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"全员业务时代"对于不管是大公司还是小公司，都是适用的。操作简单，不会复杂，但关键是能否坚持下去。"全员业务"的开展是由被动到主动，由不自觉到自觉的一个过程，企业要"严抓不懈"，不要流于形式，否则，全员业务只会是个口号！笔者认为，要做好全员业务，要做好以下几方面：

1、树立全员业务观念。全员业务观念很重要，各司要从观念上使员工建立起来。要在平时的例会当中不断的宣贯，让员工从心理到实际行动都要"全员业务"。比如，旅行社的内务人员也可以建博客，宣传自家旅行社的线路和花絮照片吧，不需要学习很多的旅游专业知识，但是如果将每篇博客文章和图片都绑定公司网站的链接，坚持下来也会有不小的收获。

2、规范、充实"全员业务"项目。全员业务的内容，刚开始时，可能只是个概念，没有多少实质的内容，但在观念建立起来后，全员业务的内容将会不断的被充实和完善，我们的很多服务企业来说，电话接线员做的就是电话营销，服务员做的是服务营销，网络维护员做的是网络营销，最终使公司成为一个有强战斗力的营销整体。

3、完善激励机制，有奖有罚，全面促进全员业务的落实。我坚持认为，良好的激励机制和措施是全员业务的重要推力和决定因素，很多企业在推动全员业务时，往往感觉推动乏力或是缺乏效果，这其实除了领导层的重视程度和员工执行力等因素外，最重要的就是激励机制的不完善和落实不到位。

笔者建议——比如说，酒店就可以建立员工积分奖励制，对服务表现好的员工奖励积分，积累到一定的积分可以兑换礼品或酒店消费券；公开表扬员工，每月评选优秀服务明星等。建设完备的服务团队是展开有效营销工作的根本。

另方面——这些年，随着信息化的盛行，越来越多的指挥权被统帅部掌握，基层官兵只能执行已经成为各国军队的通病。不过，美国人在伊拉克的战场实践证明，在后方看着监视器做决策的时代还远远没有到来。所以，美军更多的强调一线部队的协同，一旦小分队发现目标，甚至可以越过上级长官直接呼叫空军或导弹预计攻击。这应该就是信息时代的临近现场的机动指挥吧。

在市场竞争中也是如此，再好的OA办公，再好的信息分析系统，也不能取代一线的体验和感知。从这个角度讲，是手机的随时随地沟通带来的负面作用，经常让听不到炮声的人进行战场决策。

其实，从信息社会的角度讲，沟通无极限，各种通信工具正好可以帮助公司系统上下的全体员工都感受到炮声，而不是简单的一部分人听到炮声进行决策，比如，中国移动一直在搞的流程穿越也应该有这个功能。现代化的企业，特别是像三家运营商这样的数十万人的全国性大企业，听见炮声的人太多了，可做决策的却往往不是常常听到炮声的人，确实会让决策信息失真。

市场经济讲究适应市场变化，中国又处在一个变幻莫测的时代，通信更是个日新月异的产业，所以，要想保持企业长盛不衰，就必须做到"全员业务"，"掩耳盗铃"是万万不行的。

最后呢，也有反面教材。在很多企业里全员业务被简单化成了全体人员做营销，企业给全体员工挂销售或营销指标，完不成指标，就对员工进行处罚。这个变了味的全员业务成为员工牢骚满腹、怨声载道的全"怨"业务。这里产生了两个误区。比如有两个叫得很普遍的口号：一个口号是全方位业务，另一个口号是全员业务。这两个似是而非的口号，在实践中形成两套似是而非的做法，实际上效果并不好，成为误区。

作者简介

谭小芳老师（直线电话：13938256450、13733187876）

——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广传媒营销策划机构总经理、国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家管理、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员、中华讲师网特邀讲师。

作者：谭小芳

作者：b20009566 日期：2009/9/11 21:44:15 　 回复