吧主

企业最怕、最爱的是消费者，在市场上，有的企业在引导消费，有的企业在跟随消费者。无论如何，都想在消费者钱包中分得一杯羹。了解消费者生活习惯和消费特点，成为企业发展的重中之重。对于一个购买过程来说，任何一个消费者都会经历七个心理阶段，如果掌握好这七个心里的发展状态，就会赢得消费者的信赖，获得持久利润。第一阶段：注意阶段

引起消费者注意的要素有几方面，一是视觉方面的，这就要求企业的产品具有独特的包装或者外形，还有要具有独特的故事性或者背景。去年风行的coco柠檬果汁的包装就属于比较另类的，免去了果汁饮料的花哨包装，而采取淡淡的黄色，尽量让消费者联想到檬色淡淡的色泽，让人相信含有高维C，支持卖点的宣传。

二是心里方面的，通常要赋予产品神秘的故事性情节或公益背景，依云的矿泉水让人喝到它就想到阿尔卑斯山的纯净冰泉，那里的山泉干净、纯洁，无污染、含有丰富矿物质。记得一个美容的化妆品有这样一个故事，在北欧一个不起眼的山庄，一位满头银丝满脸皱纹的老奶奶在一个器皿里搅拌东西。当老人将手从器皿里拿出来擦净之后才发现，那是一双嫩白的与年龄不符的双手，研究人员顿时对器皿里的物质产生浓厚兴趣，经过研究之后发现，它含有一种天然的美白抗皱的物质，历史上伟大的化妆品由此诞生。

第二阶段：了解阶段

直观的效果传播下去之后，消费者对产品有一定认知和了解，就像一对恋人刚开始谈恋爱，初次见面之后就是慢慢地了解过程。男女都要展示自己最优秀的方面，掩饰自己的缺点，希望给对方留下美好的印象。

在本阶段，厂家需要充分利用终端陈列，采取视觉、听觉、嗅觉结合的效果告之产品的存在。传达给消费者正面的信息，提示产品独一无二的功能，要和其他产品区隔，做到你无我有、你有我优、你优我精。让消费者充分信任产品，保持顾客兴趣，留意适应对方感情的提示方法。不卑不亢、自信心强，用销售人员的热情和真诚感染消费者。

第三阶段：欲望阶段

虽然佛家说"无欲则刚"，但是却不适合用在销售上。让消费者产生购买欲望那才是成功的营销，在这方面，需要强调产品的硬指标，价格优势、功能特点、质量良好等特点，更要有使用之后会发生什么变化，给人一种希望。

赋予更多的情感因素在里面，把生硬的产品变得更加深入人心，现在卖药的不说卖药的而是让你生活质量更高，卖房子的除了说楼盘的质量、物业优秀之后，更侧重宣传生活在本区后的境界，什么"峰层人士聚集地、生活细细品味、江畔艺术之都"等宣传点，其实都是给消费者一个生活憧憬和向往。

第四阶段：信赖阶段

信赖是心理的因素，如果是急需求的消费者，当他信赖产品的时候就会去购买。对于潜在消费者来说，信赖阶段还没有这个需求，企业需要做的就是持续的正面信息的输入，当消费者真正有这方面需求时，第一时间想到自己的产品，就是成功。

在这时，产品不适宜投放大量广告，而是采取细水长流的方式，时不时的刺激消费者，在大脑中形成先入为主的产品形象。

第五阶段：购买阶段当消费者决定购买产品的时候，他已经信赖产品的品牌或者功效，企业需要做的是给他更坚定的信心和观念，向顾客解释产品能满足顾客需求的合理原因，让他感觉自己的决定是对的、理智的、正确的。在这一阶段，切忌强迫营销，使消费者产生厌烦感。

魔鬼存在于细节中，在消费者购买产品阶段，要非常注意结帐、包装等细节的处理。娴熟的技巧让消费者从心里相信产品的专业，更加信赖产品，和蔼热情的工作态度让消费者有种宾至如归的感觉。

第六阶段：享用阶段

在消费者享用产品阶段，如果厂家需要定期回访，对顾客存在的疑惑或者问题及时解决，让消费者从心理上对产品产生好感。近年来，电器的竞争已经到了客服服务竞争的层面上来，谁的客服更专业、更细致、更标准，消费者就会更信赖哪家。

价值越高的产品客服的水平就要越高，在房地产企业，物业管理水平的高低已经成为消费者购买房产的决定性因素。相关服务能够改变一个企业的基本战略定位。这对于生产商品化产品的企业来说尤其重要。对服务做出周密的设计，产品经理能够把客户的决策流程向上游拉近。这就使他们能够对顾客的产品选择产生重大的影响。

第七阶段：深度营销

深度营销是为了达到两个目的，一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。对于进入互联网时代的现代社会来说，人与人的信息沟通交流更加方便快捷，口碑营销也日益显示出其强大的能量。

Google的Gmail和开心网的邀请注册就是口碑营销的成功典范。Gmail的界面清晰干净，很容易找到想要找的文件。并且垃圾文件几乎为零，植入式广告也少之甚少。Gmail在推出之初，通过限制注册，依靠朋友同事间发送推荐信，以口碑相传的方式，迅速吸引了大量用户的注意。用户尽力寻找被推荐资格，并将得到这种资格作为炫耀的资本，于是他们自然而然的就成为Gmail的最佳义务推广员，无形中提升了Gmail的知名度和信赖度。从2004年至今，Gmail已经成为美国第四大免费电子邮箱，发展的速度不可小觑。

小结：世界上最伟大的销售员乔·吉拉德曾经说过：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。企业必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。

做为商家，要深刻领会"顾客就是上帝"的真谛。现在和20年前已经不一样，那时是愁买不到，现在是愁卖不出。去年和今年不一样，就连昨天和今天也不一样，消费者时代已经到来，消费者是商家最大的资源。商家掌握了消费者，就掌握了通路，涨握了通路就掌握了财富。

作者：张海良

作者：bxyxy 日期：2009/9/23 11:31:38 　 回复