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美国学者理查德•古德曼说过，关系营销"不是创造购买"，而是"建立各种关系"。具体说，这有三方面的含义：建立关系是指企业向顾客作出各种许诺；保持关系的前提是企业履行诺言；发展关系是指企业履行以前的诺言之后，向顾客作出一系列新的许诺。

企业培训讲师谭小芳理解的——所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。

关系营销作为一种赢利模式，它是一系列通过连续性的情感利益交换，来提高品牌忠诚度和巩固市场的方法与技巧。作为一个具备销售韧性的营销策略，其不但能帮助经销商持续挖掘客户潜力，而且可以保护企业发展免受竞争对手的挤压。

关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。

笔者认为，在公司与顾客建立交易关系之前，先建立非交易关系，为以后的交易打下基础。比如河南某经销商以酒水赞助单位的名义参加各类协会年会，结交一批企事业单位的领导，会后确定部分公关名单，通过协会秘书长介绍经常在一起喝茶、看球、打牌，建立亲密朋友关系，并借助传统节日打开这几家单位的福利用酒。

很多学员反映，有如下问题比较棘手：如何循序渐进地创造个性价值来满足客户的个性需求，构建和谐稳定的客户关系。本课程聚焦于以下问题：如何理解客户总是拒绝善意行为的原因？如何把握合理的沟通时机来降低沟通风险并达成沟通目标？如何改变客户总觉得"有恩于我"的优势心理？如何逐步在客户心中赢得平等的地位与尊重？如何管理客户永无止境的过分需求？如何以低成本的方式满足客户的需求？如何给处于稳固期的单调乏味的客户关系增添新的活力？如何修复强烈投诉后的客户关系？我相信通过培训的深入、实践、总结、提升，会有很大的改善。

有人问：谭老师，关系营销就是搞关系吗？不全是。甚至重点在于：对客户的保持和维护。首先是如何拓展新客户，这方面就是需要通过对关系客户的沟通，吸引客户对产品及服务的信赖并购买。对于已有客户就需要通过新产品、新服务的推出吸引老客户二次购买或重复购买。其中对客户档案的分析至关重要，将客户进行有效分类，并且其中重要的一类（大约占总数的20%）是重要客户，对他们的维护方法及附加服务要高于其他客户群，如推行贵宾VIP客户服务，因为这样的客户可以为企业创造80%的销售额。至于其他类型的客户最重要的是需要做定期的沟通，如有短信、E-MAIL等关联企业信息到客户的眼中或心中，其目的是让之意识到企业一直很在意他。

可以想见，关系营销的优势使它的发展成2l世纪不可逆转的趋势，成了企业家们的"新宠"。关系营销更有效地运用了成本，因为时间与财物都花在了最有潜力的顾客身上，而且影响又极其深远——针对顾客朋友与合作伙伴。不可否认，关系营销目前来看是高成本的。但我们相信，随着技术的进一步发展，营销网络的进一步健全，关系营销所需的成本会不断地减少的，但其魅力却会不断扩大。

总之，建议中小企业将关系营销作为一项长期的策略常抓不懈。

作者：谭小芳

作者：b20009566 日期：2009/9/8 19:21:14 　 回复