地产企业的发展，不得不介绍一下房地产企业的信息化建设的发展过程。这还得追溯到上个世纪九十年代初期，在那时，房地产企业还没有形成气候，盖房子还只是处在企业分房子阶段，所谓的“房地产”公司办公还处在手工作业，更谈不到个人购房和信息化建设了。随着中国改革开放的深入，个人购房逐渐形成市场，房地产企业由为单位盖房到参与房地产市场的竞争，由原先的建筑队到市场化运作的改变完成，在思想上就是一个质的飞跃。随着人们需求的不断提高，对房地产企业的要求也越来越高，传统的手工作业不论是在成本上，还是在工作效率上，都远远不能满足市场的需要。于是出现房地产公司买电脑、建局域网，直至到现在广域网建设。这所有的过程都不是一步到位的，都有一个循序渐进的过程。在这个过程中，没有最好，只有更好。在上面我已经介绍了如何在一个房地产企业中推广CRM，它体现的一个最大特点是结合企业的实际情况，做出一个完全适应的企业产品，这样才更有利于企业的发展。一个只骑过26式自行车的人，你让他去开宝马，同样都是车，结果可以想象，但如果换一辆适合他的山地自行车，既舒服、又省劲、速度又很快，肯定就很爽。在房地产企业中做CRM也是如此。

　　因为有了客户关系管理的存在，我从中受益，也每时每刻在发生变化。由于CRM的存在，公司在时刻发生着变化。同样由于CRM的存在，房地产企业，甚至整个行业都在发生变化。这就是CRM的魅力，这就是CRM的作用