陈巍-《卓越的客户服务与管理

资料介绍：  第三篇 高超的客户服务技巧   第七讲 整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧   第八讲 服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧   第九讲 客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧   第十讲 客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧 3.服务用语的规范化   第十一讲 满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析   第十二讲 超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑   第十三讲 综合客户服务技巧 1.客户调查获取信息反馈 2.客户满意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函   第一篇 服务经济新时代——认知客户服务   第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡   第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命——科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型

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