吧主

随着中国经济的蓬勃发展，市场竞争愈加激烈。凭票购买的商品短缺年代一去不复返了。当前，绝大多数商品已由卖方市场转为买方市场，市场上的商品琳琅满目，应有尽有，商家竞争激烈。为此，如何以消费者为中心，去有效地开展促销工作，便被提到重要的议事日程上。
最近，笔者发现，一些营业人员因缺少工作技巧和有效的工作方法，对待顾客要么过分热情，要么过分冷淡，结果，推销的业绩都不佳，从而影响了个人的前程和商家的利益。



那么，营业人员应如何开展工作呢？



1.看神态



顾客进入店堂神态各异。有的顾客进店大步流星，目光直指所购商品的柜台；有的顾客进入商店步履较慢，东张西望，神态自若；也有的顾客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，边走边聊。他们踏着音乐的节拍，看着琳琅满目的商品，听着动听的歌曲，享受着店堂温馨的购物氛围，他们有时也会向营业人员询问。对待第一类顾客，营业人员不必过多介绍商品，而应主动上前，笑容可掬地回答对方的问题；对待第二类顾客，营业人员应把握时机，注意说话的分寸；对待第三类顾客，他们虽然不是现实购买者，但营业人员也不应采取应付态度，应通过周到的服务，使他们成为潜在顾客。



2.看气质



古希腊医生希波克拉底将人的气质分为四种：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。多血质的消费者善于交际，他们在购物时反应灵敏，易于和营业人员沟通；胆汁质的消费者，喜欢标新立异，他们购物迅速，但情绪易激动；粘液质的消费者善于控制自己，不易受广告、商标、包装等的干扰，也较少受他人的影响；抑郁质的消费者购物拘谨，他们对别人的介绍不感兴趣。因此，顾客进店后，应通过观察顾客的服饰、言行、举动，甚至顾客的一个微笑、一个眼神，来大致判断顾客是属于哪一类气质。对待多血质的消费者，营业人员可主动接近，推荐商品；对待胆汁质的消费者，营业人员在言行上要谨慎，防止发生冲突；对待后两类消费者，营业人员应先让他们自行选购，而不应急于接待，等他们一抬头，再去答疑。否则，过于热情，会把后两类消费者吓跑。



3.看"火候"



营业人员接近顾客应掌握"火候"。过早，容易引起顾客反感；过晚，又会使顾客感觉营业人员不够热情和周到。因此，要善于抓住与顾客搭话的"火候"，即：顾客长时间凝视某一商品时；顾客选购商品，突然抬头时；顾客止住脚步，目光盯着某商品时；顾客在四处寻找商品时；顾客欲向营业人员询问时。此时，营业人员上前搭话，恰到好处。



4.讲策略



营业人员在开展工作时，应站在顾客角度，在分析商品给顾客带来哪些好处和利益，而不应站在营业人员个人角度，去强行推销。即使是在付款成交的那一刻，顾客动摇了，营业人员也应表现出良好的修养，不生气，而是继续耐心地做工作。比如购买衣服，可向顾客介绍，说该款式是当前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮；这几天，我公司开展促销让利活动，明天便恢复正常；也可将今天该款衣服销售的单据给顾客看；或者说，这款衣服是最后一件了，你想要，我们可再让点利，等等。最后，假如顾客还是不要，我们营业人员仍应表现出良好的修养，微笑着目送顾客远去。顾客永远是我们的上帝，这句话要时时记在我们每一位营业人员的心里。

作者：124.206.28.* 日期：2009/10/11 14:12:41 　 回复