吧主

在一次为某高档皮具类企业提供的销售培训课上，学员提问："老师，客户抱怨手袋太重了，不方便携带。我该怎样回答这个问题才能成交呢？"

台下学员企盼的明亮眼神，很明显，这是一个颇具共性的问题。为了更好地回答这个问题，我们进一步收集了在实际销售中可能遇到的类似干扰成交的客户异议：品牌、商品重量过重/过轻、规格过大/过小、价格因素、外观、款式、质地、客户心情、客户对销售卖场（包括人员）的偏好度……

表面上看，这些阻碍成交的因素林林种种、不一而足。销售人员似乎需要应用各种话术才能化解。传统的销售培训立足于向学员提供标准的应对版本：例如说服客户、向客户提供成功见证、转移客户注意力……学员往往在现场觉得获益匪浅，但一回到实际销售中，将头脑中所获得的认知转化成有效成果的行动这样的迁徙却成了一条漫长而艰巨的路途。最后能抵达成功彼岸的赢家往往屈指可数。也许这并不能推诿给学员的悟性，而是我们现在的培训中还需要更加针对成人学习的心理来开展工作。

长此以往的恶果：企业与前线达成某种不一定宣之于口的"共识"，就是销售培训现场效果很振奋人心、很激昂斗志。不过，这种效果的持续度却是值得疑问的。至于下一步的工作中，培训成果能有多大程度的应用，那更是不得而知。这种现状就像某著名的广告专家所说的：就像野猪总会闯入毁掉庄稼一样，毁掉是肯定的，只是不知道毁掉的是哪部分。广告费用也总有一半是打了水漂的，浪费是肯定的，只是究竟浪费了哪些部分，哪些部分打了水漂，却是我永远都无法精确测算的。同理，企业销售培训确实可以取得卓越成效、创造非凡业绩。只是：真正的疗效因子隐藏在培训的哪个部分呢？是企业愿意投资提升员工素质的决心与意愿？还是学员在培训过程中真正学习到的知识？培训的有效性如何提升？这却是一个未解之谜。

现在，就让我们沿着种种迹像汇聚而成的河流出发，寻找源头的解决方案吧。

销售培训的误区：两种销售人员典型心理盲点

销售培训主体并不是培训讲师，而是学员。学员才是真正带着枪上战场的人，他们是最后建立功勋载誉而归的战士，或醉卧沙场的失败者。这是现在培训中达成的共识。

可是，我们往往忽略了一点：学员并不是全知全能的。在他们的头脑中，往往有许多惯性思维的盲点。这些盲点往往和学员的技能并没有关系，而是和他们无意识、不觉察的心理活动方式有着强大而不可分割的关系。

·销售人员典型心理盲点一：误把客户的假设当事实

让我继续以上面培训中的情境为例，学员反馈的信息是："客户嫌包重，需要提供解决方案。"培训师如果沿着这条线来提供解决方案，往往就陷入了和学员无意识同盟中。这个同盟一起掉进了客户挖好的心理游戏陷阱（关于心理游戏请参阅笔者的《八种心理游戏在销售中的影响》）。大家拼命地在这个陷阱里工作，想要找到出路。可出路真地能引导出最后的成交吗？表面上看，销售人员可以通过语言解决掉客户所有的疑问，即传统意义上的说服客户。可被说服的客户一定会产生购买行为吗？答案是否定的。

在这个过程中，在客户端往往存在着两个层面的沟通问题：一、客户并不总能真实地意识到自己想要解决的问题；二、客户并不总把自己真实的异议与需求告诉销售人员。潜在客户可能只是给出了一些假设：假设重量再轻一些、假设价格再低一些、假设售后服务时间更长一些、假设品牌再大牌一些、假设销售人员能更明白我……也许我就会购买。当然，如果我没有买的话，那可能是以上诸多原因中的一种，也可能是因为我暂时还没有真正迫切需要解决的需求。

我们的很多销售人员并没有意识到客户的假设只是假设，而不是他们购买的决定性条件。于是，销售人员在这方面过于用功，想要化解客户的需求。可往往事倍功半，即使他在表面上解决了客户所有的需求，可客户在嫣然一笑后还是做出了不购买的决策。

·销售人员经典心理盲点二：致命吸引力

一个有趣的现象：人越怕什么，在实际操作中就越会遇到什么。相信大家都有记忆：读书时参加考试，还没有完全掌握好某个部分就仓促上场了。结果试卷中一定就会出现这个部分的问题，而且给的分还不低。

同样的情形在我们学骑自行车的过程中也会遇到：偌大的一个操场中间只有一棵树。学骑车的人摇摇晃晃地前进，一边骑一边拼命祈祷："不要撞上那棵树，不要撞上那棵树。"然后，不出所料的，"砰"，自行车与树撞上了。

这就是致命吸引力法则作遂。在销售过程中，销售人员也总会遇到同类型的情况。例如甲销售人员可能会一再地遇到客户对价格的报怨，而乙销售人员则总会遇到商品返修、质量投诉的问题。表面上看，这似乎是客户的问题。但追根究底却是由销售人员自己创造出的实相。

当我对销售人员这样描述时，他们往往觉得很委屈、很不同意："怎么就是我所创造的呢？我当然希望我自己业绩好。我就算要创造，也是创造好的客户关系，以便取得最后的销售成果、赚钱啊。"

其实，任何一段人际关系，都不是单方面的结果。销售人员不可抹杀自己对客户的影响力。只是很多时候，人们并没有意识到自己的潜意识，更遑论潜意识在我们人际关系中的正面、负面影响。例如甲销售人员，他本身就是一个比较在乎金钱的人，他自己在日常购买中往往第一时间考虑价格因素，养成了非便宜/打折不买的心态。所以在他的销售过程中，他总是想如何通过描述低价的方式来吸引客户。潜在客户无意识地接收到了甲销售人员所传递的价格信息，于是他们开始想要更多地关注价格因素。这个时候，致命的吸引力就开始发挥作用了。

这就是甲销售人员为什么会在销售过程中比正常情况更容易受到价格波动的影响深层原因所在。这也是在我们同一企业中，销售团队每个成员遇到的抗拒点是不同的深层次原因。

以上两种经典销售过程中的心理盲点让我们看到：销售培训中，学员并不总能真正向导师提供自己真正的困难所在。尽管这可能不是学员的本意——因为它可能本来就超出了学员个人的意识范畴。于是，学员接收了客户的虚假信息，再在这个信息基础上混入了个人的解读。最后由此而推出的结论往往是零星、片断、个人化的。培训所构架的解决方案完全建立在错误的基础之上。在错误的方向上，无论培训中的思维、技巧本身多么有用，现场效果多么激动人心、鼓舞士气，但对于实际工作却总有一半浪费的原因所在。

作者：钟震玲

作者：59.54.238.* 日期：2010/3/10 19:25:24 　 回复