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最近，贾经理对公司的售后服务工作很是困惑。因为前天，公司售后服务部文员一个上午就接到了27个终端用户的投诉电话，吓着贾经理不知所措。情况是这样的：贾经理是一家音响公司的售后服务部经理，负责全国家庭影院产品的售后服务工作，由于服务细节众多，服务内容又不完善，致使经销商和终端用户的双重投诉，让贾经理倍感压力。例如这次27个终端用户的投诉，就涉及多个方面，具体如下：

一、服务时间不合宣传标准。这主要表现在两个方面，第一、公司为全国经销商制定了系统的售后服务内容，明确规定当客户支付指定购买的产品款项后，在承诺的距离范围内和时间内完成产品的送货上门，并且由专业人员负责产品的安装和调试——这个规定本来是合理的，充分考虑了经销商的人手、交通状况等因素。但是，很多经销商还是无法遵照此宣传标准进行服务，而且一拖就是好几个小时甚至一天，使得用户很不满意。

第二、产品检测与维修的时间，经销商也常常控制不好——服务宣传的标准是当用户音响产品出现故障时，电话通知经销商后，经销商将会于2小时内派遣专业维修人员前往检测和维修。实际上，多数经销商往往拖后几天才去，甚至还对保修期内的客户拒绝维修，令用户因此而充满了怨恨和牢骚。

二、必备的零配件居然为零。不少的经销商出现这种情况：产品维修不及时向公司汇报，缺乏的零配件也不主动向公司申请或购买，导致不少用户的产品坏了需要更换其零配件的时候，蓦然地发现服务维修部已经没有了这种零配件，无法及时地完成维修工作，等用户按日期来取产品时才告知，需要再等候通知。这一服务，也使得众多用户狠狠的不满意。

三、产品退货、更换不能及时完成。公司的三包内容明确规定：公司产品自售出之日起7日内若出现是产品本身质量问题时，为用户免费退货，并按销售凭证金额一次退清货款；公司产品自售出后120日内若出现是产品本身质量问题时，用户凭产品保修卡和销售凭证，可选择换货或修理，用户要求换货时，销售者将会按公司的规定，免费为用户更换同型号的产品。

这是明确规定的，但很多经销商却做不到。主要表现在两个方面：第一、经销商寻找各种理由拒绝用户的退货要求，令用户觉得上了"贼船"——选错了品牌，买错了产品；第二、经销商的库存无产品，需要等待一周，公司发货到来后才能更换，而用户往往是新居刚刚落成，极需马上添置，因而对经销商和公司的服务大有意见。

这的确是比较复杂的事情，因为涉及到经销商、终端用户和公司服务工作的执行。但是，正因为事情比较复杂，才是更能使出真本事和让人见识真本事的时候。对于售后服务而言，最重要的是言而有信，说到做到——服务到位和用户满意。

因此，服务一定要量力而行，如果本身提供不了的服务，公司就不要故意宣传出来或与竞争对手"攀比"，以此来吸引顾客，最终却做不到反而影响了公司的信誉。当然，如果服务内容和标准是结合实际情况制定出来的，完全可以进行优质的服务，就一定要组织力量，好好的把服务标准执行好。

那么，面对这种复杂的情况，公司如何才能展现自己的真本事，实现说到做到的目标呢？

第一、制定合理的服务标准。有些服务标准并不能全国统一通用，所以公司应该根据相关经销商的实际情况，在结合公司原有服务标准的前提下，进行区域市场服务标准的合理制定，使之完全符合其区域市场的实际情况，促进经销商把服务工作及时地做到位。

第二、一丝不苟的踏实执行。服务标准合理制定了，公司有义务督促经销商把服务工作一丝不苟的执行好，否则将追究责任。例如有用户给公司打来投诉电话，通过调查若为经销商的责任——如果这样的情况一月超过两起和一年累加超过五起，公司将采取相关措施对经销商进行惩罚，杜绝再患。

第三、及时备货和服务监督。公司应该要求经销商对售后服务工作进行严格的记录，并且及时反馈给公司，公司通过反馈内容来指导、协助和监督经销商进行售后服务工作更优质的开展，同时有效地督导经销商及时地备货，避免服务不周。

显然，只有公司进行如此严格地服务监督，全国的售后服务工作才能真正做好，公司接到的投诉电话才会越来越少。

作者：bingbing 日期：2009/11/14 9:59:36 　 回复