题记：柔性管理要求柔性营销，现阶段绝大多数房地产代理商的组织管理模式依然是“指令管理模式（MBI）”、“目标管理模式（MBO）”，对国外最新的管理模式如“价值观管理模式（MBV）”、“学习型组织”、“柔性管理模式”的认知尚有距离，要实施房地产柔性营销，必须要有一个柔性的带头人，建立一个柔性团队，有完善的柔性文化和柔性战略。这并不妨碍我们将柔性营销的理念和方法应用在传统营销中。　　

　　柔性（flexibility）一词愿意为：柔韧的、灵活的、能适应新环境的、可通融的，二十世纪末被引进管理学后，柔性代表弹性、可适应性、可扩展性和可兼容性；柔性的关键在于对市场、对置业者需求变化的灵活、快捷应对。

　　所谓柔性营销，是指适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的一种营销方法。不仅是一种技巧更是一种态度，这就是柔性营销不同于以往任何销售方式的核心。

　　在房地产营销活动中，柔性营销“不是卖房，而是帮你买房”，售楼人员是真正的客户置业顾问，时刻想着的是如何帮助客户，用他所掌握的知识帮助置业者达成他们的目标，在服务中实现销售。这种营销方式，售楼人员的注意力不能只集中在楼盘和优质的服务上，它关注的是置业者的需求!

　　当置业顾问把客户的注意力吸引到楼盘或服务上之前，把产品展示给客户、强调你的楼盘或服务是多么地具有优势……显得置业顾问是那样的迫不及待和急于成交，我们必须耐心地去发现他们想要什么，他们最关心的是什么，以及他们试图达成什么目标。

　　如何实现柔性营销？

　　1．认识到每个客户都是独一无二的

　　客户经济收入、购买动机、文化水平、社会角色、社会层次、民族属性、宗教信仰、生活区域、家庭地位以及年龄、职业、生活方式、个性、兴趣等不同，其住房需求和关注点也不同，即使是住房需求，在心理需求上也还有生理、安全、社会、自尊和自我实现等多种需要。即使两个客户处在相同的激励状态，具有相同的购买目标，由于受周边主客观因素影响的强度和原因不相同，社会经验不相同，对楼盘的认知也不尽相同，其购买心理也不同。不同客户对价格、环境、外观、位置、便捷、配套设施、建筑风格、户型结构、面积、层次、朝向、建筑形式、付款条件、优惠措施、交房时间、品牌、社区保安、开发商信誉等的关注点也不同，即使同一个客户对不同楼盘关注点也不尽相同，因此，认识到每个客户都是独一无二的，不同客户都可能有各自不同的关注点，而且趋于多样化，使他们实现各自的目标是很重要的。

　　2．把客户看作向你寻求依托和信任的新朋友

　　对大多数客户而言，“买房是一种煎熬”：频繁的看房、反复的比较、别人的忠告、艰难的抉择……，最后的决定，往往取决于你给他们一个决定购买你的楼盘的理由，一个真诚的、可信赖的、诚心地帮他们解决问题的新朋友，是销售成功的保证。

　　3．发现客户独特的关注点和需求

　　通常的营销活动，起始于为所售楼盘向客户传达预先准备好的一个标准销售陈述，向客户强行灌输提前决定的、所要强调的楼盘特点，事实上，不同客户即使在购买相同的户型、层次，他们的需求也是不同的，程序化的接待方式，忽视了客户关心什么，他们的目的是什么这些重要的信息，发现客户独特的关注点和目标更是无从谈起。一个好的置业顾问应该发现不同客户的不同需求。

4．有效地倾听客户的诉说

　　既然要发现客户独特的关注点和需求，就应花更多的时间倾听而不是诉说，在销售访问中，对客户的诉说，不是充耳不闻，而是要全神贯注地倾听以捕捉到他们所说的内容，注意他们的语气和肢体语言，并通过与客户进行目光与语言上的交流，表明你在认真倾听，通过总结客户所说的内容，发表赞同意见，表明你和客户立场一致。

　　5．与客户建立相互信任的关系

　　在与客户交谈之前，不要以为你已知道了他们的需求和问题。

　　以诚实的态度与客户建立友好关系和信任，才能发现他们的需求和目标。不要急于向客户传达出某种强烈的销售信息，而应当全身心地帮助客户达成他的目标，在倾听与倾诉交流中，适当提问以表明你是真的在关心客户的需求。只有与客户建立了相互信任的关系，客户才能对置业顾问的建议有效采纳。

　　6．发现客户需求之前，不能开始销售

　　为了更快地售出住房，置业顾问往往是喋喋不休地向客户传递销售信息。柔性营销认为，在还没有发现客户需求或问题的时候就开始销售，或者述说你的住房哪里比你的竞争对手更好，客户会产生被忽悠、忽视的感觉，会让客户认为你并不是站在他们那一边，也根本不关心他们需要什么。尤其是客户在几个楼盘之间犹豫不决时，置业顾问压迫式推销，往往使客户逃之夭夭。

　　7．针对每个客户的具体要求做不同的销售陈述

　　柔性营销是帮助客户解决问题，而不是做一个圆滑的陈述后，期待获得回报。

　　购房是客户倾其所有的困难抉择，多方比较是购房功课，客户不但掌握了大量的信息，同时也见识过很多圆滑的销售陈述，甚至对众多楼盘的了解比置业顾问更清楚，他们不想听你说你的楼盘环境多么好，性价比多么高，质量多么出色，他们需要你解决他们独特的问题。置业顾问应该鼓励客户提出问题和建议，这样才能使销售陈述与客户需求产生互动，并最终帮助和引导客户找到解决方案。

　　8．与客户“达成一致”

　　与客户建立销售关系开始，不要想着“达成交易”，而要想着“达成一致”。“达成交易”给客户的感觉是置业顾问处于上风，而“达成一致”更像两个商业伙伴取得共识。同时，与客户相互信赖的关系随即加深。

　　客户经常会认为，置业顾问是否一直都在努力帮助客户，能够从销售人员成单之后，对客户的态度看出来。由于口碑效应对楼盘的持续销售非常重要，销售或成单过后对客户进行后续拜访，不仅可以使置业顾问及其所代表的楼盘迅速赢得极高的信誉，而且还会促使客户介绍其他客户购房。

　　9．站在客户的角度考虑问题

　　房地产市场的成熟使楼盘趋于同质化，置业者的理性使成单的可能性更难把握，今天的消费者不仅可以在更多的楼盘之间进行选择，对于置业顾问的销售方式也越来越熟悉，购房的同时也是在选择服务。当楼盘特性和价格接近，置业顾问就成为客户选择楼盘的决定性因素。如果你是客户，你是愿意选择一个真心帮助你解决实际问题的人，还是选择一个竭力想把产品推销给你、并把你的想法驳得体无完肤的人呢？