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顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。让顾客满意的重要性可谓深入人心，许许多多的专家、学者不厌其烦地告诉企业家们，为了提高企业的核心竞争力，为了留住顾客，必须想方设法满足和超越顾客的要求。

顾客异议的两面性

对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。因为顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言"褒贬是买主、无声是闲人"，说的就是这个道理。
有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。推销员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功。日本一位推销专家说得好："从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。"

处理顾客异议的原则

1、做好准备工作。"不打无准备之仗"，这是销售人员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。销售前，销售人员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除顾客异议的负面性。
2、选择恰当的时机。根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。
3、忌与顾客争辩。不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩，"占争论的便宜越多，吃销售的亏越大"。与顾客争辩，失败的永远是销售员。
4、给顾客留"面子"。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉。销售员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。"你错了"、"连这你也不懂"，"你没明白我说的意思，我是说……"这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心。

在销售活动中坚持以上四个原则，就可以很好地针对异议趋利避害，促成销售。接下来，我们再谈谈具体的应变方法。

消除顾客异议的方法

1、"对，但是"处理法。对顾客的不同意见，如果销售员直接反驳，会引起顾客不快。对此，销售员可肯定顾客的意见，然后再从其它角度向顾客解释。
一位家具销售员向顾客推销木制家具时，顾客提出："我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。"这位销售员马上解释道："您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数只有用精密仪器才能测得出。"这样一来，不仅给顾客留住了"面子"，而且也以幽默的方式消除了顾客的疑虑。
2、同意和补偿处理法。如果顾客提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的。这时，应先承认顾客的意见有道理，肯定产品的小缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。销售员常对顾客说"价高质量更高"，就是这一处理法的典型代表。
3、反驳处理法。一般遇到顾客提出有关品牌声誉、企业信誉以及产品质量等原则性问题的异议，销售员应该对顾客的异议进行直接的否定，维护企业形象，显示对企业及其产品的信心和坚定的立场，这样常常会给顾客留下讲原则的好印象，增加顾客对品牌的信心。当然，沟通时一定要注意技巧。

作者：123.118.154.* 日期：2009/12/29 20:21:15 　 回复