吧主

背景：lantian是本地几家专业的健康产业服务机构之一，其所处的行业现正处于市场发展期，而且前景非常广阔，预计未来几年，将有更多的行业跟随者涌入市场参与到竞争中来。

通过了解得知，在健康医疗类广告打得满天飞的情况下，该行业发展多年，只有后来者的lantian在近期推出了楼宇广告和公交移动电视广告，健康医疗行业的行业特性，决定了其非常适合通过网络营销来进行品牌推广和服务推广，对此，自己通过网络对lantian公司进行了解后，进行了电话约访及拜访。

第一回合

时间：周三下午

方式：电话预约

联系人：营销部负责人

过程：

李："你好，请帮我转一下市场营销部门。"

接线员（男音）："啊，你有什么事情？"

李："这里是河南HOTSOFT科技公司，我们关注**行业（客户所在行业）已经有一段时间了，现在对咱们机构的市场发展有一些想法和建议，想找咱们营销部的负责人一下。"（分析一）

接线员："我就是营销部的负责人！"

李："噢，是吗，太好了，你贵姓？"（分析二）

接线员："我姓张，什么事，你说吧？"

李："张经理，是这样的，我们--HOTSOFT科技是一家科技公司，主要的业务方向是做IT开发和网络营销这一块，最近，我们一直在关注健康行业的发展，我注意到，最近咱们在做公交电视广告，在对行业研究的基础上，我们对lantian机构如何利用网络进行快速、高效、低成本的市场推广有一些想法，想给你约个时间，你看……。"（分析三）

张经理（接线员）："我们现在还做了写字楼的电视广告（楼宇液晶传媒），你说的网络营销，我们今年没有这个打算，所以不准备做，而且今年也不再投广告了。"

李："张经理，费用的投入是为了得到最终的销售回报，同咱们现在投的广告，网络营销的费用其实很低，可能一年的花费也不过占咱们现在一到一个的广告。"（分析四）

张经理：……

最后，这次通话以尴尬的结局收尾。·

事后分析：

分析一 前台在来电转接时，都会习惯性的询问来访事由，在这里只需简单的告诉对方自己对相应部门的来由就行了，不必再附述背景等相关的情况，说明自己对绕前台经验不足。

分析二 前台的电话，为什么营销部的负责人会接，何以确认对方身份的真实性？当对方称自己就是营销部门负责人时，其实，正好是一个由被动向主动转变的机会。

"噢，是吗，看来最近咱们做了广告之后，顾客量有不少的提高吧，要不然，您怎么会亲自在前台做接待工作了呢？

试探广告效果，从对方反应中了解对现有广告投放效果的满意度；确认对方营销负责人的身份。

分析三 事后诸葛！看到客户做了广告，在对对方情况不了解的情况下，贸然电话约访，这种情况下，对方往往会接到大量其它营销广告公司电话，已有抵触心理；另，如果对方预算确实有限，已经用完，用这种话术，其实等于给对方制造拒绝自己的机会。

两点之间，直线未必最短，避开来访意图，以其它借口切入：

"我是HOTSOFT科技的李，我们想了解一下咱们的服务和收费，另外，做为一家IT开发和网络运营公司，我们边结合客户需求，有一些异业结盟的合作想法想过去和咱们谈谈，你看方便不方便，面谈一下？"

当然，以上的话术必然是建立在真实有效的基础上，不能为了约访而去造谎。



第二回合

电话约访失败，我认为对方是在塞搪自己，即便是没有预算，不准备投广告了，也不能就这样轻易放弃。既然找营销部的负责人不行，就直接找院长谈吧，于是，周五上午，自己直接来到lantian,径直来到院长办公室，结果，院长不在，没有人知道院长会什么时间回来。回到一楼大厅，比起，昨天去的另一家**健康机构，这里明显的客流量少多了。坐在沙发上，在想，要不要去营销部一下，但最后没有下定决心，这样坐了一会，院长从外面回来了，迎宾的小姑娘，主动提醒我，那就是院长，遇上，上前拦住了院长，在大厅另一侧的玻璃圆桌旁，我们坐了下来。

李："an院长，你好，我是HOTSOFT的李，这是我的名片（递名片），我是专门来拜访你的。"

Lan院长："有什么事吗？"

李："我是专门来向您请教问题的，是关于咱们医院市场市场推广工营销建设方面的，我看到最近咱们在做公交和楼宇的广告。"

Lan院长："你说。"

李："一共有4个问题，第一个问题就是，咱们医院在市场客户群体上是怎样定位的，就是，我们的目标客户是谁？"

(被打断)

Lan院长："推广？推广广告我们不做，广告对我们没有效果，我现在做的广告是一个朋友逼着我做的，不然，我是不会做广告的，我们只需要要把我们的服务做好就行了，我现都烦死了，自从广告出来后，天天有广告公司来来让做广告。啊，我们不做广告"

李："朱院长……。"

（又被打断）

Lan院长："行了，就这样，我得会还要召开一个员工会议，比较忙，就到这吧！"

然后，lan院长起身离去，整个过程只有两分钟左右的时间。



不畏挫折，经历第一次的约访失败后，敢于直接来找院长是好的，但是，自己未能及时认真总结分析电话约访失败原因，改变对lan院长的拜访沟通策略，终又造成了这一次的失败。

回顾两次客户沟通的经历，沟通方法技巧不足是致使自己失败的主要原因，从中也看出了，自己在客户情况分析上，不够认真，不能通过换位思考解决问题；另外，在与客户的沟通中，应变能力不足，拘泥于事前的话术准备，也是致使沟通遭遇挫折的重要原因。如"第一回合"中，当对方称自己就是销售负责人时，自己应该利用对销售负责人接前台电话的疑惑，借机化被动为主动，建立起谈话的氛围，但是，却没有这样做。

如果是你，你会怎么做？

作者：123.118.149.* 日期：2009/12/6 20:35:17 　 回复